導語：如何才能寫好一篇殘疾人的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037

近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國殘疾人高等教育水平與第一次全國殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長了74.8%，受教育人群增長迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢加劇、個體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達，極大改變了人們的生活方式。越來越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢給就業(yè)形勢嚴峻的殘疾人群體帶來新的曙光。網(wǎng)絡云客服就是在新形勢下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。

1 研究背景

作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學院，作為浙江省殘疾人的最高學府，為適應殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設立了電子商務專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開展了殘疾人電子商務人才需求調(diào)研（主要針對肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡客服崗位占了51.61%，兩項調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡客服崗位作為殘疾學生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡云客服是網(wǎng)絡客服的一種新形勢，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點，通過校企合作的模式開發(fā)網(wǎng)絡客服課程，τ諤嶸殘疾學生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。

2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進行了“訪問工程師”的實踐，進入企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)部門、客服部門、美工部門、運營部門、倉儲部門、分銷部門進行輪崗實習，重點掌握客服崗位、運營崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務企業(yè)，主要經(jīng)營女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡客服崗位。自公司實施網(wǎng)絡云客服管理方式以來，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓缺乏針對性。因此，在企業(yè)導師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點，開發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對于企業(yè)來說也具有重要的意義。

2 基于殘疾人群體的能力評估

本項目的開發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項目的實施過程中通過兩個維度對殘疾人的能力特征進行評估。一方面是通過設置問卷調(diào)查，對網(wǎng)絡云客服崗位的四個核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團隊合作精神分別進行測評并與健全人士的進行比較，為讓測評結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學院電子商務專業(yè)的殘疾學生及同為高職院校的杭州萬向職業(yè)技術(shù)學院跨境電子商務專業(yè)的健全學生進行測評，結(jié)果如下：

通過對比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個群體之間差距不大，殘疾學生的抗壓能力和團隊合作精神甚至還優(yōu)于健全學生，但是殘疾學生的溝通能力與健全學生相比存在明顯的差距。

為更加全面客觀的對殘疾群體能力進行評估，另一方面我們也通過查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對其所存在的不足進行評估。通過查閱評估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識別客戶需求的理解能力、應變能力還是有存在不足，需要進一步的提高和完善，這兩個方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發(fā)中我們尤其要加強殘疾群體溝通能力的培訓。

3 基于殘疾學生的能力特點構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容

校企合作共同開發(fā)就是通過校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項目作為課程實施的載體，讓學生在實戰(zhàn)中提高自身的客戶服務能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達到雙贏。結(jié)合殘疾學生的能力特點及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過團隊成員反復的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個部分。

3.1 平臺規(guī)則

由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺，因此在平臺規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進行整理歸納。

3.2 客服工具的使用

由于是基于天貓電商平臺，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細介紹阿里旺旺的各項功能的使用。同時，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個模塊中我們也會增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。

3.3 產(chǎn)品知識

掌握有效的產(chǎn)品知識是從事客服工作的重要基礎，在這一模塊詳細介紹公司產(chǎn)品的總體特點，尤其是當季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補充面料知識。同時也將以往的客戶集中問題歸納整理到這個模塊里面，進行重點的學習，以達到事半功倍的效果。

3.4 客服流程

這一模塊將結(jié)合店鋪的真實案例對每一個服務流程進行重點的講解，同時在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務流程及相關(guān)內(nèi)容。

3.5 溝通技巧

本模塊主要針對殘疾群體溝通技能上存在不足有針對的進行設置。而網(wǎng)絡云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實案例，重點加強客服話術(shù)方面的訓練內(nèi)容。

4 結(jié)束語

近幾年來，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展?；跉埣踩后w的能力特征，通過校企合作共同開發(fā)，在課程設計和教學實施過程中，突出殘疾學生的成為教學主體地位，不僅實現(xiàn)學校與企業(yè)的無縫對接，而且切實提高學生的實踐技能，提升殘疾學生的就業(yè)競爭力。

同時該項目的開發(fā)實施能夠使企業(yè)針對殘疾群體有效的開展崗前培訓，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1]何妙佳.基于產(chǎn)教融合的中職電子商務專業(yè)《網(wǎng)絡客服》課程改革[J].廣東教育，2015，（12）.

[2]呂麗琚.中基于工作過程的“崗一崗”課程設計與實踐[J].天津職業(yè)大學學報，2013，（4）.

篇2

摘要

通過研究分析超聲醫(yī)學影像科患者的心理特點和就診需求，對不同患者給予針對性的護理措施，營造溫馨的就診環(huán)境，減輕或消除患者的不良心理因素，徹底改善了患者的就醫(yī)體驗，提高了超聲檢查工作效率、護理質(zhì)量及患者的滿意度。

關(guān)鍵詞

超聲醫(yī)學影像；心理；就醫(yī)體驗；延伸護理

超聲醫(yī)學影像檢查因具有操作簡便、安全、無創(chuàng)、診斷準確率高等特點，在臨床上的應用越來越廣泛［1］。我院超聲醫(yī)學影像科承載著各種疑難疾病的診治任務，每天承接2000~3000名來自各地的患者的診療工作。為認真貫徹落實優(yōu)質(zhì)護理方針，持續(xù)改進護理服務，改善患者就醫(yī)感受，本研究針對行超聲檢查的門診患者進行需求調(diào)查，通過滿足各類人群的不同需求，制定了一系列的解決措施，使患者在良好的心理狀態(tài)下接受超聲檢查，取得了良好的效果?，F(xiàn)報道如下：

1材料與方法

1.1研究對象選擇2015年2月至5月于我院門診行超聲檢查的患者，包括老年人、婦女、兒童、孕婦、殘疾人、疑難雜癥的患者等，共308例。

1.2調(diào)查方法本研究采用統(tǒng)一的調(diào)查問卷，問卷根據(jù)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》對護理服務質(zhì)量的若干要求自行設計。調(diào)查前由超聲科護士向調(diào)查對象說明調(diào)查目的，并承諾對調(diào)查資料保密。在調(diào)查對象知情同意后，發(fā)放問卷并匿名填寫后現(xiàn)場收回。調(diào)查內(nèi)容主要包括就診環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護4個方面的就診需求，共計20條。調(diào)查人員為本研究參與人員，熟悉問卷的內(nèi)容和意義，保證現(xiàn)場問卷的真實性和數(shù)據(jù)錄入的準確性。

2結(jié)果

2.1不同患者的就診需求老年人的就診需求：老年人感知覺、注意、學習記憶、思維、語言等各種認知能力下降［2］，加之患病時身體健康水平下降，常使其煩躁焦急、恐懼，希望得到醫(yī)護人員的關(guān)注、尊重和安慰。兒童及家長的就診需求：超聲檢查雖然是無創(chuàng)檢查，但患兒因恐懼而出現(xiàn)不配合檢查的抵觸心理，或因空腹、饑餓而哭鬧，家長則因心疼孩子會出現(xiàn)焦慮，甚至暴躁情緒。婦女的就診需求：女性患者做某些檢查（如陰式超聲、乳腺超聲）時，尤其是遇到異性檢查醫(yī)師時，常常出現(xiàn)害羞、緊張的心理，同時對隱私的保密性要求非常高。孕婦的就診需求：孕婦本身懷孕期間心情焦慮，尤其是對孩子的健康問題更是關(guān)注，檢查時會出現(xiàn)更多的擔憂、緊張情緒。殘疾人的就診需求：盲人、聾啞人和肢體缺失的殘疾人會有恐懼、焦慮、緊張的心理。還有些患者因活動不便，需要他人提供幫助。久治不愈的慢性病、疑難病患者的就診需求：某些疑難病、慢性病患者因病情復雜、病程長，對治療和醫(yī)生缺乏信心，希望得到經(jīng)驗豐富、醫(yī)術(shù)高超的名醫(yī)準確快速的診治［3］，導致患者時常出現(xiàn)悲觀、憂慮、緊張和求名醫(yī)心理。

2.2患者對醫(yī)院的要求患者對超聲科醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設備等硬性條件要求必須過硬，同時對服務環(huán)境、就診條件、細節(jié)服務要求也很高。包括隱私保護、超聲檢查流程說明、配合事項、檢查前準備工作等細節(jié)。

3護理

根據(jù)不同患者的需求，我科通過改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，從患者的就醫(yī)體驗、心理需求等方面為患者提供了滿意的服務。

3.1提高醫(yī)護人員自身素質(zhì)和服務水平加強醫(yī)護人員自身的道德修養(yǎng)，了解超聲檢查的前沿知識，掌握與患者溝通技巧［4］，樹立全心全意為患者服務的思想，從而贏得患者的信任。

3.2優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境為了給前來檢查的患者營造溫馨舒適的就診環(huán)境，我科做了如下改造：提供溫馨的檢查室、寬敞的候診環(huán)境，保持整潔、安全、舒適；執(zhí)行“一室一醫(yī)一患一陪同”診查制度，在診室門口設置私密性保護設施；在每個樓層的電梯口都設有導診臺和超聲科標牌，設置就診區(qū)域建筑平面圖，以防患者因找不到位置而急躁；在候診大廳配備了舒適的候診椅和清晰的LED大屏幕電子叫號系統(tǒng)，根據(jù)不同人群需求設置哺乳專區(qū)、兒童玩具區(qū)、孕婦候診專區(qū)等；為患者提供飲水機、紙杯、輪椅等便民設施。

3.3合理調(diào)配超聲資源，有效分流患者實現(xiàn)分時段預約，合理安排患者的檢查時間，盡量縮短等候時間。根據(jù)門、急診檢查患者病種，科學安排各專業(yè)檢查醫(yī)生數(shù)量，增設專家出診人次，確保出診醫(yī)師的數(shù)量和質(zhì)量。對于特殊患者開放綠色通道，安排機動人員進行檢查。

3.4發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗在保障患者隱私的前提下，通過告示板、微信平臺、告知單等多種形式提供提示服務。利用微信平臺對門診檢查的患者開展延伸服務，包括檢查注意事項、準備工作、心理指導等，為患者提供了全新的就醫(yī)體驗，使患者足不出戶就可以了解專業(yè)的超聲檢查事項。

3.5持續(xù)改進護理服務，實現(xiàn)個性化護理服務針對不同患者的心理需求、病情，提供個性化護理服務，從而消除患者焦慮、緊張、煩躁的心理。為老年患者檢查時，允許2名家屬陪伴。對于行動不便者，提供輪椅，并安排專人扶老人上、下檢查床。輕音樂能調(diào)節(jié)大腦邊緣系統(tǒng)和腦干網(wǎng)狀系統(tǒng)的功能，起到鎮(zhèn)靜、調(diào)整血壓及心率的作用［5］，故在檢查室內(nèi)播放輕音樂。讓患者提前2min進入檢查室，向其耐心解釋檢查的目的、方法，幫助患者擺好，讓患者握住護士的手，進行深呼吸等［6］。對于兒童患者，帶其熟悉檢查環(huán)境和儀器，并通過做游戲、講故事等方式舒緩其焦慮的情緒。對于接受有空腹、憋尿等特殊要求的檢查的患兒，盡量安排在上午10：00之前完成檢查。檢查時安排家長在場陪伴，以增強患兒信心。

對于女性患者進行檢查時，要求家屬陪伴，盡量安排女性醫(yī)生操作，異性醫(yī)生診室內(nèi)一定安排女性打字員，以緩解患者緊張和害羞的心理［7］。為就診孕婦設置候診專區(qū)，檢查時家屬陪同，避免緊張。對于檢查結(jié)果有問題的情況，醫(yī)生應盡量避免和孕婦直接交待，以免影響孕婦的心情。對于殘疾人，護士除了給予特殊的關(guān)愛外，還為其提供檢查綠色通道，提供溝通板、擴音器等，并多采用肢體語言進行溝通。對于慢性病、疑難病的患者，除了常規(guī)護理外，盡量安排經(jīng)驗豐富、溝通能力強的醫(yī)生為其檢查，并安排多名家屬陪同。

綜上所述，超聲醫(yī)學影像檢查是門診常見的檢查方式，在檢查中，醫(yī)護人員應了解不同人群的需求，采取不同的護理措施，并通過微信平臺等新型信息技術(shù)手段的推廣使用，實現(xiàn)醫(yī)院與家庭的無縫隙延續(xù)護理，使患者足不出戶即可獲得超聲檢查的相關(guān)知識，提高患者檢查的依從性，降低檢查的重返率，提高患者的綜合滿意度。

參考文獻：

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［2］黃莉.老年人認知功能影響因素的研究［J］.吉林醫(yī)學，2015，36（6）：1129-1130.

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［4］李鳳娣，曾映瓊，鄧玉泉，等.心理護理干預在中期引產(chǎn)未婚患者中的運用［J］.中國實用醫(yī)藥，2014，9（13）：241-243.

［5］陳莉華，陳建林.潘倩萍，等.心理干預加音樂療法在普通胃鏡中的應用［J］.中國實用醫(yī)藥，2014，9（23）：242-244.

［6］汪志梅.1207例胃鏡檢查患者心理干預護理對策的分析［J］.吉林醫(yī)學檢驗醫(yī)學與臨床，2012，9（3）：358-359.

篇3

“民為邦本，本固邦寧”，民生問題歷來與司法密切相關(guān)。所謂民生司法，就是要把維護人民利益作為司法工作的根本宗旨，在各項審判、執(zhí)行活動中以人民滿意為最高標準?！爸艺\、為民、公正、廉潔”的政法干警核心價值觀也深刻蘊涵了民生司法和人民利益至上的理念。人民法院開展“民生司法”活動，就是要廣泛實行各種親民便民利民的措施，要妥善處理好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益糾紛。而有效的溝通是法官開啟人民群眾心靈的橋梁，下面筆者就從平常工作中容易忽視的細節(jié)——溝通入手，與大家一同探討有效溝通在民生司法中的法律價值，畢竟“細節(jié)決定成敗”。

一、溝通現(xiàn)狀與存在的問題

雙向溝通是一種信息雙向甚至多向的交流，是參與者盡己所能期望信息被正確理解，同時對方的信息能被準確把握的過程。溝通廣泛存在于社會各領域，雙向溝通比單向溝通更有交流的意義。人民法官是診治社會疾病的心理醫(yī)生，是矛盾糾紛尖刀上的舞者，對溝通技巧的掌握相對而言要比其他職業(yè)更為嚴格。

雙向溝通的定義意味著信息的發(fā)訊者與收訊者之間要有反饋的過程。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，在此之前，筆者設計了《法官與訴訟參加人溝通技巧與影響力問卷調(diào)查》，全州八個縣（市）法院共有__名法官參與填寫。從調(diào)查情況看，3%的法官認為和訴訟參加人之間不需要雙向溝通，說明了仍然有部分法官沒有意識到法官與當事人、人之間需要溝通，更沒有意識到雙向溝通的重要性；28%的法官把雙向溝通片面地理解為單向溝通，即“讓他人來認同我們的想法和目的，希望別人照我們的想法去做”，說明了少部分法官在內(nèi)心深處會把自己的想法與建議強加給訴訟參加人，認為自己的想法就是答案，沒有與訴訟參加人之間形成良好的互動交流，更沒有注重溝通的技巧；31%的法官認為不存在溝通障礙。其實中、基層法院每天都要面對來自不同層面、不同背景的老百姓，溝通障礙時時處處都有可能發(fā)生，是客觀存在的，不以法官的意志為轉(zhuǎn)移。比如，法庭準備階段，程序上必須要問當事人是否申請回避？經(jīng)常有當事人不知道什么是“回避”？必須要法官釋明才能聽懂，這就是因文化程度和法律專業(yè)術(shù)語的原因引起的溝通障礙。

民生司法要求法官要“貼近群眾為民司法”，還得從細節(jié)處入手，加強法官與訴訟參加人溝通交流。中醫(yī)上認為“通則不痛、痛則不通”，想必也是這個道理。

二、有效溝通在民生司法中的法律價值

（一）《憲法》原則“國家尊重和保障人權(quán)”要求法官與訴訟參加人之間要平等溝通

審判藝術(shù)的學問不僅在法學中，更在法學外。一個人在訴訟中不僅在乎訴訟結(jié)果的公平，更在乎在訴訟中應有的人的尊嚴感是否得到滿足，所以法官與訴訟參加人之間要進行平等溝通。三年前云南省澄江縣法院曾被媒體炒得沸沸揚揚的“法官銬律師事件”，歸根結(jié)底還是溝通出了問題。一個具有人文素養(yǎng)的法官會將冷酷的法律賦予溫暖的元素，讓人民群眾感受到法律對生命、人格、尊嚴、情感的尊重，真正使法律結(jié)果得以理解和自覺執(zhí)行。

（二）“司法和諧”呼喚法官與訴訟參加人之間要用“心”溝通

《禮記》云：知其心，然后能救其失。只有用心溝通才會縮短人與人之間的距離，有時一個理解的眼神、一句溫暖的問候，都會形成一個良性的心理互動。法官在審理案件的過程中也經(jīng)常通過說理和疏導打開當事人的“心結(jié)”，最終案結(jié)事了。把群眾的訴求、群眾的企盼、群眾的紛爭落實好、排解好，就創(chuàng)造了一個穩(wěn)固的社會基礎，群眾基礎好，一個和諧幸福的社會大環(huán)境也就形成了。

（三）“陽光司法工程”活動的開展要求法官提升溝通技巧

開展“陽光司法工程”活動，也是民生司法的具體表現(xiàn)。不僅讓巡回審理案件進農(nóng)村、進社區(qū)、進學校、進廠礦，而且讓廣大群眾旁聽庭審，提高審判活動的透明度，才能讓公眾因貼近司法而了解司法，因參與司法而認同司法。所以在“陽光司法工程”活動中法官要用群眾信服的方法去辦案，要加強溝通技巧的應用。如果說“陽光司法工程”是在制度層面畫了一條龍，那么良好的溝通就起到了“畫龍點睛”的作用。

三、在民生司法工作中完善有效溝通的建議

（一）在思想上強化雙向溝通意識，強化肢體語言和口頭語言同等重要的理念

由于文化、年齡、學歷、環(huán)境、語言、行為等差異，法官與訴訟參加人之間經(jīng)常出現(xiàn)溝通障礙。雙向溝通能使法官在情感上融入人民群眾，能建立起與人民群眾的深厚感情，這是民生司法的基石。此外，現(xiàn)實中當事人會根據(jù)肢體語言揣摩法官的真實意圖?！秵柧碚{(diào)查》其中一項是“肢體語言和語音、語調(diào)、語氣是否重要？”100%的法官都認為重要，只是重要的程度就眾說紛紜了。筆者認為，法官的肢體語言和口頭語言同等重要，例如宋魚水平穩(wěn)和善的語氣、專注的眼神、安靜的聆聽，這些肢體語言都能打動人心，拉近距離；陳燕萍的眼淚和一聲“寶寶”，引出小敏呼喊她媽媽；尚秀云會稱呼少年犯小名，會拉住當事人的手說話。所以好的肢體語言還能起到事半功倍的效果。

（二）要善于傾聽，勤于換位思考

曾經(jīng)有一個心理學的題目，就是讓法官往滿滿的杯子里倒水，結(jié)果無法將水倒進去。以此啟迪法官：當事人來到法院時，心里已經(jīng)裝滿了不平、委屈，甚至是憤怒，此時對他們講什么可能都聽不進去，解決的辦法就是將水倒出后再重新加水，而法官學會傾聽就是讓當事人向外“倒水”，等倒得差不多了，法官說話當事人才能融會貫通。其實法官的傾聽絕非易事，在傾聽中，法官要有耐性，有耐性才能讓當事人傾吐心聲、盡抒胸臆；法官要將心比心，才能設身處地了解當事人的苦楚；法官要做一些建議性的溝通，方可真正解開糾紛的“死結(jié)”。同時，法官要勤于換位思考，體恤群眾的難處，在司法服務中盡量便利群眾，如實行人性化的立案服務，在立案大廳為群眾擺放飲用水

、桌椅、紙筆、訴訟須知等物品和材料，實行立案審查、收費、排期開庭的“一站式”服務；為生活困難的群眾緩、減、免交訴訟費；到殘疾人家中去開庭；在農(nóng)村群眾的趕集日集中審理同一地區(qū)的案件等。

（三）用群眾的語言解決群眾糾紛

最高人民法院院長王勝俊強調(diào)，“法官要學習群眾語言,要把法律語言轉(zhuǎn)換成符合法律精神的群眾語言，使群眾聽得清、聽得懂、聽得明”。比如我們文山州有一個土語“婆娘”，本意是老婆，就曾有法院實習生理解為婆婆和娘兩個人。試想如果法官和當事人之間連對方的話都聽不懂，難以想象還能有效溝通？所以對于法官而言，特別是許多初任法官，到基層和實踐中去學習群眾語言，講出來的話才能通俗易懂，特別是更多地培養(yǎng)少數(shù)民族法官在民族地區(qū)用少數(shù)民族語言審理和調(diào)解，那么當?shù)厝罕姼X得親近。此外，在溝通中要盡量少用法言法語，既使判決書中會涉及如善意第三人、法條競合等諸多法律術(shù)語，我們也必須向當事人充分釋明，對于文化水平低的群眾而言，判決書就像聽“天書”。法官不能讓當事人揣著一本糊涂賬走出法院大門，那么當他們再次回來時，很有可能是無休止的上訪申訴了。

（四）培養(yǎng)有效溝通的技巧

篇4

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費 優(yōu)質(zhì)服務

中圖分類號：F235

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）08-113-01

門診收款處是醫(yī)院里最早接觸患者的部門，也是醫(yī)院形象的窗口。收款處人員服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度，優(yōu)質(zhì)服務尤為重要。

一、營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，推行敞開式服務

在國內(nèi)，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收款處都采用獨立、封閉的小窗口服務模式。因為有玻璃的阻隔，工作人員與就診者交流起來多有不便，由于語言溝通不暢所引發(fā)的服務糾紛也時有發(fā)生。筆者所在的青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院重新設計的收款處窗口，打破了隔著玻璃說話的“壁壘”，實行敞開式與患者“零距離”服務，患者可以無障礙地同工作人員進行面對面地溝通交流?；颊咴诮毁M過程中，對整個工作過程一目了然，增加了收費服務的透明度，提高了患者的滿意度。而在病人的直接監(jiān)督下進行收費，要求收款人員在日常工作中，服務更規(guī)范，責任心更強，有利于提高醫(yī)院門診服務的整體水平。

二、儀表端莊、舉止優(yōu)雅，增強醫(yī)患信任感

端莊的儀容儀表，優(yōu)雅的舉止，不但可以消除病人對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，同時還顯示了醫(yī)院的整體精神風貌，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎。為此，我院專門為門診收款掛號處的工作人員量體制作了大方合體的工作服。新工作服一改往日單調(diào)的“白大褂”形象，采用明快的綠色，配以白襯衣、絲巾，從色彩上消除醫(yī)院的清冷，緩解就醫(yī)心理上的壓力，讓患者感覺更親切。

三、樹立強烈的服務意識，全心全意為患者著想。

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，更好地履行全心全意為患者服務的使命，促進醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院門診量大，就診人次多，良好的就診流程會大大節(jié)省患者就診等候時間，并提高患者就診舒適度。我院在門診推行的“一卡通”就診模式，在收款處合并了建卡、充值、掛號等功能，打通了門診掛號收費――醫(yī)生醫(yī)囑――檢驗檢查――藥房取藥等各個環(huán)節(jié)，患者只需一次充入適量的預交金，就可以在各個就診環(huán)節(jié)完成繳費，大大節(jié)約了患者排隊等待時間，方便患者就診；完善退費工作流程，在保證財務安全的前提下，簡化患者退費手續(xù)；引入自助掛號機，患者可實現(xiàn)自主建卡、充值、掛號等各項服務；與門診部配合，在殘疾人就診、費用減免報銷方面提供力所能及的方便。

四、定期進行業(yè)務培訓與職業(yè)道德培訓，全面提高業(yè)務水平

醫(yī)院組織相關(guān)部門對收款人員進行定期、不定期地培訓，包括儀表、文明用語、收費操作規(guī)范、會計職業(yè)道德等。通過專業(yè)培訓，培養(yǎng)一批具有良好溝通能力和解決問題能力的收費人員對工作人員定期的培訓。工作人員要自覺遵守職業(yè)道德，端正服務態(tài)度，使用文明用語，杜絕生冷硬頂推現(xiàn)象。向服務要市場，向管理要效益。

五、積極探索新的門診收款模式，滿足患者多樣化需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機、電子金融等現(xiàn)代生活方式不斷深入我們的生活，在保證財務安全的前提下，積極的研發(fā)新的門診收款模式對于滿足患者多樣化需求效果明顯。最近我院推出“掌上青醫(yī)”就實現(xiàn)了智能分診、手機掛號等功能，掌上實時掛號，后續(xù)升級版本可實現(xiàn)一站式預約取號，智能預約就診提示、停診自動短信通知、支付寶和交通銀行網(wǎng)銀在線支付等先進功能。門診收款概念不再單純限定窗口服務，也不再是單純的“人”，現(xiàn)代工具的應用大大改變了傳統(tǒng)的收款模式，醫(yī)院也只有與時俱進，不斷創(chuàng)新，才會更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

人人是窗口，個個是形象。只有以患者為中心，樹立服務意識，善用溝通技巧，真誠提供優(yōu)質(zhì)服務，時時刻刻想患者之所想，急患者之所急，我們才會得到患者真心地認可，受到群眾的歡迎，贏得醫(yī)療市場。

參考文獻：

[1] 王永照，陳麗，于炳江，郝耀宗，張澤文，韓成祿.門診預交金模式下的財務管理和報表設計探討[J].商業(yè)文化，2011，（4）：340

[2] 青島大學附屬醫(yī)院.智慧醫(yī)療掌上青醫(yī)上線〔EB/OL〕.青島大學附屬醫(yī)院網(wǎng)站，2014.

篇5

我叫東東槍，是某社區(qū)的一名社區(qū)工作者。一轉(zhuǎn)眼，正式參加工作已有半年時間了。對于社區(qū)工作也有了更深刻的認識：社區(qū)居委會是基層群眾自治組織，是為老百姓服務的最前沿。同時社區(qū)是整個社會的基礎，是聯(lián)系黨、政府和群眾的紐帶。社區(qū)工作的開展，對整個社會的發(fā)展有著直接重大的影響。作為社區(qū)工作者，面對的是眾多的居民，接觸的是居民大大小小最瑣碎的事，因此社區(qū)工作重要而有意義。社區(qū)工作是一種幫助人解決困難，協(xié)調(diào)人與社會之間關(guān)系的服務活動，是以人的問題和需要息息相關(guān)的，因此社區(qū)工作者在工作中應本著人性、為服務對象著想和謙和態(tài)度，真誠地對待服務對象的問題和需要、社區(qū)工作也是社會福利事業(yè)的重要內(nèi)容，是促進和諧神會建設的主要手段，建設和諧社會是黨和政府當前堅持的主導政策方針，經(jīng)過改革開放30多年來的發(fā)展，經(jīng)濟體制深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局深刻調(diào)整思想觀念的深刻變化，社會矛盾進入易發(fā)多發(fā)期，社區(qū)工作在化解矛盾糾紛解決社會問題促進社會公正上有不可替代的作用。在社區(qū)工作過程中，社區(qū)工作者應將和諧和發(fā)展作為服務與管理的主要手段，達到家庭關(guān)系和諧，人際關(guān)系和諧，干群關(guān)系和諧和社會和諧。不斷探索和總結(jié)新的理論經(jīng)驗和方法，不斷提升社區(qū)工作服務水平，解決各種社會問題，滿足社區(qū)居民的社會需要。

在某社區(qū)，我主要負責的是民政，黨建和宣傳工作，輔助社會治安綜合治理、勞動保障、計劃生育工作。通過這段時間的工作學習，我認識到基層社區(qū)是一個可以發(fā)揮我們年輕大學生活力與創(chuàng)新意識、發(fā)揮自己專業(yè)知識與長處的大好平臺，隨著認識的不斷改變，感受的不斷加深，我的工作能力也在逐漸增強。我越來越清楚地看到社區(qū)工作的重要性，以及做好社區(qū)工作的不容易。同時我也看到了基層社區(qū)的不斷發(fā)展，也學到了很多業(yè)務知識、掌握了很多與群眾交流的技巧，增強了自己學習的能力，磨練了自己的意志。也有了一些心得體會，想與同事們分享。

首先，只有不斷學習才能滿足工作的要求，適應社區(qū)的發(fā)展。沒有學習就要落后，沒有學習就不能創(chuàng)新，沒有學習就不能發(fā)展，因此應該樹立自覺學習理念，不但要學習社區(qū)業(yè)務知識，還要學習與群眾交流的技巧，特別是在和社區(qū)老大姐學習溝通技巧使我受益匪淺，也體會到姜是老的辣這句話的內(nèi)涵。很多居民因為生活或工作上不如意而心存不滿，能否化解群眾的怨氣就成為擺在社區(qū)工作者面前的大問題，所以要對這類居民做好耐心細致的思想工作，能在社區(qū)內(nèi)解決的問題可以立即運用業(yè)務知識解決，不能再社區(qū)內(nèi)解決的要與居民交流溝通，理順情緒，讓居民滿意而去。

第二，要端正態(tài)度，真正做到服務群眾有熱心、有耐心。社區(qū)居委會是最基層的群眾自治組織，是為老百姓服務的最前沿。群眾是我們的衣食父母，應該用我們的熱心和耐心幫助每一位轄區(qū)居民，千方百計解決居民生活中的各類困難和問題，讓老百姓感受到和諧社會大家庭的溫暖。從事民政工作期間我感到：老年人殘疾人等生活困難人群更需要被認識，被尊重，他們的內(nèi)心深處非常希望得到社會和家人的理解、認識和尊重；特別害怕有人刺傷他們的自尊心，以至把他們當成累贅。因此在處理各項事務中就要遵循尊重和理解原則。記得有一次，有一位生活困難老人來到社區(qū)，由于不符合辦理低保條件，子女又不給老人贍養(yǎng)費，給老人帶來極大地傷害，社區(qū)本著尊重和理解的原則，用真心和耐心對他進行耐心疏導，同時勸導子女應負擔老年人的贍養(yǎng)費，否則要付相應的法律責任。最后在社區(qū)的幫助下解決了老人的生活問題，使老人重新樹立了生活信心和尊嚴。

篇6

關(guān)鍵詞：腦血管??；心理分析；護理

腦血管病是一種常見病、多發(fā)病，其死亡率、致殘率高，且病程長，因此在情感方面有一系列復雜的心理變化過程。曾有資料統(tǒng)計腦血管病后抑郁癥的發(fā)生率為30%[1]，焦慮癥也是此類患者較常見的心理障礙之一。筆者通過80例腦血管病患者不同的心理模式進行相應的心理護理，對患者的治療及康復取得顯著效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1臨床資料

80例患者為2002年11月-2004年11月收治我科的住院患者，其中男性44例，女性36例，腦出血38例，腦梗塞42例，年齡均為48歲以上的患者，所有患者均符合第2屆全國腦血管疾病學術(shù)會議第3次修訂后制定的診斷標準。

2心理分析

通過對起病至病后住院期間心理狀況調(diào)查及出院后的隨訪，并通過問卷的形式進行分析，發(fā)現(xiàn)在不同的階段心理變化有不同的特征。

2.1第1階段危急階段——不知所措。焦慮常在發(fā)病初期發(fā)生，本組病例中76例屬此類情況（發(fā)生率為95%）。以急性腦血管病發(fā)生后慌亂和嚴重的焦慮為特征。

2.2第2階段治療階段——充滿信心，渴求康復。本組病例中有79例屬此類情況（發(fā)生率為99%）。這一階段特點是患者對康復寄予高度希望，因為治療有效而認為身體功能的喪失是暫時的，能積極配合醫(yī)生治療。

2.3第3階段病殘現(xiàn)實階段——悲觀失望，抑郁情緒。本組病例中有35例屬此類情況（發(fā)生率為38%）。這一階段發(fā)生在出院或急性期治療結(jié)束之后，其特點是患者愛發(fā)脾氣，同時感到絕望，因為不能改變殘疾的現(xiàn)狀而感到抑郁。調(diào)查發(fā)現(xiàn)病后5~8個月，抑郁癥發(fā)生率是個高峰，有自殺傾向者3例（發(fā)生率為8.5%）。

2.4第4階段適應階段——主動面對現(xiàn)實生活。本組病例中有76例屬此類情況（發(fā)生率為95%）。這一階段特點是患者能夠接受現(xiàn)實，并在生活上與家庭互相彌補，不再處于依賴的地位，而是要主動對家庭作出一些貢獻。

3護理

3.1危急階段的護理此時患者出現(xiàn)偏癱甚至失語，對自己的病情不了解，不知道自己能否康復，而產(chǎn)生了焦慮、恐懼、心神不安[2]。此時護理人員要掌握溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系，主動熱情地向病人介紹醫(yī)院的情況，提供一個優(yōu)美、舒適的環(huán)境，保持病房整潔、安靜，了解他們的心理需要，分散他們的注意力，專心傾聽患者的談話，做好心理疏導，想方設法穩(wěn)定患者情緒，縮短與病人的距離，使他們對護士產(chǎn)生親切感、信任感。同時病人迫切想知道疾病的轉(zhuǎn)歸與預后，護理人員必須在掌握腦血管病的護理知識的同時，亦應掌握腦血管病人發(fā)病過程及轉(zhuǎn)歸情況，使患者對康復充滿信心，消除焦慮情緒，為下一步護理打下基礎，隨著治療的開始，大多數(shù)患者焦慮情緒會慢慢結(jié)束。

3.2治療階段的護理患者入院后即開始了治療，由于醫(yī)護人員對有關(guān)知識的介紹使患者又充滿希望，特別是經(jīng)過最近幾周的有效治療，患者肢體及語言功能有較快的恢復，使患者對疾病康復的信心得到強化。但急性期過后，因腦細胞的死亡是不可逆的，患者不愿看到恢復速度的減慢，而到處尋醫(yī)訪藥，千方百計地尋找各種治療，但結(jié)果是有限的[3]。此階段醫(yī)護人員應將腦血管病知識反復向患者宣傳，一方面讓其積極安心治療，特別強調(diào)加強康復訓練，不要一切希望寄托在藥物上，更不要濫用藥物，使患者盡可能恢復功能，減輕病殘程度。另一方面將病殘的可能向患者交待，使患者能有較好的心理準備，以便能順利通過下一階段。

3.3病殘現(xiàn)實階段的護理由于病殘已經(jīng)出現(xiàn)，功能恢復程度有限，心理方面由充滿希望而轉(zhuǎn)入絕望，情緒抑郁，沉默寡言，甚至悲觀絕望。這一階段醫(yī)護人員一方面更要關(guān)心體貼他們，經(jīng)常與他們談心，了解產(chǎn)生抑郁的原因，通過一些殘疾人成功的人生故事等方法來幫助病人面對現(xiàn)實，正確對待周圍環(huán)境，樹立身殘志不殘的人生觀，同時還可以培養(yǎng)他們良好的興趣愛好，如聽音樂、看小說、看電視等，同時要求家人配合，使他們感受到社會與家庭的溫暖，調(diào)動其生活的積極性，擺脫抑郁、苦悶的情緒，使他們從心理上主動過渡到適應階段。

3.4適應階段的護理患者經(jīng)過一段時間后，能面對現(xiàn)實，主動適應社會與家庭，此時患者熱愛生活、珍惜生命。這一階段醫(yī)護人員應指導患者用藥，囑其定時復查，清除危險因素，避免復發(fā)。對不能正確面對現(xiàn)實者予個案對癥護理，以達到能面對現(xiàn)實，珍惜生命的目的。

4討論

本調(diào)查是以佛洛伊德的心理分析方法為基礎，通過與患者的溝通，使患者把壓抑在心里的痛苦挖掘和暴露出來。通過對80例腦血管病患者的心理分析，發(fā)現(xiàn)這一類患者心理變化的四個階段，并通過發(fā)現(xiàn)患者焦慮的根源，啟發(fā)并幫助患者認識疾病，從而改變原有的病理行為模式，重新建立自己的人格，使其擺脫病痛帶來的心理陰影，樹立熱愛生活、珍惜生命的良好情緒，達到治療的目的。從各階段的護理來看，護理人員的誠懇熱情，與患者建立密切的護患關(guān)系以及護理人員對疾病本身豐富的醫(yī)學知識，取得患者的信任是護理的關(guān)鍵，良好的治療條件與環(huán)境是必要的手段。

【參考文獻】

〔1〕孟家眉.神經(jīng)內(nèi)科新進展〔M〕.北京:北京出版社,1994.161-163

篇7

【關(guān)鍵詞】藥師；社區(qū)醫(yī)療服務

隨著醫(yī)療體制改革的不斷完善，社區(qū)醫(yī)療服務作為以人的健康為中心、社區(qū)為范圍、家庭為單位、需求為向?qū)У幕鶎俞t(yī)療服務單位，在為社區(qū)病人解決就醫(yī)難的問題上發(fā)揮著重要的作用［1］。發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務，符合人口老齡化和疾病譜的變化，有利于降低醫(yī)療衛(wèi)生服務成本，向居民提供便捷的服務。同時，也有利于衛(wèi)生資源的合理配置和有效利用，控制醫(yī)療費用的過快增長。

社區(qū)醫(yī)療服務的推行，要求一部分醫(yī)院藥師將走出醫(yī)院，由保障治療、供應藥品向參與治療轉(zhuǎn)變，使患者在社區(qū)也能享受到在醫(yī)院一樣的藥學服務。這要求醫(yī)院藥師要樹立全新服務理念，加強與患者的交流，保證患者能夠安全、有效、經(jīng)濟、準確、合理使用藥物。通過社區(qū)醫(yī)療服務擴大醫(yī)院的影響，將對醫(yī)院帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。藥師的工作可歸納為以下幾點。

1指導合理用藥

藥物作為特殊商品，能治病也能致病。隨著社會的發(fā)展，如何安全、有效、合理的用藥已成為社會關(guān)注的熱點。社區(qū)衛(wèi)生服務是既面向人群又重視個體的基礎衛(wèi)生服務，其服務人群大多是老人、婦女、兒童、慢性病患者以及殘疾人等特殊人群，多數(shù)是自購藥者。自我藥療是社區(qū)醫(yī)療體系的一個重要組成部分，但其存在一定的風險［2］。其主要原因是患者選擇藥物不當、忽視藥品不良反應和注意事項、看不懂藥品說明書，還有部分患者盲目追求保健，導致自我藥療過分、非適應證用藥、長期或大量使用調(diào)解生理機能的藥物以致對某些藥物產(chǎn)生依賴性。部分患者自行中斷或更換藥品，導致治療時間延長、費用增加。這些人群都需要藥師的正確指導和合理引導。

醫(yī)院藥師可以通過開展社區(qū)用藥咨詢講座、開辟社區(qū)用藥咨詢宣傳欄、創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢網(wǎng)等多種形式，向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識，最大限度減少藥源性疾病發(fā)生。在上門為社區(qū)的病人服務的過程中，藥師可以向病人及其家屬介紹治療病人所患疾病的藥物種類、療效、不良反應、注意事項以及不同藥物的相互作用，解答病人及其家屬所提出的用藥疑問，講解一些辨別假劣藥物的方法以及如何購買、貯藏和使用常備藥物。對非處方藥物治療應用中可能出現(xiàn)的藥源性疾病進行預防教育和咨詢。尤其可針對社區(qū)中老年病、慢性病、多發(fā)病的用藥進行安全指導。

2參與藥物治療工作

醫(yī)院藥師利用自己掌握的專業(yè)知識和醫(yī)生一起為病人提供個體化用藥方案，在正確的時間，以正確的劑量，通過正確的途徑給與正確診斷的患者，從而提高患者用藥的有效性、安全性以及依從性。①正確調(diào)配藥品：藥師要進行處方審核和藥品調(diào)配工作，交代藥品使用方法、注意事項和存放要求等，同時進行合理用藥指導、咨詢和宣傳。②為病人建立藥歷：藥師要提前查閱病人的病歷、用藥記錄，為社區(qū)病人建立藥歷，記錄相關(guān)藥物治療信息，包括病人的一般資料、簡單病史、嗜好、藥物過敏史，歷次用藥品種、劑量、療程、不良反應等。藥師通過藥歷對藥物治療進行全程監(jiān)護。③保證藥品供應：一般社區(qū)衛(wèi)生服務都設有藥房，藥師從事包括藥品采購、質(zhì)量驗收、日常管理和藥品質(zhì)量控制工作，保證藥品供應。

3開展藥物經(jīng)濟學

開展藥物經(jīng)濟學的目的是為了使病人達到某一治療效果而所需的藥費降到最低。它的優(yōu)點在于可對療效不同的藥物進行經(jīng)濟學評價。醫(yī)院藥師首先收集各種與病人有關(guān)的資料，包括醫(yī)生的處方，病人的診斷書和處置單以及病人和家屬的收入情況，通過對這些資料進行分析，不僅得到病人治療所需的藥費、治療費等直接開支及病后誤工、家屬陪伴間接開支等情況，而且還能得出醫(yī)生治療這種病的用藥習慣、用藥特點。其次對治療病人所患疾病的藥物品種、價格、治療時間進行分析，得出每一種藥物治療這種病的成本及治療時間。醫(yī)生將和藥師共同制定一個治療方案，這個方案既要療效好，又要費用低。醫(yī)院藥師介入制定治療方案，抵制了醫(yī)生由于推銷手段介入而開出的處方，起到控制藥費的作用。

4監(jiān)測藥物不良反應

目前，藥物不良反應對人體有害的嚴重性越來越受到人們的重視。醫(yī)院藥師為社區(qū)居民提供醫(yī)療服務時，可向他們介紹什么是藥物不良反應，不良反應的基本特征。在他們了解了不良反應后，可跟蹤居民的用藥情況，通過綜合分析、判斷等鑒別藥物不良反應，直接收集藥品不良反應的原始數(shù)據(jù)。當居民在用藥過程中發(fā)生不良反應時，可填寫調(diào)查表，醫(yī)院藥師可采用定期回訪回收這些表格。這樣做能在很大程度上減少了自愿報告制度中漏報率高而藥物不良反應發(fā)生率低。

5開展藥學學科研究

開展適當?shù)纳鐓^(qū)藥學服務科學研究，范圍可以集中在藥品的安全性、不合理用藥分析、ADR分析、藥品相互作用分析、食物與藥物的相互影響、藥物治療成本效益分析、藥物治療效果評價等，也可以研究病人心理、環(huán)境、家庭經(jīng)濟、生活方式、行為、職業(yè)等社會因素對藥物治療的影響。通過研究，積累經(jīng)驗，提示同行，服務社會大眾。

綜上所述，社區(qū)居民缺乏的往往是關(guān)于藥品的一些基本知識和合理用藥指導，藥師參與社區(qū)醫(yī)療服務，不但可以使藥物治療工作更加規(guī)范，通過藥師與患者感情交流，患者對藥師的信任，還可使治療過程更加和諧、順暢，醫(yī)學措施獲得最大成功［3］?？傊?，醫(yī)院藥師要加強基礎理論、基礎技能的訓練，學習掌握新的醫(yī)學、藥學知識以確保藥品使用者的滿意與醫(yī)護人員密切配合，更好地為社區(qū)居民服務。

參考文獻

［1］郭清.論農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務的地們與作用［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，24（11）：7-10.

篇8

我國自古以來就是禮儀之邦。早在春秋戰(zhàn)國時期，人們就已經(jīng)養(yǎng)成了良好的文明習慣，三字經(jīng)中就這樣寫道：“守孝悌，次見聞，父子親，夫婦順。融四歲，能讓梨，弟于長，易先知?！边@里給大家分享一些關(guān)于高中生禮儀教育心得范文，供大家參考。

高中生禮儀教育心得范文1在我們的生活中，時時刻刻要講文明、懂禮貌，不罵人、不打架，不做傷害別人的事情。

講文明有很多事例：比如扶持弱勢群體;再如給老年人、殘疾人讓座……做到尊老愛幼?！睹献印るx婁下》說過愛人者，人恒愛;敬人者，人恒敬之。意思是你愛別人，別人也會愛你;你尊敬別人，別人也會尊敬你。由其是老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。更能生動形象的表現(xiàn)出尊老愛幼的真正含義。

在我們生活中不但要尊老愛幼，還要禮貌用語。禮貌用語可以讓別人看出你是否尊重他人。例如：當朋友來你家坐客，客人到來時我們要禮貌的說：“請坐!”“請進!”客人走時，要把客人送出門，說聲：“再見!”等客人走遠的時候才能回到家中，這也是文明、禮貌的表現(xiàn)。

在社會上，很多人喜歡罵人、打人!這樣做是不對的。大聲罵人會撓亂公共秩序，動手打人一定會受到懲罰。如果你看到有人罵人或打架，一定要阻止，如果他們不聽你的勸告，或罵你一句或打你一下，一定不要慌張，一定要去最近的電話亭打電話尋求警察的幫助，千萬不可驚慌失措。

總之，大家一定要文明二字記在心中，同時提醒身邊的人也要講文明，做個講文明的人。

高中生禮儀教育心得范文2曾經(jīng)看到一個公益廣告：晚上六點時，在一個安靜的地鐵內(nèi)，大家都企盼著快點到站。突然一個可樂瓶落地了，它就像一顆流星從天幕上劃過，打破了寧靜。瞬間眾人的目光都集中在這個可樂瓶上，幾秒鐘之后挨著可樂瓶的一個婦人一腳把它踢開了，比賽開始了——這比賽持續(xù)了近三分鐘，最后一位中學生把它撿起來。在地鐵到站的一瞬間，中學生奔出去把可樂瓶送入了垃圾箱——“足球”入門了。

這場比賽的獲勝者無疑是那個充滿活力中學生。那個可樂瓶在眾人腳下折磨得已經(jīng)疲憊不堪時，有一只溫暖的手收留了它，一顆炙熱的心靈感動了它。試問那顆心感動得不只是一個可樂瓶吧?這是一場“足球”比賽，更是一場“文明”比賽!

同學們，看過“可樂瓶漂流記”之后，你們有什么感受呢?身為中學生的我們是否也會贏了那場比賽?在我們的生活中“文明”的較量無處不在，當你彎腰拾起一張地上的廢紙，你是贏家;在公共汽車上給老、弱、病、殘、孕讓座，你是贏家;在學校對老師說聲“老師好”，你是贏家……也許你會驚訝，原來生活中有那么多的事情可以衡量“文明”，是啊，“文明”是無處不在的!

目前中國的“文明”之風似乎已經(jīng)黯然，我們作為祖國的希望難道不該有所思考;施以行動嗎?我們要繼承的是中國五千年的文明，我們要發(fā)揚的也正是這五千年的文明!

“文明”就像天幕上璀璘的'流星，可望而不可即。但是，同學們，既然這場“文明”的較量已經(jīng)開始，我們就只能一直前行。在這條路上我曾立志要堅持不懈追求“文明”，一定要做個“文明”之人。同學們，我相信，你們會和我一樣，讓我們攜起手來創(chuàng)造一片“文明”天空，讓我們共同努力吧——為祖國的輝煌!

文明，是我們再熟悉不過的了，它總是表現(xiàn)在細微處，只要你稍一留心，便能把握它。我作為一名文明學生，就要嚴于律己，起到模范帶頭作用。

在學校里，如果有的同學遇到什么困難，我便會盡力幫助他，使他走出苦惱的怪圈。有的同學的學習成績一直上不去，我首先會送他一句話：“勝不驕，敗不餒?！比硕紩幸恍┎蛔?，只要吸取教訓，認真改正，那便是成功了。其次，我會告訴他一些學習的好方法，如合理安排時間，學會自主學習，還要勤于思考，學思結(jié)合，正所謂“學而不思則罔，思而不學則殆?！弊詈?，還要有認真踏實的學習態(tài)度和充滿激情的學習勁頭。如果具備了這些，學習成績一定會突飛猛進。

在家庭中，我?guī)椭改缸鲆恍┝λ芗暗募覄?，幫他們減輕負擔。在父母下班回家時，我會主動端上來一杯熱茶，并給他們按摩肩膀，來減輕他們的工作負擔。

在戶外，我會主動撿起一張紙，保護環(huán)境衛(wèi)生，讓我們的家園變得更美麗。我還會愛護公物，如果有人破壞，我會上前制止他，并講明道理，使之改正。

讓我們從我做起，講文明講衛(wèi)生，做一個文明的學生吧。

高中生禮儀教育心得范文3隨著社會的發(fā)展進步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學習禮儀知識，運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實意義。

公司組織了機關(guān)工作人員進行了一次禮儀知識培訓，通過這個禮儀知識講座，我們感到在禮儀方面還存在許多不足，組織的禮儀培訓非常必要，非常及時，我們深有感觸，受益非淺。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位臵。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、待人接物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的整體形象。因此，在平時的工作與生活中，著重注重四個方面提高：一是強化自律意識，提高自身服務能力;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);三是講究學習方法，提高自身禮儀水平;四是注重學以致用，提高工作效率。通過禮儀培訓的學習后，我們恍然大悟，原來在平時的

工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的坐姿、站姿到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。

通過這次文明禮儀學習，還使我們意識到原來平時忽略的這些小問題其實帶來的負面影響是十分大的，試想當辦事走進我們的辦公室，看見一個精神不振、吐詞不清、面無表情的員工時會是什么樣的感覺?相信他們也不會有愉快的心情，甚至會產(chǎn)生厭惡感。而我們的服務宗旨是什么呢?可我們的服務態(tài)度卻帶給顧客一種疲倦、拒人于千里之外的感覺，這不是違背了我們的服務宗旨嗎?如果我們自己是去辦事，難道又愿意見到這樣一位工作人員嗎?

所以，我覺得我們在平時的工作中應該真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅僅要求我們在文明禮儀方面，還包括業(yè)務水平方面，我們應在提供文明服務的前提下認真學習和掌握各種服務規(guī)范，真正為職工群眾營造一種良好的氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠!那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會將更加溫馨和諧。

高中生禮儀教育心得范文4有幸參加了我院護理部舉辦的《__市衛(wèi)生系統(tǒng)護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深?，F(xiàn)談談自己的一些心得體會。

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范。護理工作是一種獨特的藝術(shù)，護理專家王秀英說過：護理工作可以發(fā)揚女性所在的力和美。這里所說的力是女性的性別魅力和優(yōu)勢;美的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術(shù)美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也影響到整個醫(yī)院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護理禮儀絕對不是單純地僅表現(xiàn)在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質(zhì)是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節(jié)問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關(guān)系中處于主導地位，應主動調(diào)整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態(tài)，融入到對他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言性行為，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。

高中生禮儀教育心得范文5隨著現(xiàn)代文明的飛速發(fā)展，直沖云霄的高樓大廈、形形的交通工具、各種各樣的科技產(chǎn)品隨處可見，可是在此同時，白色透明的垃圾袋安詳?shù)靥稍跔幤娑菲G的花叢中，充滿細菌的唾液緊緊地粘在正茁壯成長的青草中，原本清澈見底的小溪已經(jīng)變得渾濁不堪，數(shù)不勝數(shù)的污染低頭可見。

文明，是個簡單不過的詞語，人人會說人人知道，可是有多少人能夠做到呢?答案必定是少之又少，寥寥無幾，人們的個人的方便、利益遠遠地超過了文明所在地位。常常，人們會為了一時之快、一時之便，就把污染留在了寬敞的大街、芬芳的花叢、嫩綠的草叢等等的公共場所，實為不雅。文明，是個十分重要的詞語，可是它卻經(jīng)常被人們忽視，拋之于腦后，讓我們重視起這個不可缺少的詞語吧!只有文明才能讓我們的城市不是金玉其外、敗絮其中，使我們的城市不僅是工業(yè)發(fā)展得迅速，并且人們的素質(zhì)也是芝麻開花——節(jié)節(jié)高;城市也如同人類一樣，要內(nèi)外兼得，就必須人人將“文明”一詞牢記在心吧。

篇9

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量；社區(qū)衛(wèi)生服務

社區(qū)衛(wèi)生服務是以人的健康為目的，家庭為單位，需求為導向，合理和充分利用社區(qū)衛(wèi)生資源和適宜技術(shù)，融預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術(shù)服務為一體，以婦女、兒童、老年人、殘疾人等為重點（包括外來人口），提供有效、經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務。基層的工作性質(zhì)是實施全97135418科醫(yī)療為主的社區(qū)衛(wèi)生服務，雖然是一種初級衛(wèi)生保健，但并非是一種低水平的服務，社區(qū)衛(wèi)生服務同樣需要高質(zhì)量的服務。在現(xiàn)階段，醫(yī)療質(zhì)量更是醫(yī)院參與市場競爭的生存之本，也是醫(yī)院提高兩個效益的前提。醫(yī)療質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院的命運：醫(yī)療質(zhì)量水平直接關(guān)系到病人的生死存亡，新形勢下醫(yī)院的競爭，就是醫(yī)療質(zhì)量水平的競爭。本文調(diào)查了某區(qū)基層醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，以此發(fā)現(xiàn)存在的問題并試圖提出我們的思考和建議。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理的理論與實踐

1.1醫(yī)療質(zhì)量管理的概念

狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念：醫(yī)院的傳統(tǒng)質(zhì)量管理即醫(yī)療質(zhì)量管理，是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位，主要由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和自我評價進行醫(yī)療質(zhì)量控制，以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標；僅局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務質(zhì)量及醫(yī)療費用管理。廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念：廣義的質(zhì)量管理是包含基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終未質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。本文所討論的是狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理。

1.2醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)理論

1.2.1戴明循環(huán)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，故又稱”戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應用。P（Plan）：計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定：D（do）：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C（check）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（action）：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

1.2.2“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”三維理論[1]由美國醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量研究領域最具權(quán)威的學者之一多那比地安醫(yī)生創(chuàng)立。其著作《質(zhì)量評估與監(jiān)測研究》被公認為是醫(yī)療質(zhì)量研究領域的圣經(jīng)。結(jié)構(gòu)描述的是醫(yī)療機構(gòu)中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效率，如床位數(shù)、設備與人力配置、服務項目及范圍、服務量等；過程指的是醫(yī)療機構(gòu)動態(tài)運行的質(zhì)量與效率，如臨床治療和處理的路徑、各項活動的檢測與評鑒、員工的培訓與教育等。結(jié)果是對醫(yī)療機構(gòu)結(jié)構(gòu)與運行最終質(zhì)量的測定，包括病人滿意度測定、再住院率、發(fā)病率、死亡率等。

1.2.3持續(xù)質(zhì)量改進（2）持續(xù)質(zhì)量改進（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。早在20世紀20年代，美國學者Shewhart就提出了CQI的概念。50年代，開始正式運用于工業(yè)，到了80年代初，才被應用于醫(yī)療服務質(zhì)量管理。CQI要求在全面質(zhì)量管理基礎上，以內(nèi)部顧客和外部顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析方式，而采用持續(xù)的針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評估方法進行質(zhì)量改進，從而提高質(zhì)量。同時，它強調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應共同參與質(zhì)量控制活動。國內(nèi)已開始了醫(yī)療質(zhì)量管理的持續(xù)性改進探索。如將CQI應用于護理質(zhì)量管理、科室質(zhì)量管理。

1.2.4質(zhì)量認證[1]ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南。迄今為止，已有80多個國家采用了此標準，被視為是通向國際市場的“通行證”。通過引入企業(yè)的這種先進管理思想和方式，建立醫(yī)療質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標準化、規(guī)范化，以更好地提高醫(yī)療質(zhì)量，達到社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。目前，國內(nèi)已有10余家醫(yī)院相繼通過了認證。有人預言，通過ISO9000質(zhì)量體系認證已成為未來醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。

1.2.5循證醫(yī)學[2]循證醫(yī)學（evidence-based medincine，EBM）是近年來國際臨床醫(yī)學領域迅速興起的新趨勢。其中心思想是負責、明確、明智的利用已有最好證據(jù)來決定每個病人的診治，其目的是要把最新研究成果與臨床實踐相結(jié)合。它強調(diào)以國際公認的大樣本隨機對照試驗（RCT）和系統(tǒng)評價（SR）結(jié)果作為評價研究證據(jù)的真實性、可靠性的最基本依據(jù)，促進了臨床醫(yī)療決策的科學化，并成為臨床醫(yī)學發(fā)展的必然。EBM對醫(yī)療質(zhì)量管理的影響也將是深遠的。一方面可提供可靠的科學信息，促進決策科學化。另一方面，“循證”思想的應用也將促進循證管理的產(chǎn)生，加快醫(yī)院管理的科學化進程。醫(yī)院管理不能局限在局部的、現(xiàn)象的、經(jīng)驗的層面上，而應引入循證醫(yī)學的原則和方法，在全面的調(diào)查研究、借鑒、總結(jié)、充分證明的基礎上，提出科學的、可操作的、效果顯著的方案。如建立科學的醫(yī)療質(zhì)量評價指標體系等。

1.2.6臨床路徑[4]20世紀70年代早期，美國的醫(yī)療費用急速上漲，政府的醫(yī)療系統(tǒng)和國家財政面臨相當大壓力，臨床路徑的概念由此產(chǎn)生。為了降低失控的醫(yī)療費用的增長，美國政府實施了“預先支付系統(tǒng)”等多種策略和措施，歷經(jīng)了20多年的臨床實踐逐步完善，是醫(yī)院為服務對象降低花費和有效保證醫(yī)療質(zhì)量的一種科學方法。由于施行臨床路徑確實有效控制醫(yī)療費用及改善醫(yī)療品質(zhì)，所以在最近5年中得到西方國家普及應用，在美國約有60％的醫(yī)院已有應用。1998年以后，北京、天津、重慶、青島、成都等國內(nèi)一些城市的大醫(yī)院相斷開展了部分病種臨床路徑的研究和試點工作。北京協(xié)和醫(yī)院于2001年開始實施臨床路徑，在保證醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療成本方面做了有益的嘗試。

1.2.7差距模型[5]差距模型是由美國服務學者V.A.zeithaml等三人在1985年提出，旨在細致分析服務質(zhì)量，包括七種差距，即：認知差距、標準差距、執(zhí)行差距、內(nèi)部溝通差距、概念差距、理解差距以及服務差距。差距模型提供了服務質(zhì)量管理的可控點和考核的量化標準，強調(diào)了服務提供者與接受者互動，要求醫(yī)護人員提高人際溝通技巧，構(gòu)建醫(yī)患溝通的渠道。在建立技術(shù)標準的同時，還要有服務態(tài)度和行為的軟標準，使醫(yī)療服務質(zhì)量得到提升。

1.2.8全息理論[6]醫(yī)療質(zhì)量全息管理就是對形成醫(yī)療質(zhì)量的人（醫(yī)務人員和病人）、財、物、時間、信息、過程等等因素，實施科學嚴密地全項監(jiān)控全面管理。實施醫(yī)療質(zhì)量全息管理可有效地防止醫(yī)療質(zhì)量管理工作中因人為干擾、條件所限等因素造成的“管理不平”（部分項目、人員、崗位不被管理）、“不連”（時管時不管，有的環(huán)節(jié)管有的環(huán)節(jié)不管）、“不嚴”（不實行嚴密監(jiān)控、嚴明獎懲）、“不規(guī)范”（管理組織不健全、措施不完善、方法不科學）等問題對醫(yī)療質(zhì)量管理效果的負作用。醫(yī)療質(zhì)量全息管理遵循“設計一實施一監(jiān)控、評價一總結(jié)提高”的持續(xù)改進、螺旋上升原則。經(jīng)過不間斷地全面嚴格管理，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

2現(xiàn)狀

2.1管理網(wǎng)絡

可分為兩個層面，一是衛(wèi)生局、衛(wèi)生工作者協(xié)會層面的管理，醫(yī)療質(zhì)量由衛(wèi)生局分管局長負責，醫(yī)管科落實，衛(wèi)協(xié)具體操作；一般一年兩次病史質(zhì)量檢查，年終一次對醫(yī)務科管理進行考核；二是醫(yī)院內(nèi)部的管理，醫(yī)務科和各個科室按照區(qū)衛(wèi)生局質(zhì)量管理的考核要求，進行院科兩級考核。

2.2管理內(nèi)容

衛(wèi)生局按照《基層醫(yī)療業(yè)務考核要求》內(nèi)容展開。衛(wèi)生局層面的考核內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)技質(zhì)量的考核。醫(yī)療質(zhì)量由兩部分組成：終末質(zhì)量考核和環(huán)節(jié)質(zhì)量，醫(yī)技質(zhì)量涵蓋各個醫(yī)技科室，主要有檢驗，B超、心電圖、放射等。

2.3考核方式

一年兩次的檢查方式是：出院病史10份和檢查在床病史10份，衛(wèi)協(xié)抽取各醫(yī)院出院病史10份匯總后，請上級醫(yī)院的專家根據(jù)病史質(zhì)量要求進行檢查和評分；各醫(yī)院醫(yī)務科科長對在床病史10份進行對口檢查以及檢查醫(yī)院病房的環(huán)節(jié)質(zhì)量包括三級查房率、疑難病例討論率、死亡病人討論率以及危重病人書面交班率等。年終的考核由醫(yī)管科委托區(qū)衛(wèi)協(xié)組織進行，內(nèi)容針對醫(yī)務科的管理工作包括基礎質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理，以及對科室的考核，門診和病房病史的督察和反饋記錄情況。檢驗質(zhì)控已納入全市臨床檢驗中心的質(zhì)控范圍多年，今年我區(qū)成立了21個區(qū)質(zhì)控中心，已對放射科開展了質(zhì)控檢查。但其他輔助醫(yī)技質(zhì)量考核尚未正式展開。

3存在問題

3.1規(guī)章制度較為滯后

嚴格、嚴密的醫(yī)療規(guī)章制度在醫(yī)療質(zhì)量管理中起著提高工作效率、保證醫(yī)療質(zhì)量、防止差錯事故的重要作用；它對規(guī)范醫(yī)療行為具有嚴格的約束力，能促使廣大醫(yī)務人員有章必循，規(guī)范操作，保證醫(yī)療活動順利進行。而目前基層仍沿用1997年醫(yī)院上等達標期間的規(guī)章制度，隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，病人法制意識的逐步增強，需要進一步健全和完善各項規(guī)章制度，為規(guī)范醫(yī)療活動提供管理依據(jù)。

3.2制度落實有待加強

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》附件“病史書寫的規(guī)定”中明確規(guī)定了病房必須要實行三級查房制度，并按時間節(jié)點按時完成病歷的書寫，如病人入院后需在2小時內(nèi)開出醫(yī)囑，6小時內(nèi)完成首次病程錄的書寫，24小時內(nèi)寫完大病史，48小時主治醫(yī)師進行查房，一周內(nèi)主任醫(yī)師進行查房。但在基層中因為醫(yī)務人員人員相對較少，一般主治醫(yī)師查房相互交叉進行，有些病歷并未按時間節(jié)點完成，三級查房制度執(zhí)行不嚴，總之在床病史的管理中制度落實不夠。

3.3監(jiān)管力度有待進一步強化

監(jiān)管力度的薄弱體現(xiàn)在：一是衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)的檢查次數(shù)較少，一年僅有兩次，偶然性強，專家的檢查僅限于抽取的10份出院病史，如果醫(yī)院花些精力重點寫好這10份病史，那么這個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量分數(shù)會很高。二是醫(yī)院醫(yī)管科的醫(yī)療質(zhì)量管理流于形式比較多，如三基考核發(fā)下試卷自行答題，幾天后上交，幾乎是開卷完成。因而不能如實反映社區(qū)醫(yī)師掌握基礎知識的水平。

3.4質(zhì)量管理存在盲區(qū)

醫(yī)技科室的質(zhì)控近年來有弱化趨勢，目前除檢驗科的質(zhì)量檢查已納入全市臨檢中心質(zhì)控范疇內(nèi)外，其他臨床輔助科室如B超、心電圖、放射等的質(zhì)量管理均未納入，成為管理盲區(qū)，對醫(yī)院的醫(yī)療安全造成很大的威脅。今年區(qū)衛(wèi)生局成立了20個質(zhì)控中心，相信對區(qū)域內(nèi)一級醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量將會起到監(jiān)管和促進作用。

3.5醫(yī)療質(zhì)量管理的評價體系需進一步完善和優(yōu)化

目前的醫(yī)療質(zhì)量管理模式、質(zhì)量評價體系尚不能準確反映基層之間的差異，醫(yī)院之間的分數(shù)差異很小，有時僅差零點幾?？己嗽u價體系需進一步完善和優(yōu)化，以期能準確、客觀、公正、綜合地反映基層醫(yī)療質(zhì)量的水平。

4對策探討

醫(yī)療質(zhì)量管理的理論來源于實踐，最終還應應用與管理實踐中，眾多理論的發(fā)展和創(chuàng)新目的是為了促進醫(yī)療質(zhì)量的不斷持續(xù)改進與不斷提高。醫(yī)療質(zhì)量的超嚴標準和零缺陷管理是今后醫(yī)療質(zhì)量管理的方向。以下試圖從衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)以及基層兩個層面分別進行探討。

4.1衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)層面

4.1.1強化區(qū)域質(zhì)控中心的功能區(qū)域質(zhì)控中心已經(jīng)啟動。但對其如何管理和運作值得探討。質(zhì)控中心除了對區(qū)域范圍的基層實施質(zhì)量監(jiān)控和督察外，還應進行專業(yè)技術(shù)人員的培訓和繼續(xù)教育，使基層人員基礎知識扎實、知識不斷更新，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平?？己藘?nèi)容進行修正，以設定合格線取代原有的排序，考核結(jié)束后將結(jié)果進行公示，對不合格者進行警告，提出整改期限，甚至予以罰款。

4.1.2加大監(jiān)管力度衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)加大考核監(jiān)管力度，定期和不定期檢查相結(jié)合。建議增加檢查次數(shù)，不定期的隨機檢查著重考核在床病史，真正關(guān)注環(huán)節(jié)質(zhì)量。注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，定期或不定期抽查在床病史，根據(jù)《病例書寫規(guī)范》開展檢查，加大檢查力度，平時的考核納入總分，從而規(guī)范醫(yī)師書寫病例的行為，杜絕醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

4.1.3建立客觀的考核評價體系建立合理客觀的考核評價體系目的是為了促使基層醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，真實反映出醫(yī)院之間的醫(yī)療質(zhì)量差異，應兼顧平時和年終，理論和病史的考核，力求公正、客觀評價和反映醫(yī)院的質(zhì)量，減少偶然性。建議增加理論考核的內(nèi)容，因為基層面對著大量的社區(qū)慢性病病人，需要醫(yī)師有較強的基礎知識和一定的知識更新水平，所以很有必要對醫(yī)師進行理論知識的測試和考核，以強化對慢性病知識的掌握和領會?？闪_列考核項目，分配權(quán)重，結(jié)合平時和年終考核，得出相對公正的分數(shù)。

4.1.4大力宣傳，使質(zhì)量意識深入人心一級醫(yī)療機構(gòu)作為基層，與醫(yī)療中心并列成為衛(wèi)生改革后主體框架下的兩個中心，實施以全科醫(yī)療為主的社區(qū)衛(wèi)生服務，與醫(yī)療中心建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，同樣需要良好的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療質(zhì)量水平的高低決定了社區(qū)衛(wèi)生服務的效果和自身對社區(qū)居民的信譽度的大小。在區(qū)域范圍營造講質(zhì)量，求信譽的氛圍，使質(zhì)量意識深入人心。

4.2基層內(nèi)部

4.2.1實行標準化管理建立完善各項規(guī)章制度，如各級醫(yī)師工作職責、值班醫(yī)師工作職責，規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務人員的行為，使他們的活動有章可循。制定病史質(zhì)控要點，將病史書寫的各項要求分解量化，實行標準化管理，使完整病史、病程錄能按時間節(jié)點完成，真正將制度落實，改善環(huán)節(jié)質(zhì)量。

4.2.2強化醫(yī)務科二級考核醫(yī)務科要加大考核監(jiān)督的力度，細化考核方式，改變以往只抽查出院病史的做法，因為出院病史已裝訂成冊，再則修改必定違反《條例》的規(guī)定，所以必須要對病史進行實時的督察，力求督察操作性強、反饋及時、效果明顯，使醫(yī)療事故的隱患扼殺在萌芽中。

4.2.3配備必要的人員，實行主治醫(yī)師[7]負責制病房管理中應配備必要的醫(yī)務人員，實行主治醫(yī)師負責制和真正內(nèi)意義上的三級查房制度。要求主治醫(yī)師以上有規(guī)范的查房，查房有分析、有講解。不斷提高主治醫(yī)師的帶教水平。同時進行查房效果評定，方法：建立三級醫(yī)師查房登記冊，查閱查房活動內(nèi)容；檢查病案核實查房質(zhì)量；實地考察醫(yī)師對病人病情、診療情況的了解、掌握程度；評價總體效果；調(diào)查病人對查房的意見。綜合各項結(jié)果評分，確定查房效果。

4.2.4完善激勵機制醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進需要有完善的激勵機制作保證。激勵有正激勵和負激勵。對那些優(yōu)秀病史、處方應給予正激勵，即表揚或物質(zhì)獎勵；對不合格的病史、不規(guī)范的處方應予批評或經(jīng)濟處罰。使每次好的行為能得到正面強化、鞏固和肯定，每次不合規(guī)范的行為得到鞭策。

4.2.5加強醫(yī)院內(nèi)部人力資源管理人的因素是決定醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。建議，一是衛(wèi)生局制定政策“移花接木”，將上級醫(yī)院高級職稱和高年資主治醫(yī)師定期到基層輪崗帶教，輸出技術(shù)，快速提高基層專業(yè)技術(shù)水平。二是及時補充專業(yè)技術(shù)人員，某些醫(yī)技臨床科室人員退休前，應預先及時定向進行招驀培訓，培養(yǎng)后備力量，保證質(zhì)量的連續(xù)性。三是加強人員的培訓，鼓勵繼續(xù)教育和學歷教育，營造終身學習的氛圍。四是引進專業(yè)技術(shù)人員，提高新分配人員的學歷水平。

4.2.6建立病房托管機制鑒于基層目前醫(yī)師的總體素質(zhì)，建議建立病房托管機制。由區(qū)域二級綜合性醫(yī)院的主治醫(yī)師或副主任醫(yī)師到基層輪崗，一方面使二級醫(yī)院的富余人員借此分流，同時能促使基層病房質(zhì)量得到提高，使年輕醫(yī)師不出院門能得到上級醫(yī)師的指導，不斷使業(yè)務水平得到提升。這樣一來，既盤活了社會存量醫(yī)療資源，又能實現(xiàn)醫(yī)院、病患雙贏?！蹦苓M一步提高病的搶救成功率，也為基層危重病人向上級醫(yī)院的轉(zhuǎn)診建立了更快捷、通暢的“綠色通道”。

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