導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、2005年遼寧省餐飲服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行主要特點(diǎn)

1、消費(fèi)需求穩(wěn)步增長。2005年，全省餐飲服務(wù)業(yè)營業(yè)額持續(xù)穩(wěn)步增長。分季度看，一季度實(shí)現(xiàn)163.9億元，同比增長16.1%，占全年的22.2%；二季度實(shí)現(xiàn)167.8億元，同比增長17.8%，占全年的22.7%；三季度實(shí)現(xiàn)187.7億元，同比增長17.1%，占全年的25.4%；四季度實(shí)現(xiàn)220.6億元，同比增長18.3%，占全年的29.8%，超過季均比重4.8個(gè)百分點(diǎn)，是全年增幅和比重最高的季度。分行業(yè)看，家庭服務(wù)業(yè)需求更加旺盛，同比增長22.5%，增幅比去年有較大提高，是餐飲服務(wù)業(yè)中增幅最高的行業(yè)；其次是住宿業(yè)、美發(fā)美容業(yè)，增幅分別為21.1%和18.5%。餐飲業(yè)營業(yè)額所占份額是66.7%，仍然高居餐飲服務(wù)各行業(yè)榜首，其次是住宿業(yè)占13.5%。

2、餐飲市場(chǎng)持續(xù)火爆。餐飲業(yè)的快速發(fā)展成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要力量，全年餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)453.1億元，同比增長14.4%，占消費(fèi)品零售總額15.1%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長貢獻(xiàn)率為16%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長2.16個(gè)百分點(diǎn)。分月看，年內(nèi)營業(yè)額最高月份12月為54.8億元，比月均額41.1億元高出33個(gè)百分點(diǎn)，占當(dāng)月社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重的18.6%。適逢年底商務(wù)活動(dòng)多、朋友相聚多、家庭聚餐多及圣誕節(jié)的強(qiáng)力拉動(dòng)，是12月份餐飲業(yè)營業(yè)額驟增的重要原因。

全年餐飲市場(chǎng)異常興旺活躍：一是風(fēng)味特色街建設(shè)成效顯著，集聚作用凸顯。年內(nèi)全省各地注重打造、培育、完善特色餐飲街區(qū)，僅大連市就新增10條特色餐飲街，有日本料理一條街、西餐一條街、體現(xiàn)文化氣息的休閑餐飲一條街等特色餐飲街區(qū)的建設(shè)，滿足了現(xiàn)代人特色化、個(gè)性化時(shí)尚消費(fèi)愿望，有效地?cái)U(kuò)大、拉動(dòng)了餐飲消費(fèi)需求。二是早餐工程“快車道”迅速增多。全省各地大力推進(jìn)早餐工程建設(shè)，不僅是慈懷齋、老四季抻面館、永合豆?jié){等民族品牌餐飲連鎖企業(yè)在不斷擴(kuò)大早餐市場(chǎng)份額，肯德基、麥當(dāng)勞等洋餐飲也看好早餐市場(chǎng)，紛紛增加早餐項(xiàng)目，年內(nèi)全省新增早餐供應(yīng)點(diǎn)2000多個(gè)。三是品牌特色餐飲依然走俏。這些品牌特色店門臉典雅不俗，有舒適的就餐環(huán)境，適度的價(jià)位，可口的特色、大眾菜肴，招徠了不同層次的消費(fèi)群體。四是中式快餐成為黑馬。隨著機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、大中專院校等實(shí)行后勤社會(huì)化服務(wù)，進(jìn)一步激活了快餐市場(chǎng)。以這些單位為依托，一些規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的快餐配送企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，經(jīng)營紅火。以經(jīng)營方便快餐為主的大連亞惠餐飲有限公司年?duì)I業(yè)額超億元，己躋身于全國百強(qiáng)餐飲企業(yè)。

3、社區(qū)商業(yè)快速起步。年內(nèi)各級(jí)商業(yè)部門大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)，全省社區(qū)商業(yè)的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速增加。一是網(wǎng)點(diǎn)門類齊全。城市社區(qū)居民購買主、副食品、日用品等日常生活必需品及餐飲、美發(fā)美容、洗浴、洗衣、攝影擴(kuò)印、維修、家庭服務(wù)等基本生活需求都能得到比較好的滿足。全省各類社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)32萬個(gè)，同比增長17.8%。二是大中城市社區(qū)商業(yè)建設(shè)成效顯著。沈陽市積極吸引品牌連鎖商業(yè)企業(yè)進(jìn)社區(qū)，全市有社區(qū)1044個(gè)，擁有2500平方米以上綜合超市27個(gè)，100平方米左右的便利店、專賣店5000余個(gè)，早餐店4000余個(gè)、美容美發(fā)店4500余個(gè)，洗衣店2000余個(gè)，社區(qū)商業(yè)中心125個(gè)。大連市目前已基本形成覆蓋全市城區(qū)的社區(qū)商業(yè)網(wǎng)，商業(yè)網(wǎng)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)由社區(qū)商業(yè)中心構(gòu)成，社區(qū)商業(yè)中心設(shè)有一處社區(qū)型的購物中心和幾條商業(yè)街，由此形成輻射，帶動(dòng)和促進(jìn)社區(qū)商業(yè)設(shè)施改造和業(yè)態(tài)提升。鞍山市共有社區(qū)214個(gè)，社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)19000個(gè)，達(dá)到每百人擁有1個(gè)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。三是示范社區(qū)發(fā)揮引導(dǎo)示范作用。年內(nèi)各級(jí)商業(yè)部門積極開展示范社區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，共培育、扶持、建設(shè)53個(gè)在本地區(qū)有示范作用的社區(qū)，這些社區(qū)的引導(dǎo)示范作用已初步體現(xiàn)。

4、美發(fā)美容彰顯神韻。2005年，全省美發(fā)美容業(yè)營業(yè)額實(shí)現(xiàn)49億元，同比增長16.5%，已成為第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較快的行業(yè)之一，呈蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。一是高新科技產(chǎn)品走俏。全年應(yīng)用高新技術(shù)生產(chǎn)的美發(fā)美容用品、器械比較熱銷，銷量比上年增加2成以上。在省內(nèi)舉辦的美發(fā)美容展會(huì)上，高新技術(shù)產(chǎn)品的展示、推廣和宣傳也成為一道靚麗的風(fēng)景線，得到參觀洽談?wù)叩年P(guān)注。二是保健項(xiàng)目產(chǎn)品熱銷。關(guān)注健康，綠色消費(fèi)已成為眾多女性的時(shí)尚，消費(fèi)需求在逐步升級(jí)。省內(nèi)中等規(guī)模以上的美容院幾乎都增加了集養(yǎng)生、美容、健身、舒心為一體的“spa”項(xiàng)目；瑜伽運(yùn)動(dòng)受到許多白領(lǐng)儷人的青睞，瑜伽運(yùn)動(dòng)漸成為年內(nèi)消費(fèi)時(shí)尚；養(yǎng)肺、補(bǔ)腎以及足部護(hù)理等調(diào)治亞健康的產(chǎn)品開始走俏。三是連鎖經(jīng)營充滿活力。沈陽珍茜摩爾時(shí)尚俱樂部、自然美、鞍山燕麗美容院、遼陽三明發(fā)業(yè)等多家品牌連鎖企業(yè)呈迅速擴(kuò)張勢(shì)頭，紛紛增加新店，經(jīng)營紅火，生意興隆。

5、行業(yè)活動(dòng)流光溢彩。為繁榮豐富全省餐飲服務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大

消費(fèi)需求，年內(nèi)全省各級(jí)商業(yè)部門組織開展“情系城鄉(xiāng)百姓生活，繁榮餐飲服務(wù)市場(chǎng)”主題系列活動(dòng)。全年各地的“美食佳節(jié)展風(fēng)采”、“名優(yōu)菜點(diǎn)大聯(lián)展”、“廚房工程進(jìn)萬家”、“早餐工程進(jìn)社區(qū)”、“誠信服務(wù)千萬家”、“技術(shù)練兵大比武”等各類活動(dòng)此起彼伏。沈陽國際美食節(jié)、大連啤酒節(jié)、大連烹飪技術(shù)大賽、鞍山首屆中華名優(yōu)小吃展、撫順滿族風(fēng)情節(jié)、丹東首屆美食節(jié)、錦州燒烤節(jié)、錦州首屆美食節(jié)、營口首屆華夏美食節(jié)、朝陽華夏美食節(jié)、葫蘆島風(fēng)味小吃節(jié)等活動(dòng)更是流光溢彩，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，極大地?cái)U(kuò)大了餐飲消費(fèi)需求，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和餐飲市場(chǎng)的活躍與繁榮，贏得了社會(huì)各界和廣大百姓的普遍贊譽(yù)。

6、假日市場(chǎng)捷報(bào)頻傳。元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”、“圣誕”等節(jié)日市場(chǎng)繁榮活躍，供需兩旺，繼續(xù)成為餐飲服務(wù)市場(chǎng)的亮點(diǎn)。全省各級(jí)商業(yè)部門對(duì)節(jié)日餐飲服務(wù)市場(chǎng)提早安排，精心策劃，各地的促銷活動(dòng)比比皆是，市場(chǎng)呈現(xiàn)出喜慶、火爆景象。幾大節(jié)日的長假制度，為人們外出旅游、上街購物、餐飲、美發(fā)美容、攝影、洗浴等消費(fèi)提供了充裕的時(shí)間，假日百姓涉足賓館、餐飲場(chǎng)所消費(fèi)已成平常，走進(jìn)美發(fā)美容場(chǎng)所、影樓消費(fèi)也成時(shí)尚。據(jù)統(tǒng)計(jì)，假日期間全省各大中城市餐飲服務(wù)各行業(yè)的營業(yè)額都有不同程度的增加，其中餐飲、美發(fā)美容、攝影業(yè)在假日期間更為紅火，營業(yè)額比平日提高3-5成。據(jù)對(duì)省內(nèi)20家餐飲企業(yè)調(diào)查，春節(jié)、“五一”、“十一”、圣誕期間營業(yè)收入在上年高基數(shù)情況下同比增長16.9%、17.1%、18.8%、18.9%，平均比平日增加1倍?！拔逡弧薄ⅰ笆弧秉S金周期間，“自然生態(tài)游”、“農(nóng)家樂”、“民俗文化游”等大中城市近郊一日游餐飲消費(fèi)特點(diǎn)突出，郊區(qū)旅游景點(diǎn)的周邊餐館，基本上是“車滿場(chǎng)，人滿座”。新年、圣誕舉家到飯店就餐明顯增多，據(jù)調(diào)查測(cè)算，12月24日、25日兩日全省餐飲業(yè)營業(yè)收入超3億元，同比增長17.8%，其中沈陽市餐飲業(yè)營業(yè)額達(dá)到了1億元，僅24日一天就達(dá)到了7000萬元，同比增長16%，是全年餐飲業(yè)單日營業(yè)收入最高的一天。分地區(qū)情況看，大中城市的消費(fèi)者較小城市的消費(fèi)者對(duì)節(jié)日更趨熱衷。

二、2006年餐飲服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)展望

展望2006年，餐飲服務(wù)市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，有利條件和不利因素均比較多，餐飲服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展總體趨勢(shì)向好。一是2006年是振興東北老工業(yè)基地的第三年，也是關(guān)鍵的年頭，科學(xué)發(fā)展和全面實(shí)施振興戰(zhàn)略繼續(xù)成為居民餐飲服務(wù)消費(fèi)以更高水平和更快速度增長的契機(jī)。二是2006年國家提升公務(wù)員工資會(huì)帶動(dòng)企事業(yè)單位工資增長，商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)活躍與居民家庭可支配收入的增長，將從消費(fèi)需求、消費(fèi)信心和消費(fèi)能力上支持和促進(jìn)餐飲服務(wù)業(yè)快速增長。三是國家拉動(dòng)消費(fèi)決策和大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策的實(shí)施，以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，農(nóng)村人口不斷向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，消費(fèi)群體進(jìn)一步擴(kuò)大，為餐飲服務(wù)市場(chǎng)的繁榮興旺提供有力的支撐。四是隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步調(diào)整和國企改革的深化，就業(yè)形勢(shì)依然比較嚴(yán)峻，加之社會(huì)保障體系尚不完善，部分居民收入預(yù)期不樂觀，將在一定程度上抑制餐飲服務(wù)消費(fèi)需求。綜上分析，2006年全省餐飲服務(wù)市場(chǎng)總體仍將保持快速增長的態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)全年餐飲服務(wù)營業(yè)額將達(dá)到860億元，增長17%左右，其中餐飲業(yè)營業(yè)額實(shí)現(xiàn)580億元，增長16%以上。餐飲服務(wù)市場(chǎng)總體將呈以下特點(diǎn)：

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善及理性消費(fèi)時(shí)代的來臨，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)更趨理性化。競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容將從價(jià)格、環(huán)境、設(shè)施等方面的競(jìng)爭(zhēng)，上升到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)功能、文化品位的競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的經(jīng)營者更加注重打造自身品牌，提升企業(yè)文化品位。二是隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，將有更多的境外資本涌入到我省餐飲服務(wù)業(yè)，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)外資搶占我省餐飲服務(wù)市場(chǎng)的，餐飲服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，同時(shí)也將有力地推動(dòng)我省餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)化和升級(jí)。

篇2

餐飲業(yè)是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。 國外絕大多數(shù)國家和地區(qū)，餐飲業(yè)的流轉(zhuǎn)稅均征收增值稅。 我國從 2012 年 1 月 1 日起的 營改增試點(diǎn)至今，生活服務(wù)業(yè)尚未納入 營改增，餐飲業(yè)就包括在內(nèi)。 在 營改增的進(jìn)程中，餐飲業(yè)征收增值稅其實(shí)早有跡可循，國稅62 號(hào)以及國稅17 號(hào)公告規(guī)定，自 2012 年 1 月 1 日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)食品應(yīng)當(dāng)繳納增值稅， 不繳納營業(yè)稅，并可以選擇按小規(guī)模納稅人繳納增值稅。 餐飲行業(yè) 營改增將有效消除重復(fù)征稅，解決稅收權(quán)限劃分難題，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工與協(xié)作。我國餐飲業(yè)的 營改增是箭在弦上，待時(shí)而發(fā)。

二、餐飲業(yè) 營改增稅制安排的難點(diǎn)分析

(一) 餐飲業(yè) 營改增后的征稅對(duì)象與稅目劃分餐飲業(yè)存在的模式主要有三種：一是兼營模式，如賓館;二是獨(dú)立經(jīng)營模式，如餐館、冷飲店等;三是單位內(nèi)部餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，如職工食堂、學(xué)校后勤餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)等。餐飲業(yè)征收增值稅的征稅對(duì)象應(yīng)該涵蓋上述三種模式中存在的在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的餐飲勞務(wù)，主要包括對(duì)食物進(jìn)行烹飪、調(diào)制并銷售的服務(wù)活動(dòng)。稅目，是征稅對(duì)象具體劃分的項(xiàng)目，是稅法中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)征稅的具體物品、行業(yè)或項(xiàng)目，是征稅對(duì)象的具體化，它是適用稅率的重要依據(jù)。餐飲業(yè)征收增值稅的稅目劃分應(yīng)考慮將性質(zhì)相同、積累水平相近的課稅對(duì)象歸入同一稅目。 在我國國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中，餐飲業(yè)共劃分為正餐服務(wù)業(yè)、快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)、其他餐飲服務(wù)業(yè)四大子行業(yè)。 通過中國統(tǒng)計(jì)年鑒 2010 至 2014 年公布的2009-2013 年的餐飲業(yè)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)， 餐飲業(yè)中每一個(gè)子行業(yè)的主營業(yè)務(wù)成本率與主營業(yè)務(wù)利潤率及變化趨勢(shì)如圖 1。餐飲業(yè) 2009-2013 年連續(xù) 5 年的主營業(yè)務(wù)成本率均值為 50.72%，主營業(yè)務(wù)利潤率均值為 43.82%。 從圖 1中可以看出，正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)的主營業(yè)務(wù)成本率顯著高于快餐服務(wù)業(yè)與飲料及冷飲服務(wù)業(yè)，快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)的主營業(yè)務(wù)利潤率顯著高于正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)，不同的餐飲業(yè)子行業(yè)積累水平存在差異，因此應(yīng)將他們歸入不同的稅目，即餐飲業(yè)可以按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類來設(shè)置稅目，適用不同的稅率。

(二) 餐飲業(yè) 營改增后稅負(fù)變化及稅率選擇本文以 2010 年投入產(chǎn)出表的數(shù)據(jù)， 按照總產(chǎn)出的銷售收入法來測(cè)算 營改增后餐飲業(yè)的稅負(fù)變化及稅率選擇。投入產(chǎn)出表中存在如下數(shù)量關(guān)系： 總產(chǎn)出 = 總投入。總產(chǎn)出在統(tǒng)計(jì)中有三種計(jì)算方法， 餐飲業(yè)屬于典型的服務(wù)業(yè)，總產(chǎn)出適用銷售收入法，即總產(chǎn)出 = 銷售收入 + 存貨增加。 根據(jù) 2007、2010 年投入產(chǎn)出表的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，餐飲業(yè)的固定資本形成總額、存貨增加額均為 0，所以餐飲業(yè)存在總產(chǎn)出 = 總投入 = 銷售收入的數(shù)量關(guān)系。

(三) 餐飲業(yè) 營改增后的稅收征管難點(diǎn)

1.企業(yè)收入的申報(bào)額難

以查證餐飲業(yè)中大部分經(jīng)營以現(xiàn)金交易為主，消費(fèi)人群涉及個(gè)人消費(fèi)、家庭消費(fèi)、公款消費(fèi)等多種消費(fèi)方式，使得發(fā)票開具環(huán)節(jié)成為給納稅人創(chuàng)造違法違規(guī)空間最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法征稅最難以控管的一個(gè)環(huán)節(jié)。 一些餐飲企業(yè)將每天大部分的營業(yè)收入表面上用電腦打單給消費(fèi)者，實(shí)則留存在磁盤里，電腦上不顯示任何數(shù)據(jù);一些餐飲企業(yè)會(huì)計(jì)核算法規(guī)制度不健全，使稅務(wù)人員無法準(zhǔn)確掌握其當(dāng)期實(shí)際經(jīng)營的真實(shí)收入額;加之目前我國的餐飲消費(fèi)者缺乏索要發(fā)票的習(xí)慣，導(dǎo)致由于未開票、開假發(fā)票等使經(jīng)營者隱匿其收入的機(jī)會(huì)大大增加。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)申報(bào)的收入額難以查證，將導(dǎo)致增值稅稅款流失。

2.企業(yè)原料采購發(fā)票難

取得餐飲企業(yè)很大一部分原材料，例如新鮮蔬菜、水果等的供應(yīng)商都是規(guī)模小的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)性質(zhì)的個(gè)人、個(gè)體工商戶等，這些供應(yīng)渠道一般難以進(jìn)行準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)核算，改征增值稅后很可能也無法給餐飲企業(yè)開具增值稅專用發(fā)票，這會(huì)導(dǎo)致餐飲企業(yè)不能足額抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，仍然存在部分重復(fù)征稅。此外，餐飲業(yè)由于長期征收營業(yè)稅，存在發(fā)票管理意識(shí)不強(qiáng)，也為增值稅的推行制造了困難。

三、餐飲業(yè) 營改增稅制安排的路徑選擇

(一) 低稅率政策的路徑選擇在我國，餐飲企業(yè)整體稅負(fù)水平較高，具體包括營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、企業(yè)所得稅、印花稅、房產(chǎn)稅、車船使用稅、教育費(fèi)附加、衛(wèi)生費(fèi)、排污費(fèi)等，占企業(yè)營業(yè)額的 7%~10%。但是，從國際征稅經(jīng)驗(yàn)看，像美國、中國香港的餐飲業(yè)增值稅都是低稅率甚至零稅率，臺(tái)灣地區(qū)小規(guī)模餐飲業(yè)納稅人稅率僅為 1%，加之餐飲業(yè)由于中間投入的特殊性，其投入中所含的增值稅稅額可能無法在稅額計(jì)算過程中全額抵扣，因此，餐飲業(yè)增值稅的適用稅率不宜過高。 據(jù)前文分析，不同的餐飲業(yè)子行業(yè)積累水平存在明顯差異，可按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類來設(shè)置稅目，適用不同的稅率。 為了保持增值稅的稅收中性，其稅率檔次不宜太多，具體規(guī)定為：一是一般納稅人適用一般計(jì)稅方式， 具體稅率為：快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)增值稅稅率為 13%;正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)增值稅稅率為 11%。二是小規(guī)模納稅人適用簡(jiǎn)易計(jì)稅方法，征收率為 3%。在使原有的行業(yè)稅負(fù)有所降低的稅率水平下，能鼓勵(lì)餐飲業(yè)納稅人規(guī)范、健全賬制建設(shè)，更有利于行業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化發(fā)展以及稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理。

(二) 征管政策的路徑選擇

篇3

一、餐飲服務(wù)語言的內(nèi)涵

餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員在客人用餐的過程中為其提供服務(wù)的過程，而服務(wù)人在對(duì)客服務(wù)實(shí)踐中所運(yùn)用的語言，即餐飲服務(wù)語言是對(duì)人類語言的具體運(yùn)用，餐飲服務(wù)語言作為一種言語藝術(shù)，是指其語言表達(dá)有很強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。所謂專業(yè)性是指餐飲服務(wù)語言要反映餐飲行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，既要符合消費(fèi)者的心理需求，又要符合餐飲企業(yè)的規(guī)范要求。所謂技巧性是指要針對(duì)不同的對(duì)象、不同的時(shí)間地點(diǎn)、針對(duì)不同的問題，在語音語氣的把握、詞語句式的選用、語體風(fēng)格的表現(xiàn)都要貼切得體，不僅使消費(fèi)者樂于接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上的愉悅感。所謂目的性是指要求語言的表達(dá)為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務(wù)，為企業(yè)樹立一個(gè)良好的社會(huì)形象。

二、餐飲服務(wù)語言的運(yùn)用原則

餐飲服務(wù)語言并沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員可以根據(jù)當(dāng)時(shí)接待顧客的情景，臨場(chǎng)發(fā)揮和變化。餐飲服務(wù)語言要表現(xiàn)出正確性、禮貌性、靈活性和簡(jiǎn)明性原則。餐飲服務(wù)語言的四個(gè)基本原則，是指導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)語言的總體要求。

（一）正確性原則

語言作為人類相互溝通的工具，它的目的在于交流各種信息和思想感情。這是只有在正確用語的情況下才能達(dá)到目的，如果用語出錯(cuò)就失去了這個(gè)意義。

服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要能正確認(rèn)識(shí)自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，有良好的角色定位；能正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象，做到以誠招天下；能正確揣度客人心理，滿足客人心理需求；能正確使用服務(wù)語言，不要引起其他的分歧，語言表達(dá)要自然，語速要適當(dāng)，用語要得體要流暢。比如餐廳員工說話太直接，說話語氣過硬，用詞不當(dāng)?shù)鹊榷际遣灰?guī)范的表現(xiàn)，這種情況下往往會(huì)讓客人有種排斥感，會(huì)讓客人覺得這餐廳的服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量差。

（二）禮貌性原則

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務(wù)性行業(yè) 更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心、是餐廳贏得客源的重要因素，所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語，包括稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語等等，同時(shí)還要做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。禮貌服務(wù)用語在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；不講有損餐廳形象的語言。

（三）靈活性原則

服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來緩解緊張氣氛。例如：在某大飯店，一位外賓吃完最后一道菜點(diǎn)，順手把精美的景泰藍(lán)食筷悄悄地插入自己的內(nèi)衣口袋里，服務(wù)員小姐不露聲色地邁步上前，雙手擎著一只裝有景泰藍(lán)食筷的綢面小匣說：我發(fā)現(xiàn)先生在用餐時(shí)，對(duì)我國的景泰藍(lán)頗有愛不釋手之意，非常感謝您對(duì)這種精美工藝品的賞識(shí)，為表達(dá)我們的感激之情，經(jīng)餐廳主管批準(zhǔn)，我代表大酒店將這雙圖案最為精美的并且經(jīng)嚴(yán)格消毒處理的景泰藍(lán)食筷送給您，按照大酒店的優(yōu)惠價(jià)格記在您的帳上，您看好嗎？那位外賓很快明白了這弦外之音，表示謝意后，說自己多喝了兩杯，頭發(fā)暈，順手將食筷插入內(nèi)衣袋里，并聰明地下臺(tái)階說：既然它不消毒不能使用，我就以舊換新吧！說著取出袋里的食筷恭恭敬敬地放回桌上，接過了服務(wù)員小姐給他的小匣。在這個(gè)例子中，服務(wù)員沒有直接上前指出客人的錯(cuò)誤行為，而是用暗示的語言提醒客人，服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變且用巧妙的話語維護(hù)了酒店的利益，又給客人留足了面子。這一簡(jiǎn)單的例子足以說明了服務(wù)語言的靈活性在餐飲服務(wù)中是何等的重要。

（四）簡(jiǎn)明性原則

言簡(jiǎn)意賅，就是要言語簡(jiǎn)單，意思概括，表述簡(jiǎn)明。餐飲服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，語言既要簡(jiǎn)潔明了，又要具備最大的信息量。在餐飲服務(wù)中簡(jiǎn)明的語言首先就是質(zhì)樸，恰當(dāng)選詞、長話短說、通俗易懂、緊扣中心、避免重復(fù)、戒口頭禪 。

三、餐飲服務(wù)語言運(yùn)用技巧

（一）稱謂類語言的運(yùn)用技巧

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。運(yùn)用稱謂語言時(shí)做到恰如其分、清楚、親切，在不能確認(rèn)情況下，一般男士稱先生，女士小姐，同時(shí)注意靈活變通。如己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是李總、張局長、譚處長時(shí)稱其為先生就不恰當(dāng)了，因而必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。

（二）問候語言的運(yùn)用技巧

這類語言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等。在運(yùn)用時(shí)切記機(jī)械化和格式化。一是要注意時(shí)空感，如中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。二是應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意。得到客人回應(yīng)的問候才是成功的問候。三是要配合相應(yīng)的肢體語言，對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。四是應(yīng)注意客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。

（三）征詢語言的運(yùn)用技巧

征詢語確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎”等。征詢語運(yùn)用本是為了體現(xiàn)對(duì)客人的尊重但若使用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。如：客人正在席間聊天，服務(wù)不斷的打斷客人談話“對(duì)不起，可以幫你撤換骨碟嗎？”“對(duì)不起可以撤換小盤嗎”“對(duì)不起，需要幫你分菜嗎？”這樣就適得其反了，運(yùn)客人不僅沒有感覺到受尊重反倒覺得受打擾。因此使用征詢語時(shí)應(yīng)注意以下問題：一是要注意客人的形體語言例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”憑著客人一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作最好是能將服務(wù)做在開口之前。二是協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”等征詢語加在句末，會(huì)使服務(wù)工作更容易得到客人的支持。三是應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。

（四）拒絕語言的運(yùn)用技巧

這類語言有：你好，謝謝您的好意等。這類語言使用時(shí)的應(yīng)注意：應(yīng)該先肯定，后否定；客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕，應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。

（五）指示語言的運(yùn)用技巧

這類語言有“女士，請(qǐng)您一直往前走！先生，請(qǐng)您隨我到這里來！先生，我們馬上就給您上菜，請(qǐng)您在這里稍坐一會(huì)，”。這類語言使用務(wù)必要注意避免使用命令式問法。同時(shí)注意語氣必須柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。其次應(yīng)該配合手勢(shì)。

綜上所述，服務(wù)語言作為餐飲服務(wù)的一種智力技能，始終貫穿于整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中，毫無疑問，服務(wù)人員的語言表達(dá)藝術(shù)及最終效果對(duì)餐飲企業(yè)的服務(wù)形象起著至關(guān)重要的作用。（作者單位：重慶市渝北職業(yè)教育中心）

參考文獻(xiàn)

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一、加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義

黨的十七大報(bào)告中明確提出，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，必須大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是推進(jìn)新型工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)全局的重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。

1.從遷安市發(fā)展現(xiàn)狀看，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已迫在眉睫

“十一五”期間，遷安市服務(wù)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重卻一直徘徊在30％多一點(diǎn)兒，與先進(jìn)地區(qū)相比還存在一定的差距。同時(shí)，遷安市工業(yè)經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也迫切需要服務(wù)業(yè)迅速跟進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度看，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為必然

隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的逐步深入，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級(jí)、新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大，城鄉(xiāng)居民新的物質(zhì)文化消費(fèi)需要，都對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了較大需求。

3.從就業(yè)角度看，加快服務(wù)業(yè)發(fā)展已成為當(dāng)務(wù)之急

隨著技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)效率的提高，一、二產(chǎn)業(yè)對(duì)勞動(dòng)力的吸納作用將逐步減弱，服務(wù)業(yè)具有行業(yè)多、門類廣、勞動(dòng)密集等特點(diǎn)，已逐步成為擴(kuò)大就業(yè)和再就業(yè)的主渠道。

二、遷安市服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

近年來，遷安市把發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要抓手，大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，不斷推進(jìn)商貿(mào)餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)改造升級(jí)，積極發(fā)展旅游觀光、會(huì)展、金融、房地產(chǎn)等服務(wù)業(yè)，已初步形成了以現(xiàn)代物流、商貿(mào)餐飲、旅游觀光等為主的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)整體水平得到提升。

1.現(xiàn)代物流業(yè)健康發(fā)展

大力培育發(fā)展物流企業(yè)，不斷完善物流服務(wù)功能，現(xiàn)代物流業(yè)實(shí)現(xiàn)了較快發(fā)展。一是物流規(guī)模和檔次得到提升。遷安市的省級(jí)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)正在加快建設(shè)，并不斷改造提升傳統(tǒng)物流企業(yè)，大力發(fā)展第三方物流。二是物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。已經(jīng)形成了四通八達(dá)的公路、鐵路聯(lián)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，形成了市區(qū)到鎮(zhèn)鄉(xiāng)的15分鐘“經(jīng)濟(jì)圈”。三是物流服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展。大力推進(jìn)“萬村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程，東盛、金客隆等大型企業(yè)建設(shè)了農(nóng)村物流配送網(wǎng)絡(luò)。郵政業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單郵包拓展到各種物資領(lǐng)域快速傳遞，申通、中通等國內(nèi)快遞公司均在遷安設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，商貿(mào)物流效率不斷提高。

2.商貿(mào)餐飲服務(wù)業(yè)快速發(fā)展

隨著城鄉(xiāng)居民購買力不斷提高，全市商貿(mào)流通企業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，形成了以餐飲服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)為主要支撐，傳統(tǒng)行業(yè)和新興行業(yè)共同發(fā)展的新格局。“十一五”以來，隨著個(gè)體私營商業(yè)的蓬勃發(fā)展，全市品牌連鎖店、加盟店等各類專賣網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)260余個(gè)，大地活躍了遷安市商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展。目前，社會(huì)商業(yè)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)6361家，以興安大街、燕山大路為軸線的繁商區(qū)已具雛形，對(duì)拉動(dòng)遷安市旅游、物流業(yè)發(fā)展，服務(wù)市域經(jīng)濟(jì)起到了有力的推動(dòng)作用。

3.旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了大發(fā)展

圍繞打造“生態(tài)休閑、體驗(yàn)自然”的旅游品牌和建成京津唐秦旅游“后花園”和中國優(yōu)秀旅游目的地城市的目標(biāo)，遷安市深入挖掘城市、民俗、文化、自然等景觀資源，實(shí)施了黃臺(tái)湖及黃臺(tái)山公園、白羊峪景區(qū)開發(fā)、山葉口旅游開發(fā)等旅游項(xiàng)目，形成了極具現(xiàn)代活力的旅游新景觀。形成了遷安兩日游、三日游格局，并融入了京津冀旅游圈。賓館、旅行社等配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)逐步完善。

4.文化產(chǎn)業(yè)逐步興起

近年來，遷安市文化產(chǎn)業(yè)正逐步興起并呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，即文化產(chǎn)業(yè)鏈條逐步延伸，影視制作、演藝娛樂等產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目逐步興起；印刷包裝業(yè)的強(qiáng)勢(shì)地位越來越鞏固，文化產(chǎn)業(yè)在全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會(huì)進(jìn)步中的作用不斷增強(qiáng)。

雖然遷安市服務(wù)業(yè)取得了長足發(fā)展，但也必須清醒地看到，服務(wù)業(yè)發(fā)展還面臨一些問題。一是服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟(jì)總量的比重低，與建設(shè)全面小康社會(huì)達(dá)到50％以上的要求有很大差距。二是服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)還不盡合理。商貿(mào)流通、餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比重偏高，現(xiàn)代物流、文化會(huì)展、旅游等現(xiàn)代新興服務(wù)業(yè)比重相對(duì)較低。三是服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化程度較低，服務(wù)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力明顯不足。四是服務(wù)業(yè)規(guī)模偏小，輻射能力較弱。

三、加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的建議

1.加快新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程，拓展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展空間

一是加速傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)改造升級(jí)和新興工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)一步加強(qiáng)工業(yè)對(duì)服務(wù)業(yè)的支撐作用。二是加快新型城鎮(zhèn)化建設(shè)，推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。三是要增加農(nóng)業(yè)投入，繼續(xù)夯實(shí)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位。加快農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)力度，大力發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)、精品農(nóng)業(yè)、規(guī)模農(nóng)業(yè)和設(shè)施農(nóng)業(yè)，促進(jìn)第一產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和優(yōu)化，為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇和條件。

2.狠抓項(xiàng)目謀劃和建設(shè)，加大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)投入力度

一是積極謀劃開發(fā)項(xiàng)目，確保有充足的項(xiàng)目儲(chǔ)備。圍繞現(xiàn)代物流、旅游、商貿(mào)流通、文化會(huì)展等行業(yè)，精心組織，認(rèn)真謀劃―批大項(xiàng)目、好項(xiàng)目，為服務(wù)發(fā)展積蓄后勁。二是狠抓重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，確保服務(wù)業(yè)發(fā)展不停步。三是多方籌措資金，確保項(xiàng)目順利建設(shè)。要用改革的思路和方法，拓寬籌融資渠道，努力實(shí)現(xiàn)投資主體多元化。

3.加強(qiáng)政策扶持引導(dǎo)，創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境

一是要認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、省關(guān)于鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)政策，研究、出臺(tái)遷安市相應(yīng)的支持政策，切實(shí)改善遷安市服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境。二是進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。對(duì)公用事業(yè)、社區(qū)、教育、文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)領(lǐng)域的準(zhǔn)入條件要適當(dāng)放寬。三是引導(dǎo)生產(chǎn)要素向服務(wù)業(yè)傾斜。鼓勵(lì)各種所有制形式投資主體投向服務(wù)業(yè)項(xiàng)目。四是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的依法監(jiān)管，創(chuàng)造誠信、規(guī)范、有序、平等競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，確保服務(wù)業(yè)發(fā)展“綠色通道”的暢通。

篇5

關(guān)鍵詞:餐飲;成本;控制;項(xiàng)目

中圖分類號(hào):F23

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)03-0054-01

1 餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析

1.1 進(jìn)貨環(huán)節(jié)秩序紊亂,虛瞞謊報(bào)

餐飲采購的特點(diǎn)是:品種繁雜,原材料保質(zhì)期短,價(jià)格變化大。特別是食品原料的采購工作,是成本控制的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。因此,這就要求采購人員具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)以及前瞻性。

實(shí)際的工作中,絕大部分的采購部門在采購前,并不會(huì)很據(jù)實(shí)際情況對(duì)采購的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)合理的分析,據(jù)此編制采購計(jì)劃。采購人員的采購行為帶有極大的盲目性,更有甚者報(bào)銷的時(shí)候,虛瞞或謊報(bào)實(shí)情,從中獲取蠅頭小利。

1.2 驗(yàn)貨環(huán)節(jié)潦草行事,缺乏制度

驗(yàn)貨環(huán)節(jié)是對(duì)采購部門進(jìn)行審核與監(jiān)督,必須要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)與制度,對(duì)于采購的貨物必須審查清楚,按照所開具的發(fā)票進(jìn)行物證核對(duì),一一點(diǎn)清。但是,大多數(shù)企業(yè)的驗(yàn)貨部門,潦草行事,只做到“大概”“差不多”,有的驗(yàn)貨人員還受采購人員的賄賂,勾結(jié),影響采購成本的核算和控制。

1.3 庫存管理方法落后,制度不嚴(yán)

庫存管理是企業(yè)減少消耗,節(jié)約成本,增加盈利的重要組成部分。在餐飲服務(wù)行業(yè),一個(gè)優(yōu)秀的庫存管理隊(duì)伍顯得尤為重要,首先必須結(jié)合本單位的實(shí)際情況,選擇合適的庫存核算辦法,定期或不定期的進(jìn)行盤點(diǎn),同時(shí)還要結(jié)合新的管理辦法,制定相應(yīng)的管理制度。

絕大多數(shù)企業(yè)并沒有嚴(yán)格的庫存管理制度,很少去進(jìn)行盤點(diǎn),在盤點(diǎn)的過程中,也是估算而已,并不會(huì)真正的做到實(shí)事求是,只是簡(jiǎn)單的弄出個(gè)數(shù)據(jù)了事,這樣就很難控制成本,減少不必要的消耗,有的企業(yè)的管理模式過于落后,結(jié)果造成難以控制成本的局面。

2 加強(qiáng)餐飲業(yè)以項(xiàng)目為導(dǎo)向的過程成本控制

2.1 嚴(yán)把以原材料為項(xiàng)目的進(jìn)貨關(guān)

采購進(jìn)貨是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的第一環(huán)節(jié),產(chǎn)品原料品種繁多,季節(jié)性強(qiáng),品質(zhì)差異大,直接關(guān)系著菜品的質(zhì)量,對(duì)餐飲成本有著重大影響,所以在酒店采購物品時(shí),要依據(jù)采購計(jì)劃進(jìn)行采購,尤其是大宗貨物采購時(shí),需按項(xiàng)目提前提出采購申請(qǐng),報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)部及主管總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買,堅(jiān)決杜絕隨意性;日常零星采購物品,可由采購部直接購進(jìn),但每日需將采購物品列出清單交成本主管或主管副總經(jīng)理審批。采購貨品時(shí)要做到貨比三家,按質(zhì)定價(jià),采用科學(xué)的采購進(jìn)貨方式,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。

另外,為保證貨品價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定,及時(shí)了解市場(chǎng)行情,可以在酒店內(nèi)部成立物品詢價(jià)小組,定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià),并讓商家定期報(bào)價(jià),兩者比較做到心中有數(shù),還可每周公示幾類商品市場(chǎng)價(jià)格,做到貨物價(jià)格透明化,起到全員監(jiān)督貨物價(jià)格的作用。

2.2 嚴(yán)把以原材料為項(xiàng)目的驗(yàn)貨關(guān)

驗(yàn)收控制的目的,是根據(jù)酒店自己制定的食品材料質(zhì)量規(guī)格,檢驗(yàn)購進(jìn)原材料,核對(duì)購進(jìn)原料的價(jià)格、數(shù)量與報(bào)價(jià)和訂貨是否一致,并且將收到的各種原料及時(shí)送至倉庫或廚房,形成庫存商品。因此,驗(yàn)收控制是把握好這個(gè)原材料進(jìn)入廚房和倉庫的第一關(guān)。

確立明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。各酒店行政總廚應(yīng)根據(jù)本酒店的菜單,制訂適應(yīng)于市場(chǎng)且符合菜肴制作要求的材料標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于直接進(jìn)廚房的材料,每日都要求由廚房專門的驗(yàn)收人員,采購驗(yàn)收人員對(duì)原料的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),與采購訂單與報(bào)價(jià)進(jìn)行驗(yàn)收把關(guān)。對(duì)于質(zhì)量差、超預(yù)訂的原料堅(jiān)決給予退回,保證流入廚房材料的質(zhì)量和合理數(shù)量。

實(shí)行驗(yàn)收責(zé)任人制度。驗(yàn)收工作應(yīng)由專職驗(yàn)收員負(fù)責(zé),業(yè)務(wù)上接受餐飲部的專業(yè)指導(dǎo)。驗(yàn)收人員應(yīng)具備豐富的原材料知識(shí),懂烹飪、識(shí)原料、善鑒別。且需要定期走訪市場(chǎng),掌握第一手的信息。在驗(yàn)收人員的選擇上,要求具備良好的職業(yè)道德素質(zhì),誠實(shí)、精明、細(xì)心、秉公辦事。驗(yàn)收人要做到“三個(gè)不收”:對(duì)于超量進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符的不收;未經(jīng)批準(zhǔn)采購的物品不收;對(duì)于價(jià)格和數(shù)量與采購單上不符的不收。驗(yàn)貨結(jié)束后驗(yàn)收員要填寫驗(yàn)收憑證,如果以后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,第一責(zé)任人要承擔(dān)責(zé)任。

2.3 嚴(yán)把以庫存商品為項(xiàng)目的存儲(chǔ)關(guān)

完善定期盤存制度。餐飲部要定期做好二級(jí)倉庫的盤存。通過盤存,明確重點(diǎn)控制哪些品種,采用何種控制方法,如暫停進(jìn)貨、調(diào)撥使用、盡快出庫使用等,從而減少庫存資金占用,加快資金周轉(zhuǎn),節(jié)省成本開支。做好發(fā)貨管理工作。發(fā)放控制的目的是按營業(yè)需要發(fā)放與需求符合的原料規(guī)格和數(shù)量,從源頭上來控制成本支出。倉庫應(yīng)設(shè)立簽字樣本,倉庫管理人員做好原料出入的臺(tái)帳登記工作,這樣可以很明顯的看到每日經(jīng)營情況與原料領(lǐng)出的數(shù)量比。

(本文得到沙洲職業(yè)工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系副教授于北方和經(jīng)濟(jì)管理系講師金潔的指導(dǎo))

篇6

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)管理系統(tǒng)信息技術(shù)

現(xiàn)如今，快餐管理系統(tǒng)作為現(xiàn)代以快餐為行業(yè)代表的餐飲業(yè)的運(yùn)營支持系統(tǒng)不可缺少的一部分，對(duì)于協(xié)助餐飲業(yè)主對(duì)餐廳的運(yùn)營，營銷的決策和行政的管理來說都至關(guān)重要，所以快餐管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)楣芾碚咛峁┦崂頎I業(yè)流程，匯總充足的信息以及快捷的歷史數(shù)據(jù)查詢手段。另外，新平臺(tái)的涌現(xiàn)提供了全新的信息來源，對(duì)這些信息需要進(jìn)行必要的梳理和完善，解決信息的缺失，以便用于大數(shù)據(jù)的整理分析，參與運(yùn)營者參與決策的過程。

對(duì)于學(xué)習(xí)而論，我的實(shí)習(xí)過程是在一家主營餐飲管理程序的公司，面向的客戶是各種業(yè)態(tài)的餐飲業(yè)主，包括中餐，西餐，粵菜，火鍋，海鮮，燒烤，烘焙等。同時(shí)提供對(duì)應(yīng)的庫存管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息設(shè)備的大規(guī)模發(fā)展，新時(shí)代餐飲的效率與管理質(zhì)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的餐飲。

所謂民以食為天，餐飲業(yè)作為國人以“衣食住行”主要關(guān)注的四大行業(yè)之一，包含流動(dòng)性，前瞻性，總是不乏新鮮元素的聯(lián)系帶來的發(fā)展與變革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念的提出帶給了餐飲行業(yè)的變革甚至超出了餐飲業(yè)從業(yè)者，原材料供應(yīng)商，國家食品安全監(jiān)管部門，甚至更多周邊的娛樂服務(wù)行業(yè)的預(yù)期。全新的基于互聯(lián)網(wǎng)和信息化管理系統(tǒng)技術(shù)的管理平臺(tái)，帶來了行業(yè)運(yùn)營和控制管理成本的大好機(jī)會(huì)，行業(yè)主不再通過降低采購原材料的品質(zhì)控制成本，轉(zhuǎn)而通過管理工具直接對(duì)接一線消費(fèi)者，免除了廣告宣傳的成本，規(guī)避了員工“跑冒滴漏”的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并客觀提升了顧客的消費(fèi)額和好評(píng)率。

傳統(tǒng)的快餐管理工作基本依賴手工，快餐服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)總結(jié)起來可以歸結(jié)為忙碌集中，成品較少，面積有限。可以說是紛繁復(fù)雜，工作人員在就餐高峰時(shí)期面臨著大量瑣碎繁重的工作，由此導(dǎo)致錯(cuò)誤增加，并且財(cái)務(wù)核算過程復(fù)雜，對(duì)賬難度高，時(shí)間成本居高不下。第二階段，管理系統(tǒng)的引入初期，以觸摸一體機(jī)配合熱敏打印機(jī)的收銀一體機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)。這一階段的產(chǎn)品多使用嵌入式平臺(tái)，性能有限，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一定程度的學(xué)習(xí)和編程才能使用。沒有直觀的用戶操作界面或界面粗糙且響應(yīng)緩慢，嚴(yán)重的影響了使用者的操作體驗(yàn)。并且由于平臺(tái)的各異性，導(dǎo)致營業(yè)數(shù)據(jù)的共享完全依靠人工。功能，只能提供有限的功能，并且無法提供定制和功能拓展。第三階段，以Windows平臺(tái)為基礎(chǔ)的通用計(jì)算機(jī)配合專業(yè)程序搭配硬件的系統(tǒng)問世。該階段以商用軟件控制周邊硬件，提供直觀的操作界面，更多流程的完整控制疏導(dǎo)，提供了店內(nèi)各職責(zé)的信息交互，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的直接獲取與導(dǎo)出等功能。在這一階段中，出現(xiàn)了信息流的概念。管理系統(tǒng)提供了門店運(yùn)營過程中信息的流轉(zhuǎn)傳遞，以便各職位各司其職。但在這一階段，仍沒有處理好顧客和商家之間的信息流處理，兩者之間沒能構(gòu)建起高效的相互溝通渠道。

因此，新一階段的快餐管理系統(tǒng)應(yīng)該從服務(wù)業(yè)主的業(yè)態(tài)特點(diǎn)觸發(fā)，做到高速穩(wěn)定，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)界面高效友好，功能擴(kuò)展能力強(qiáng)，權(quán)限管理安全完整，上手使用簡(jiǎn)單快捷，門檻低。一個(gè)小小的程序，就能幫助餐廳完成信息閉環(huán)，打破原本信息孤島的格局。一個(gè)小小的變革，就幫助餐廳解決了一系列原本的成本難題。這足以證明管理程序?qū)@個(gè)行業(yè)的重要性?？觳托袠I(yè)用餐高峰期集中，程序能承受點(diǎn)單的速度要求，并能保持持續(xù)正常完成，并且對(duì)于使用者本身，也要求使用流暢，不會(huì)在點(diǎn)餐高峰期誤操作。

篇7

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員;職業(yè)認(rèn)同;情緒耗竭

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：1672-5727（2015）12-0053-04

當(dāng)今，人在職業(yè)生涯中，職業(yè)認(rèn)同往往處于危機(jī)之中，這也是目前業(yè)界的理論研究關(guān)注職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因。

職業(yè)認(rèn)同是一個(gè)心理概念，指?jìng)€(gè)人對(duì)職業(yè)的積極評(píng)價(jià)。職業(yè)認(rèn)同的形成是多種因素作用的結(jié)果，既包括積極的社會(huì)評(píng)價(jià)，也包括個(gè)人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業(yè)倦怠有三個(gè)要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個(gè)維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負(fù)荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經(jīng)耗竭的感覺。

研究表明，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因，一是從外部因素的角度來看，職業(yè)的低社會(huì)評(píng)價(jià)、個(gè)人職業(yè)追求期望與其職業(yè)比較預(yù)期差距擴(kuò)大，從而使原來的職業(yè)認(rèn)同動(dòng)搖;二是從職業(yè)本身特點(diǎn)的角度來看，在一個(gè)行業(yè)中固定的職業(yè)發(fā)展長期停滯，這種情況下，個(gè)人的職業(yè)成就預(yù)期與職業(yè)態(tài)度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發(fā)生。

筆者希望通過一定的個(gè)體差異探討，找到影響職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的因素，研究職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間是否存在某種關(guān)系，以及培育和提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過程

（一）研究對(duì)象

本研究采用問卷調(diào)查法，所收集的樣本是以柜臺(tái)服務(wù)人員為主要對(duì)象，通過便利抽樣的方式發(fā)送問卷收集有關(guān)的研究樣本。研究問卷發(fā)送的對(duì)象為金融機(jī)構(gòu)、賓館、銷售行業(yè)的柜臺(tái)銷售人員，總計(jì)發(fā)放100份，回收90份，有效回收率達(dá)90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問卷包括情緒耗竭問卷和職業(yè)認(rèn)同量表。問卷全部采用匿名的方式由員工填答。對(duì)所收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾?萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎(chǔ)上加以修訂。本研究只抽取了其中關(guān)于情緒耗竭的7個(gè)項(xiàng)目。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經(jīng)臺(tái)灣朝陽科技大學(xué)蔡常娟修訂的職業(yè)認(rèn)同量表的中文版，共有10個(gè)項(xiàng)目，都為正向問題，如“我的工作內(nèi)容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合”。

（四）研究樣本的統(tǒng)計(jì)（如表1所示）

三、研究結(jié)果

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體情況

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。由表2可知，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭得分的平均數(shù)分別為3.26與2.81，表明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同處于難以確定與基本符合之間，也說明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員之間的差異比較

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進(jìn)一步進(jìn)行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結(jié)果如表3所示。

2.職業(yè)崗位不同的員工之間的差異比較

為進(jìn)一步探討在本次問卷調(diào)查中的三個(gè)具體職業(yè)的不同影響，對(duì)不同職業(yè)組的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭做了差異性檢驗(yàn)。按照被試從事的具體職業(yè)工作將其分成三組：銷售服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)組的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對(duì)情緒耗竭進(jìn)行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結(jié)果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學(xué)歷數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，根據(jù)數(shù)據(jù)分布將被試分為三部分：小學(xué)初中、高中、大學(xué)及以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不同的人在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究最后探討了工齡的影響，將被試分為三個(gè)年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較數(shù)據(jù)如下頁表6所示。

（二）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)情形

經(jīng)以上研究發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩種現(xiàn)象之間似乎存在某種依存關(guān)系，因此，運(yùn)用Pearson相關(guān)分析，探討了職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間的相關(guān)情形，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下頁表7所示。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果看，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)-1

四、分析討論

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業(yè)認(rèn)同的總體狀況分析

調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體職業(yè)認(rèn)同程度處于中等偏上水平，認(rèn)同這個(gè)職業(yè)（3分及以上）的占60%，但是認(rèn)同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說明在服務(wù)行業(yè)，員工職業(yè)認(rèn)同度總體上還可以，但是高認(rèn)同的員工所占比例并不高，所以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同具有較高的研究價(jià)值;職業(yè)認(rèn)同是在長期從事某種職業(yè)活動(dòng)的過程中，對(duì)該職業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、社會(huì)價(jià)值和個(gè)人意義等認(rèn)可的情況下形成的，一個(gè)人的性別、職業(yè)興趣、工齡和教育程度對(duì)職業(yè)認(rèn)同感的形成與發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生影響。

2.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學(xué)心理學(xué)教授許燕認(rèn)為，情緒耗竭是指?jìng)€(gè)人資源已經(jīng)耗盡，缺乏工作的主動(dòng)性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現(xiàn)在熱情消失，而后表現(xiàn)出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應(yīng)，由此可知，情緒耗竭會(huì)導(dǎo)致工作熱情消失以及一系列不良反應(yīng)，而服務(wù)行業(yè)是處處需要情緒表達(dá)的職場(chǎng)，情緒耗竭的嚴(yán)重與否對(duì)工作效率的高低與發(fā)展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個(gè)很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

1.年齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對(duì)年齡在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的得分進(jìn)行考察，經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果上看：在職業(yè)認(rèn)同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業(yè)認(rèn)同程度最高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長，員工的職業(yè)認(rèn)同程度也會(huì)增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長及個(gè)人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業(yè)定位，職業(yè)選擇趨于成熟，而對(duì)剛剛邁進(jìn)職業(yè)生涯及仍在探索的人群而言，職業(yè)認(rèn)同程度則會(huì)相對(duì)較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度最高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進(jìn)入工作狀態(tài)，容易出現(xiàn)對(duì)新工作不適應(yīng)或感覺與自己的理想差距甚遠(yuǎn)等問題，因此會(huì)產(chǎn)生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務(wù)、金融服務(wù)和餐飲服務(wù)人員在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的差異

通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，餐飲服務(wù)業(yè)人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務(wù)和銷售服務(wù)人員，說明餐飲服務(wù)業(yè)員工的情緒和生理過度消費(fèi)造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問題。在當(dāng)前的社會(huì)狀況下，社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)越來越高的期望和要求，然而經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位不高的餐飲業(yè)員工普遍工作環(huán)境不理想，工作強(qiáng)度較大，工作流動(dòng)性高，組織公平感低，而且餐飲服務(wù)業(yè)員工女性居多，因此，面對(duì)工作和生活的雙重壓力，容易出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

3.學(xué)歷對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還是可以看出，高中及以上學(xué)歷人員的職業(yè)認(rèn)同度高于小學(xué)及初中學(xué)歷人員，這可能是由于學(xué)歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們?cè)诠ぷ髦械纳w機(jī)會(huì)更多，間接地提高了自己的職業(yè)認(rèn)同感。在情緒耗竭方面，學(xué)歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學(xué)歷較高的員工會(huì)通過更多的方式調(diào)節(jié)自己的消極情緒，當(dāng)產(chǎn)生壓力和消極情緒時(shí)，他們會(huì)用較平和的心態(tài)對(duì)待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

研究發(fā)現(xiàn)， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面沒有差異，職業(yè)認(rèn)同高于平均分，而職業(yè)耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業(yè)認(rèn)同上高于5年以內(nèi)工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內(nèi)工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對(duì)自己的工作環(huán)境越來越熟悉，并且由原來的不熟悉、不適應(yīng)，轉(zhuǎn)化為熟悉并適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，而5年以內(nèi)工齡組，在3～5年之后出現(xiàn)分流，不適應(yīng)、不認(rèn)同該類工作的逐漸轉(zhuǎn)行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內(nèi)工齡組的職業(yè)認(rèn)同得分高，職業(yè)耗竭得分低。

（三）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)討論

通過相關(guān)分析可知，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩者存在顯著負(fù)相關(guān)，職業(yè)認(rèn)同直接負(fù)向影響情緒耗竭，這驗(yàn)證了本研究的假設(shè)。筆者認(rèn)為原因如下：高職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動(dòng)，表現(xiàn)出來的情緒與內(nèi)心真實(shí)感受的不一致性會(huì)較低，因此不太可能產(chǎn)生情緒耗竭。反之，低職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)對(duì)自己的職業(yè)失去熱情，與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，情緒和情感表達(dá)的內(nèi)外部不一致性會(huì)增加，但為了順應(yīng)組織情感表達(dá)的規(guī)則，員工只能掩蓋真實(shí)的情緒，在長期與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，會(huì)受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產(chǎn)生情緒耗竭的感受，最終導(dǎo)致出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

注釋：

①李超平，時(shí)勘：《分配公平與程序公平對(duì)工作倦怠的影響》，《心理學(xué)報(bào)》，2003年第5期，第677-684頁

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A Study on the Relevance between Career Identity and Emotional Exhaustion in Service Industry

ZHAO Wei WANG Zhen-bo

（Jiangsu University of Technology， Changzhou Jiangsu 213001，China）

篇8

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)

     餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

     從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

     因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

     近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

     一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

    

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

     二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

     現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

    

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

     隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

     近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

    

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

篇9

——確保圓滿完成服務(wù)奧運(yùn)的各項(xiàng)任務(wù)。

——在消費(fèi)安全便利、服務(wù)水平提升的基礎(chǔ)上，社會(huì)消費(fèi)品零售額增長14%，達(dá)到4300億元。

——在質(zhì)量不斷提升的基礎(chǔ)上，實(shí)際利用外資與上年持平或穩(wěn)步增長，達(dá)到50億美元。

——在外貿(mào)增長方式轉(zhuǎn)變、“雙自主”產(chǎn)品出口擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，進(jìn)出口總額增長11%，達(dá)2100億美元。

——在保持“走出去”良好勢(shì)頭的基礎(chǔ)上，新增境外企業(yè)(機(jī)構(gòu))數(shù)量、對(duì)外承包勞務(wù)營業(yè)額均增長10%。

為此，要重點(diǎn)做好以下四方面工作：

(一)全力服務(wù)奧運(yùn)，打勝奧運(yùn)服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)

做好奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)服務(wù)工作，是20*年商務(wù)領(lǐng)域的頭等大事。全行業(yè)從現(xiàn)在起就要?jiǎng)訂T起來，進(jìn)入賽時(shí)狀態(tài)，營造良好局面，全力以赴，出色完成服務(wù)奧運(yùn)的各項(xiàng)任務(wù)。

高質(zhì)量完成賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一是全面完成“迎奧運(yùn)三年行動(dòng)計(jì)劃”。完成南鑼鼓巷、煙袋斜街等8條特色街區(qū)改造，以嶄新面貌服務(wù)首都市民和奧運(yùn)賓客。進(jìn)一步提高無障礙設(shè)施和刷卡特約商戶的覆蓋率，奧運(yùn)場(chǎng)館周邊、重點(diǎn)街區(qū)大中型商場(chǎng)、超市無障礙設(shè)施改造率達(dá)到90%以上；全市刷卡特約商戶普及率達(dá)到80%，持卡消費(fèi)占零售額50%。完成特色商店、風(fēng)味餐廳和清真餐廳三大特色系列共300家的評(píng)選工作。推動(dòng)10家左右國有“老字號(hào)”企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制；開辟1—2條以“老字號(hào)”為特點(diǎn)的商業(yè)旅游線路或旅游點(diǎn)；集中推介40家“老字號(hào)”企業(yè)，利用奧運(yùn)機(jī)遇擴(kuò)大社會(huì)影響，增強(qiáng)服務(wù)能力。5月前完成奧運(yùn)商業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)指揮平臺(tái)建設(shè)，確保奧運(yùn)期間發(fā)揮作用。上半年完成“改善社區(qū)商業(yè)服務(wù)環(huán)境”、“促進(jìn)特色商業(yè)和‘老字號(hào)’發(fā)展”兩項(xiàng)任務(wù)，為“迎奧運(yùn)三年行動(dòng)計(jì)劃”劃上圓滿句號(hào)。二是開展“20*商業(yè)滿意服務(wù)”主題測(cè)試活動(dòng)。組織重點(diǎn)企業(yè)，按照賽時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，在安全生產(chǎn)、消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)便利等方面查找和解決問題，提高應(yīng)急能力，使重點(diǎn)企業(yè)賽前各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作全部合格到位。三是高標(biāo)準(zhǔn)完成“好運(yùn)*”測(cè)試賽的服務(wù)保障任務(wù)。精益求精地完成“好運(yùn)*”16項(xiàng)體育賽事的餐飲服務(wù)任務(wù)。繼續(xù)堅(jiān)持“以場(chǎng)館為基礎(chǔ)、以競(jìng)賽為中心、以屬地為保障”的工作原則，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，進(jìn)一步完善各部門的配合機(jī)制，指導(dǎo)督促各區(qū)做好屬地管理場(chǎng)館的餐飲服務(wù)運(yùn)行工作。承擔(dān)“好運(yùn)*”和奧運(yùn)餐飲服務(wù)任務(wù)的區(qū)商務(wù)局，要在一季度全部確定餐飲服務(wù)商，并簽訂餐飲服務(wù)合同，加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)單位的監(jiān)管。各餐飲服務(wù)單位、原材料供應(yīng)企業(yè)，要以國家利益為重，服務(wù)大局，加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任制，特別要落實(shí)食品加工、配送過程中的“五單責(zé)任制”。通過測(cè)試賽，進(jìn)一步查找不足、完善制度、改進(jìn)服務(wù)、提升水平，服務(wù)保障工作由測(cè)試向奧運(yùn)實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化。

全力以赴做好賽時(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作。一是做好直接服務(wù)奧運(yùn)的工作。配合奧組委做好奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)員村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心等非競(jìng)賽場(chǎng)館和29個(gè)競(jìng)賽場(chǎng)館以及殘奧會(huì)賽時(shí)的商業(yè)服務(wù)工作，參與服務(wù)的企業(yè)要按照“遵守慣例，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，尊重個(gè)性，注重細(xì)節(jié)”的要求，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，為各國運(yùn)動(dòng)員和來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精心組織完善奧運(yùn)餐飲供應(yīng)物流體系，已確定的贊助企業(yè)、原材料供應(yīng)企業(yè)要確保奧運(yùn)餐飲原材料供應(yīng)的安全、衛(wèi)生、豐富、順暢。加強(qiáng)對(duì)各區(qū)的分類指導(dǎo)，組織東城、西城、宣武、朝陽、海淀、豐臺(tái)、石景山、順義、昌平9個(gè)區(qū)，全面落實(shí)由屬地管理的57個(gè)獨(dú)立訓(xùn)練場(chǎng)館、非競(jìng)賽場(chǎng)館、競(jìng)賽場(chǎng)館、交通場(chǎng)站的餐飲服務(wù)工作，嚴(yán)格按已建立的賽時(shí)工作制度、應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)屬地管理場(chǎng)館餐飲服務(wù)商的監(jiān)管。充分發(fā)揮市、區(qū)兩級(jí)商務(wù)部門奧運(yùn)專項(xiàng)辦公室的組織協(xié)調(diào)作用。抽調(diào)得力人員，加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)入狀態(tài)，安排好人員梯次，形成指揮得力、上下聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行高效、信息暢通的賽時(shí)運(yùn)行體系，保證調(diào)得出、用得上、頂?shù)米?，高水平完成任?wù)。二是加強(qiáng)口岸的奧運(yùn)服務(wù)工作。做好空港口岸和朝陽口岸的組織協(xié)調(diào)工作，為奧運(yùn)客流和物流順利通關(guān)提供及時(shí)、便捷的服務(wù)。協(xié)調(diào)、配合口岸查驗(yàn)單位，改善口岸軟件環(huán)境。以確保奧運(yùn)會(huì)期間機(jī)場(chǎng)的絕對(duì)安全和環(huán)境秩序良好為主要目標(biāo)，實(shí)施“平安奧運(yùn)綜治行動(dòng)”，堅(jiān)持專項(xiàng)整治和日常管理相結(jié)合，確?？崭鄣貐^(qū)食品安全。三是嚴(yán)格按照賽時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開展商業(yè)服務(wù)保障工作。達(dá)標(biāo)百貨店、大型超市、特色餐飲店和奧運(yùn)場(chǎng)館周邊企業(yè)，都要挑選培訓(xùn)合格、熟悉雙語交流的員工開展掛牌服務(wù)；區(qū)縣商務(wù)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要充分動(dòng)員外商投資企業(yè)的小語種人才，參與商業(yè)服務(wù)業(yè)的志愿服務(wù)。完成奧運(yùn)導(dǎo)吃導(dǎo)購信息資料編印工作，在機(jī)場(chǎng)、賓館、飯店和重點(diǎn)商業(yè)服務(wù)場(chǎng)所加大投放量。

賽后積極鞏固奧運(yùn)服務(wù)成果。奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)閉幕后，及時(shí)做好服務(wù)工作總結(jié)，推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格實(shí)施業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，探索形成長效機(jī)制。

(二)著力改善民生，穩(wěn)定繁榮首都市場(chǎng)

進(jìn)一步加強(qiáng)重要商品市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，完善生活必需品政府儲(chǔ)備。重點(diǎn)加強(qiáng)與百姓生活密切相關(guān)的糧食、食用油和豬肉等生活必需品市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解國內(nèi)外市場(chǎng)變化對(duì)本市市場(chǎng)的影響，完善應(yīng)對(duì)措施。尤其要做好奧運(yùn)期間的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作，保障供應(yīng)。加強(qiáng)重點(diǎn)加油站監(jiān)測(cè)，完善實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，做好預(yù)警分析，保障成品油市場(chǎng)穩(wěn)定。重點(diǎn)加強(qiáng)生豬活體儲(chǔ)備的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握政府儲(chǔ)備的進(jìn)銷存狀況。完善政府儲(chǔ)備商品應(yīng)急投放方案，健全投放渠道和日常聯(lián)絡(luò)制度，確保在應(yīng)急狀態(tài)下，重要生活必需品不脫銷、不斷檔。

加大商業(yè)安全生產(chǎn)和食品安全工作力度。強(qiáng)化零售商促銷管理，充分依靠行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律，提倡誠信促銷、文明促銷、安全促銷。加強(qiáng)商業(yè)特許經(jīng)營的備案管理工作，規(guī)范特許經(jīng)營行為。加大安全生產(chǎn)監(jiān)管力度，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)賽前和賽時(shí)，對(duì)奧運(yùn)場(chǎng)館周邊規(guī)模以上商業(yè)零售和餐飲經(jīng)營單位進(jìn)行全面檢查，實(shí)現(xiàn)無縫隙、全覆蓋、反復(fù)查、查反復(fù)。加強(qiáng)生豬屠宰、食鹽、酒類流通監(jiān)管。全面完成屠宰行業(yè)資質(zhì)等級(jí)認(rèn)定工作。新增食鹽配送網(wǎng)點(diǎn)1000個(gè)，確保合格碘鹽食用率高于國家標(biāo)準(zhǔn)。新增酒類流通備案登記1萬戶，企業(yè)購用隨附單70萬份。

不斷提升商業(yè)服務(wù)便利程度。繼續(xù)擴(kuò)大連鎖經(jīng)營業(yè)種、業(yè)態(tài)，提高連鎖經(jīng)營的覆蓋率，力爭(zhēng)連鎖零售額比重再提高1—2個(gè)百分點(diǎn)。完成規(guī)范和新建社區(qū)便民超市、便利店1000家；繼續(xù)改造、新建規(guī)范化社區(qū)菜市場(chǎng)30個(gè)；探索多種方式補(bǔ)充、完善蔬菜零售網(wǎng)點(diǎn)。繼續(xù)推進(jìn)城八區(qū)再生資源回收體系的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，啟動(dòng)遠(yuǎn)郊區(qū)縣再生資源回收體系建設(shè)；力爭(zhēng)對(duì)現(xiàn)有回收站點(diǎn)的規(guī)范管理率達(dá)到60%，完成全市再生資源經(jīng)營者備案登記工作。新改造20家大型商場(chǎng)停車引導(dǎo)系統(tǒng)。

深化農(nóng)村流通體系建設(shè)。鞏固農(nóng)村連鎖超市、便利店“雙覆蓋”成果，重點(diǎn)支持農(nóng)村連鎖企業(yè)發(fā)展配送中心，增強(qiáng)配送能力，使統(tǒng)一配送率達(dá)80%；探索農(nóng)村連鎖超市、便利店集中采購新模式，提高企業(yè)經(jīng)營成效和持續(xù)發(fā)展能力，力爭(zhēng)全年統(tǒng)一采購額超過5億元。支持郊區(qū)特色農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)入連鎖超市。努力擴(kuò)大特色農(nóng)產(chǎn)品出口，增長10%。繼續(xù)推進(jìn)“一鄉(xiāng)一集市”工程，完成30個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)改造。推動(dòng)重點(diǎn)大型農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)升級(jí)改造。繼續(xù)提升農(nóng)資連鎖門店質(zhì)量，重點(diǎn)企業(yè)農(nóng)資配送率達(dá)70%。

繼續(xù)開展品牌化市場(chǎng)促進(jìn)活動(dòng)。精心組織“*購物季”，推出豐富多彩的主題商業(yè)和特色商業(yè)項(xiàng)目，擴(kuò)大銷售規(guī)模與影響力；認(rèn)真組織“*拍賣季”，打造*拍賣市場(chǎng)品牌；辦好第十八屆中國廚師節(jié)；滿足居民多層次消費(fèi)需求。

維護(hù)外商投資企業(yè)員工權(quán)益。配合有關(guān)部門，通過外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)，建立健全外企工會(huì)組織，落實(shí)新的勞動(dòng)合同法。

(三)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展

把握國內(nèi)外商務(wù)發(fā)展環(huán)境的變化，順應(yīng)國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策，依據(jù)首都城市總體規(guī)劃和“十一五”發(fā)展規(guī)劃，立足*的資源、產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀，開展前瞻性研究，籌劃配套的應(yīng)對(duì)措施，創(chuàng)造性地開展商務(wù)工作，爭(zhēng)取商務(wù)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。

加大整合商務(wù)資源力度。積極整合各類商務(wù)促進(jìn)活動(dòng)資源，爭(zhēng)取形成合力，發(fā)揮更大作用。堅(jiān)持小規(guī)模、專業(yè)化定向招商方式，增強(qiáng)針對(duì)性、實(shí)效性。深化和推廣“出口推銷、進(jìn)口采購、招商選資”的“三合一”方式，共同參加境外有影響的專業(yè)博覽會(huì)。嘗試建立以展館為單位的展覽月度統(tǒng)計(jì)；建立市、區(qū)兩級(jí)商務(wù)部門服務(wù)展會(huì)的格局，重點(diǎn)聯(lián)系展覽場(chǎng)館資源豐富的區(qū)縣，提供公共服務(wù)，改善辦展環(huán)境；編制國際著名展覽機(jī)構(gòu)信息手冊(cè)，為引進(jìn)國際著名展會(huì)和機(jī)構(gòu)做好準(zhǔn)備?！百徫锛尽逼陂g加大內(nèi)外貿(mào)資源整合，增加外國特色商品的專題展銷活動(dòng)。與國外知名商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)交流經(jīng)驗(yàn)，提升本市企業(yè)經(jīng)營管理水平。利用農(nóng)資流通渠道，推廣、銷售符合國際安全標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)藥、化肥，擴(kuò)大“綠色食品”生產(chǎn)規(guī)模，提高特色農(nóng)產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)引資工作的統(tǒng)籌與規(guī)劃。落實(shí)國家新頒布的《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》，針對(duì)本市產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，突出引資重點(diǎn)，提升生產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域引資比重。加大引資服務(wù)力度，爭(zhēng)取引進(jìn)3—5家國外服務(wù)外包發(fā)包機(jī)構(gòu)、國際性演藝公司和藝術(shù)品拍賣大公司落戶*。繼續(xù)加強(qiáng)與世界500強(qiáng)、境外知名招商中介機(jī)構(gòu)、外國商會(huì)和外國駐華使館聯(lián)系，促進(jìn)外商在京新設(shè)立投資性公司等功能性大企業(yè)10家以上。引導(dǎo)外資增加各種方式的非“綠地投資”，占比保持在50%左右。繼續(xù)做好外國非企業(yè)經(jīng)濟(jì)組織駐京代表機(jī)構(gòu)的審批管理工作。繼續(xù)辦好“外國商會(huì)座談會(huì)”，通過為在京外國商會(huì)服務(wù)，促進(jìn)會(huì)員企業(yè)在京投資和發(fā)展。建立并完善利用外資區(qū)域與產(chǎn)業(yè)評(píng)估體系和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，促進(jìn)區(qū)縣、開發(fā)區(qū)提高利用外資質(zhì)量。

著力促進(jìn)外貿(mào)增長方式轉(zhuǎn)變。深入實(shí)施“科技興貿(mào)”戰(zhàn)略，鼓勵(lì)“雙自主”產(chǎn)品和高新技術(shù)產(chǎn)品出口。組織5000家次“雙自主”產(chǎn)品、機(jī)電產(chǎn)品、高新技術(shù)產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品的出口企業(yè)，參加70場(chǎng)次國際市場(chǎng)開拓活動(dòng)。繼續(xù)以“*創(chuàng)造，世界共享”為主題，向海外中高端市場(chǎng)推介*品牌產(chǎn)品和名牌企業(yè)。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)機(jī)電產(chǎn)品和高新技術(shù)產(chǎn)品出口分別增長30%和20%以上。支持*空港綜合保稅港區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營，盡快形成國際分撥、保稅加工、保稅維修、保稅研發(fā)等功能。繼續(xù)完善協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)部門間合作和信息資源共享，為在京中央企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。探索建立與天津口岸的區(qū)域通關(guān)合作機(jī)制，盡早在*實(shí)現(xiàn)“一次報(bào)關(guān)、一次查驗(yàn)、即可放行”，進(jìn)一步提高貿(mào)易便利化程度。建立“應(yīng)對(duì)國外反補(bǔ)貼調(diào)查”跨部門例會(huì)和信息通報(bào)制度，并根據(jù)反補(bǔ)貼調(diào)查案件的需要，不斷吸納新的部門參與應(yīng)對(duì)工作。

大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)外包。落實(shí)市委、市政府促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見。研究制訂“促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的指導(dǎo)意見”；落實(shí)好《國際服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)制度》；充分發(fā)揮服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)的作用，為企業(yè)提供服務(wù)，服務(wù)貿(mào)易收入增長12%；重點(diǎn)促進(jìn)軟件、醫(yī)藥研發(fā)、動(dòng)漫、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等服務(wù)產(chǎn)品的出口，其中軟件出口增長15%，達(dá)5.5億美元。落實(shí)促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的政策，會(huì)同有關(guān)部門共同建設(shè)*服務(wù)外包公共信息平臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)和培訓(xùn)平臺(tái)，建立服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)體系。規(guī)范和支持服務(wù)外包示范園區(qū)建設(shè)。發(fā)揮*服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)、服務(wù)作用，開展專業(yè)培訓(xùn)6000人次。積極開展服務(wù)外包的投資促進(jìn)工作，宣傳推介*服務(wù)外包整體品牌形象。吸引知名跨國公司把外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到*，提高本市服務(wù)企業(yè)承接和交付國際服務(wù)外包的能力。

積極打造“走出去”的“*隊(duì)”。支持企業(yè)借助奧運(yùn)創(chuàng)品牌、借助品牌“走出去”，積極推介、促進(jìn)我市對(duì)外承包工程企業(yè)開拓下屆奧運(yùn)舉辦國等發(fā)達(dá)國家建筑承包市場(chǎng)。完善相關(guān)專項(xiàng)資金政策，擴(kuò)大適用范圍，加大支持力度；進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)政、銀行和保險(xiǎn)三位一體的聯(lián)動(dòng)作用，完善政策資金、資信擔(dān)保、保險(xiǎn)等措施，支持有條件的企業(yè)開展跨國經(jīng)營。搭建政策支持、安全保障、信息共享三個(gè)平臺(tái)，為企業(yè)開拓海外市場(chǎng)提供多方位的服務(wù)。

促進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)節(jié)能降耗。加大宣傳，增強(qiáng)意識(shí)，增加投入，推廣技術(shù)。開展“零售業(yè)節(jié)能行動(dòng)”，組織營業(yè)面積萬米以上大型零售企業(yè)調(diào)查、評(píng)價(jià)能耗情況，在10家商場(chǎng)開展節(jié)能改造試點(diǎn)。鼓勵(lì)企業(yè)采用“合同能源管理”，依托專業(yè)機(jī)構(gòu)，提高能耗管理專業(yè)水準(zhǔn)和節(jié)能改造技術(shù)水平。嚴(yán)控商場(chǎng)室內(nèi)空調(diào)溫度，5月底前完成商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)集中清洗空調(diào)工作任務(wù)，減少商業(yè)建筑能耗。提倡“綠色包裝”，抵制過度包裝。

(四)強(qiáng)化保障措施，圓滿完成服務(wù)奧運(yùn)和各項(xiàng)工作

第一，講政治，顧大局。要深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，把思想統(tǒng)一到服務(wù)奧運(yùn)上來，統(tǒng)一到引導(dǎo)商務(wù)科學(xué)發(fā)展上來。始終保持和大力弘揚(yáng)籌辦奧運(yùn)形成的為國爭(zhēng)光的愛國精神、艱苦奮斗的奉獻(xiàn)精神、精益求精的敬業(yè)精神、永攀高峰的創(chuàng)新精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神；牢固樹立首善意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任感；以昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)，奮發(fā)有為，出色地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

第二，推進(jìn)依法行政。依法決策，建設(shè)法制型政府。依法辦理各項(xiàng)行政許可和行政審批事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)履行法定職責(zé)。加快完成“商業(yè)零售企業(yè)促銷管理辦法”地方立法。加強(qiáng)商務(wù)法律、法規(guī)的宣傳，針對(duì)商務(wù)工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展法律培訓(xùn)。貫徹落實(shí)*市行政執(zhí)法責(zé)任制六項(xiàng)配套制度，研究實(shí)施辦法。暢通案件受理渠道，做好行政復(fù)議工作，認(rèn)真辦理行政復(fù)議案件。

第三，強(qiáng)化商務(wù)執(zhí)法工作。各區(qū)縣商務(wù)部門要適應(yīng)增加安全監(jiān)管等職能的需要，積極落實(shí)人員、機(jī)構(gòu)，改善執(zhí)法隊(duì)伍技術(shù)裝備，壯大執(zhí)法力量。充分發(fā)揮區(qū)縣商務(wù)部門執(zhí)法積極性，加大商務(wù)行政執(zhí)法檢查力度。完善區(qū)縣商務(wù)綜合執(zhí)法體制，建立市、區(qū)兩級(jí)商務(wù)行政執(zhí)法聯(lián)席會(huì)制度。提高商務(wù)執(zhí)法檢查的效率，為商業(yè)服務(wù)業(yè)安全、規(guī)范、便利、繁榮提供有力保障。

第四，優(yōu)化商務(wù)工作格局。進(jìn)一步探索內(nèi)外貿(mào)融合的工作方式，創(chuàng)新商務(wù)工作機(jī)制，優(yōu)化配置商務(wù)工作資源。進(jìn)一步推進(jìn)商務(wù)領(lǐng)域政策集成，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)配合。加強(qiáng)商務(wù)部門與專業(yè)促進(jìn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、各行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)的聯(lián)系。以業(yè)務(wù)工作為主導(dǎo)，合理配置商務(wù)部門直屬事業(yè)單位、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的公共資源，增強(qiáng)公共服務(wù)的效能。加快推進(jìn)商務(wù)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源的整合，提高數(shù)據(jù)資源的共享水平和使用效率。積極貫徹《政府信息公開條例》。充分運(yùn)用多種媒體的宣傳作用，引導(dǎo)商務(wù)企業(yè)有序經(jīng)營。

第五，打造商務(wù)發(fā)展環(huán)境新優(yōu)勢(shì)。在實(shí)施新的企業(yè)所得稅法以后，針對(duì)*第三產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新情況、新要求，進(jìn)一步強(qiáng)化和發(fā)揮高端產(chǎn)業(yè)聚集、商務(wù)樓宇眾多、智力資源豐富、信息化水平高等優(yōu)勢(shì)，打造商務(wù)發(fā)展環(huán)境的綜合優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)與市長國際企業(yè)家顧問會(huì)成員的聯(lián)系，加強(qiáng)與外商投資企業(yè)的溝通，聽取意見。繼續(xù)幫助協(xié)調(diào)解決外籍雇員就醫(yī)、子女就學(xué)等問題，改善在京工作、生活環(huán)境。市、區(qū)商務(wù)部門工作人員要特別強(qiáng)化“人人都是發(fā)展環(huán)境”的觀念，著眼細(xì)節(jié)，提供規(guī)范、高效的服務(wù)，不斷改善商務(wù)發(fā)展環(huán)境。

第六，加強(qiáng)商務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。提高商務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)干部綜合素質(zhì)，提高引領(lǐng)首都商務(wù)科學(xué)發(fā)展的能力。加強(qiáng)市、區(qū)商務(wù)部門公務(wù)員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，重點(diǎn)提高服務(wù)貿(mào)易、生產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、國際服務(wù)外包等領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)水平，不斷增強(qiáng)面向企業(yè)、面向基層的公共服務(wù)能力，不斷增強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合的能力。實(shí)施“人才強(qiáng)商”戰(zhàn)略，加強(qiáng)商務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營管理專業(yè)人才培訓(xùn)，提高各類商務(wù)企業(yè)自我發(fā)展能力。利用已形成的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和師資力量，繼續(xù)強(qiáng)化一線員工的崗位技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高商業(yè)服務(wù)整體水平。

第七，狠抓反腐倡廉建設(shè)。圍繞中心任務(wù)，緊貼商務(wù)工作實(shí)際，更加注重治本、預(yù)防和制度建設(shè)。對(duì)事關(guān)奧運(yùn)和民生的工作，要積極協(xié)調(diào)、主動(dòng)配合、整體聯(lián)動(dòng)、構(gòu)建行之有效的反腐倡廉制度體系和權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制。繼續(xù)深入開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，強(qiáng)化對(duì)人財(cái)物等關(guān)鍵領(lǐng)域和易發(fā)部位的監(jiān)督制約力度。堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為完成商務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)提供有力的政治保證。

名詞解釋：

1、五單責(zé)任制：為了保證“好運(yùn)*”體育賽事期間的食品供應(yīng)安全，所有參與好運(yùn)*體育賽事供應(yīng)的企業(yè)必須建立“五單責(zé)任制”，即要貨單、入庫單、出庫單、原材料采購單、送貨單，嚴(yán)格落實(shí)從采購到送貨各環(huán)節(jié)的貨物交接崗位責(zé)任制，確保食品供應(yīng)安全。

2、綠地投資：在綠地中占用空地的新建項(xiàng)目投資，通常大筆資金用于興建廠房等設(shè)施。綠地投資有兩層關(guān)鍵涵義，一是投資于新辦項(xiàng)目，有別于對(duì)已有項(xiàng)目的并購、已有項(xiàng)目的增資等投資方式。二是以征用、開發(fā)項(xiàng)目用地為起點(diǎn)。因?yàn)橐加靡黄恋刭Y源，一方面在經(jīng)濟(jì)上形成對(duì)該片土地的壟斷經(jīng)營權(quán)，并表現(xiàn)土地投資的集約程度；另一方面也直接削減了該片土地原有的綠化環(huán)境效用。非“綠地投資”一方面表現(xiàn)土地投資集約程度進(jìn)一步提高；另一方面也避免直接削減土地的綠化環(huán)境效用。

篇10

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。