導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店房務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）季節(jié)性影響

經(jīng)濟型酒店的財務(wù)工作包括投融資管理、會計管理、收入審計管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財務(wù)人員的工作量就會比較大，經(jīng)濟型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭，品牌經(jīng)濟型酒店入住率能達到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營過程中提供的加送水果或牛奶也會受到影響，進而增加財務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價格也是隨之波動的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會計人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場人員那里獲得反饋。

（二）財務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約

財務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會有外界因素的制約。

（三）財務(wù)工作與其他部門的協(xié)作

財務(wù)工作的開展和其他部門的協(xié)作很緊密，比如，財務(wù)和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對財務(wù)人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系?？头坎康炔块T的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財務(wù)部門人員也很忙碌，如能對其考核更重視，勢必增強企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競爭力也由此得到強化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價值十余萬的布草。

（四）財務(wù)人員的流動性

經(jīng)濟型酒店因新增門店而新增財務(wù)人員將會是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實中財務(wù)人員的勞動未被充分體現(xiàn)在報酬內(nèi)，這樣很容易導(dǎo)致員工流失，特別是前臺收銀，雖然她們的勞動報酬已較高于會計人員，有出售儲值卡的提成，但是三班倒的勞動安排，讓她們流動性比會計人員較高。

（五）酒店發(fā)展的目標(biāo)決定績效考核的方式

酒店管理的目標(biāo)是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會價值最大化，定位不一樣，對財務(wù)管理人員的績效考核的重點也不一樣。財務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財務(wù)人員為考核而工作，為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料?？己瞬皇翘裘?，而是促進財務(wù)人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>

二、酒店財務(wù)人員管理解決方案

不同的酒店對績效管理的認(rèn)識不同，許多酒店認(rèn)為績效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財務(wù)人員的績效管理應(yīng)將財務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來。因此，筆者倡導(dǎo)的酒店績效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒有對員工的考核排序，其主要以走動式管理為主導(dǎo)思想，輔以軟硬指標(biāo)考核。

（一）以走動式管理為主導(dǎo)思想的全面管理

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財務(wù)人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的，單一的工作量激勵不能體現(xiàn)勞動的真實價值，因此需要加入財務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過程中進行考核，這就需引入走動式管理。管理人員（店長或財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理）要不定時和財務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財務(wù)人員因為回家相親或懷孕請假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時調(diào)整人員補崗。

（二）硬性指標(biāo)考核

一般績效管理將工作業(yè)績作為硬性指標(biāo)考核，考核主要依據(jù)各個崗位工作指南進行打分。如，對負(fù)責(zé)進行會計賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬；應(yīng)當(dāng)對每個月原始記賬憑證進行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會計電算化系統(tǒng)是否維持正常運行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分?jǐn)?shù)。財務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核，可以根據(jù)財務(wù)經(jīng)理說明書及崗位要求，評價財務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財務(wù)分析和財務(wù)預(yù)測這樣價值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開店經(jīng)驗，新開店節(jié)約運行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預(yù)估幾年回收成本；對競爭對手的財務(wù)情況也能夠掌握訊息，競爭對手的財務(wù)融投資體系如何運作，優(yōu)劣勢分析；財務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范；對下屬員工的指導(dǎo)和管理，下屬沒有串聯(lián)客房部開臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬沒有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財務(wù)管理人員還能夠為企業(yè)帶來一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動的成本。

（三）軟性指標(biāo)考核

很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級、超越工作級、達到要求級、有待提高級等幾個級別。每個級別對應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo)，工作維持相對較穩(wěn)定，在拓展訓(xùn)練中、公司年會時表現(xiàn)突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭吵，能夠主動學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會面臨不同的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對財務(wù)人員造成工作壓力，財務(wù)人員還經(jīng)常在有限時間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作，那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報道財務(wù)工作人員長期伏案工作，外加壓力大導(dǎo)致不孕不育，這也是財務(wù)人員工作報酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對財務(wù)人員的評估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo)，曾聽一位酒店老板夸贊自己財務(wù)總監(jiān)幾年未曾請假，發(fā)燒都沒請假，也經(jīng)常見財務(wù)人員晚上加班或周末加班，因為他們的工作內(nèi)容有時間方面要求，會計工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個人代替加班不好銜接。因此財務(wù)人員的工作強度導(dǎo)致的被動敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對他們工作過程的管理和績效考核。

三、結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞：房屋建筑；施工管理；要點；研究

在建筑市場競爭日益激烈的今天，通常以建筑工程施工質(zhì)量來衡量建筑企業(yè)本身是否具有發(fā)展前景。事實證明，以房屋建筑工程的質(zhì)量為核心開展的工作規(guī)劃是有利于企業(yè)的發(fā)展的。一方面，企業(yè)要結(jié)合施工現(xiàn)場的實際情況，制定出科學(xué)合理的管理要點；其次，必須要對施工項目進行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，將施工進度和各環(huán)節(jié)的處理工作控制在可控范圍內(nèi)，提高施工質(zhì)量，促進建筑企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 工程施工管理要點

1.1 施工質(zhì)量管理

1.1.1 健全建筑工程施工質(zhì)量管理制度。通過建立嚴(yán)格的施工工程施工管理制度，對施工工程的工序項目、工程流程等具體情況的考核，制定管理的規(guī)章制度、工程質(zhì)量監(jiān)督，作為檢測工程的質(zhì)量是否達標(biāo)，必須確保施工工程的尺寸及設(shè)計與原先的設(shè)計圖紙一樣，尤其是施工材料質(zhì)量必須達標(biāo)，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且施工工序完善、規(guī)范。

1.1.2 規(guī)范施工工序，提高施工質(zhì)量水平。施工工序也是影響建筑施工的重要環(huán)節(jié)，與項目施工周期和工程施工質(zhì)量都有直接的制約關(guān)系。通過制定合理、全面的施工工序組織計劃，控制施工過程，尤其要重點控制施工工序。

因此，必須嚴(yán)格按施工工藝施工，結(jié)合影響工程質(zhì)量的關(guān)鍵點、關(guān)鍵部位及重要影響因素應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點，由專人負(fù)責(zé)施工及質(zhì)檢。施工單位應(yīng)當(dāng)在施工過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高施工技術(shù)水平，在施工中不斷進行工藝創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新，確保建筑工程最終產(chǎn)品的質(zhì)量和功能符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 施工安全管理

1.2.1 做好施工前期的安全教育培訓(xùn)工作?？紤]到施工人員大多數(shù)為農(nóng)民工，文化程度不高，且安全意識也比較低，所以造成了一定的施工隱患。因此，必須加強對施工人員的安全教育，規(guī)范施工工藝，監(jiān)督其將安全操作落實到實際。此外，尤其要注意對一些危險系數(shù)高的一線操作人員的培訓(xùn)，要不惜花費大量的人力物力，對于考核不及格的人員禁止其進入到工作崗位中去，切實做好施工前期的安全教育培訓(xùn)工作。

1.2.2 落實好施工安全責(zé)任制，提高安全管理水平。要保證施工區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)文明施工，首先必須確保施工區(qū)域內(nèi)所有作業(yè)隊伍的安全行為受控，因此必須落實施工現(xiàn)場內(nèi)的各安全責(zé)任制。其中，安全責(zé)任制度應(yīng)貫穿施工的每個環(huán)節(jié)，相關(guān)人員的具體工作應(yīng)按照既定的規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，同時其應(yīng)結(jié)合工程的實際情況調(diào)整安全責(zé)任制度以確保其合理規(guī)范、行之有效，切實落實好每個工作人員的安全責(zé)任。

1.2.3 加強施工過程的安全巡視管理。在施工管控過程中，要注重加強施工現(xiàn)場的質(zhì)量管理及安全生產(chǎn)管理，每天由專職安全管理員在施工現(xiàn)場進行巡視工作，尤其是趕工期開夜班的時候，對于安全管理工作更加不容忽視。只有實現(xiàn)建筑工程的安全、質(zhì)量管理目標(biāo)，保障施工人員的人身安全，才能最終實現(xiàn)工程項目的整體經(jīng)濟效益與社會效益。

1.3 施工進度管理

1.3.1 根據(jù)施工進度計劃，及時管理、反饋施工進度工作。企業(yè)可以通過結(jié)合施工項目中各個項目的進度完成計劃，制定施工進度的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在制定施工進度的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時，要注重對施工工程中較為重要的工程項目細(xì)分化，確定各個工期所需時間，嚴(yán)格按照施工系統(tǒng)中的工期安排執(zhí)行施工任務(wù)，確保整個施工工程中的關(guān)鍵工程項目能順利開展，保證工程的整體質(zhì)量水平。

1.3.2 做好施工過程中的各協(xié)調(diào)管理工作，促進工序穩(wěn)步進行

項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時處理好與項目法人（業(yè)主）、設(shè)計單位、監(jiān)理公司及當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢站的關(guān)系，若施工過程中出現(xiàn)不符合施工設(shè)計的施工現(xiàn)象，監(jiān)理人員必須及時制止，與施工單位共同協(xié)調(diào)，解決施工過程中存在的各事項及問題，以便在工程項目的施工過程中相互監(jiān)督、管理，進一步維護各方的合法利益，推進項目順利開展施工工作。

1.4 施工成本管理

1.4.1 做好施工項目的成本分析與核算。首先，要及時核算機械、人工、材料及管理費，制定初步的經(jīng)濟目標(biāo)，并在工程施工階段中對工、機、料的消耗進行檢查、記錄、對比、分析，每月、每季按施工進度消耗與施工圖定額預(yù)算消耗相對比，及時采取措施避免出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象。另外，應(yīng)當(dāng)針對具體工程項目的特點，制定相應(yīng)的項目部組織架構(gòu)圖，確定職工人數(shù)，工資水平，工資總額及工時利用，對單位工程各類材料消耗量定額執(zhí)行情況進行核算對比，對固定資產(chǎn)折舊、機械設(shè)備利用率及完好率按財務(wù)有關(guān)規(guī)定計算，從而確定本工程項目的成本指標(biāo)。

1.4.2 加強施工階段的成本管控。在工程施工階段中，產(chǎn)生的成本費用主要為機械費用、人工費用、材料費用等方面，現(xiàn)針對這幾方面進行成本管理分析：（1）加強機械費用管理控制。施工單位應(yīng)當(dāng)盡可能地提高機械設(shè)備利用率，從而有效地降低設(shè)備使用費。（2）加強人工費用管理控制。其一，施工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格篩選技術(shù)好、素質(zhì)高的施工操作人員，組建一支工作穩(wěn)定、工作效率高、作風(fēng)良好、團結(jié)的成建制的施工隊伍，并實行動態(tài)管理。其二，施工單位應(yīng)當(dāng)合理安排好房屋建筑工程的現(xiàn)場施工作業(yè)面，并適當(dāng)提高定額水平和全員勞動生產(chǎn)力，嚴(yán)格按定額任務(wù)考核計量和結(jié)算，實行多勞多得制，可以有效的提高施工人員的工作積極性與主動性。（3）加強施工材料價格管控。其一，可以通過實行材料報價制度，向建設(shè)單位通報工程各個時期的主要材料用量、進貨渠道、時間、價格，由雙方共同制定材料進貨計劃，確定材料價格。其二，要嚴(yán)格控制材料價差，在房屋建筑工程的項目竣工后，要注意整理結(jié)算資料，認(rèn)真審核工程量和套價取費。由于工程造價中材料價格屬于相當(dāng)重要的動態(tài)因素，施工單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真確定材料價格和正確處理好材料價差的調(diào)整問題，確保工程項目的造價成本最低化。

2 結(jié)語

綜上所述，房屋建筑施工是一個復(fù)雜的過程，必須要加強對其的監(jiān)督管理。同時，參與建設(shè)各方的負(fù)責(zé)人也應(yīng)強化自身的責(zé)任意識，將管理落實到實處。只有全社會齊抓共管，才能從整體上保證房屋建筑的施工質(zhì)量，促進房屋建筑的持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻

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[2] 寧艷紅.論高層房屋建筑工程技術(shù)管理的要點[J].四川水泥，2015 （01）：33.

篇3

1以人為本，科學(xué)地做好“人”的管理工作

醫(yī)院供電系統(tǒng)的管理，歸根結(jié)底是對人的管理，管理的主題是人，管理的客體雖然兼有人和物，但對物的管理終究取決于對人的管理，脫離這一主題，對物的管理也無從談起。只有充分發(fā)揮人的作用，才有可能管理好人。因此作為管理者必須重視以人為本的“軟”管理，才能保證對物的“硬”管理。當(dāng)前必須建立適合醫(yī)院整體發(fā)展的新型管理制度，以全面適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展。

以往對人的管理一直是采用身份管理。這種管理制度隨著醫(yī)院改革的深入，已經(jīng)凸顯出不適應(yīng)醫(yī)院改革和發(fā)展的需要。目前，全社會就業(yè)趨向發(fā)生了變化，人們就業(yè)觀念也隨之變化，就業(yè)出現(xiàn)了到行政機關(guān)、事業(yè)單位謀職的新趨勢，形成了醫(yī)院后勤工作崗位工作人員整體素質(zhì)和學(xué)歷層次較之有較高的情形，針對這一新情況，應(yīng)采取如下措施：①根據(jù)醫(yī)院供電部門的發(fā)展與管理的需要設(shè)置崗位，科學(xué)合理地確定各崗位所需人員的結(jié)構(gòu)與數(shù)量。②采取分類管理的原則，對本部門的人員進行重新分類，即分為管理人員、維修人員、物資保障人員、供電保障人員、調(diào)度人員等崗位和人員分類。同時建立符合上述人員和崗位各自特點和規(guī)律的管理制度，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)。③明確職責(zé)，按崗聘任，競爭上崗，明確各崗位的職責(zé)和要求，在人員分類管理的基礎(chǔ)上，對各崗位所需的人員采取雙向選擇，競爭上崗，以利于各崗位優(yōu)化組合，提高工作效率。④完善人員進、管、出管理制度，對于所需人員，要面向社會，經(jīng)過考核聘用，尤其是從受過正規(guī)教育的人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員中擇優(yōu)錄用。同時也應(yīng)建立轉(zhuǎn)崗、末位淘汰、辭退制度。⑤部門領(lǐng)導(dǎo)崗位實行聘任、選任等多種形式的任用制度，改變單一的任命制，有利于德才兼?zhèn)涞娜藛T走向領(lǐng)導(dǎo)崗位，同時也能強化行政領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任意識。⑥建立合理的分配制度。根據(jù)各崗位的技術(shù)含量、承擔(dān)的風(fēng)險程度、工作量、服務(wù)質(zhì)量等因素建立考核制度，并嚴(yán)格進行公開、公平的考核。同時結(jié)合職工的工齡、職稱、技術(shù)等級等要素，建立合理的分配制度。

2實施全成本核算，提高經(jīng)濟收益

成本核算是降低耗費的有效途徑，降低不必要的消耗，充分發(fā)揮單位資金使用效率和設(shè)施使用效率，強化內(nèi)部管理，全面實施全成本核算制度，提高經(jīng)濟效益和社會效益。

2.1實行全成本核算，降低消耗，減少損失

物資消耗不進行考核，不太重視對設(shè)施物質(zhì)有效利用的管理，特別是低值易耗品等損失、浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重。實行全成本核算，并進行考核后，領(lǐng)用的物品要記入成本，與收入相配比，合理計算效益，根據(jù)效益大小分配工資掛鉤。為了獲取較高的收益，就會自動減少物資消耗，降低費用。

2.2實行全成本核算，提高設(shè)施使用效益

注重收入效益，忽視與收入配比的成本，造成增加設(shè)施的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。有些設(shè)施使用率還是比較高的，但是有相當(dāng)一部分設(shè)施使用率很低甚至極低，不計算設(shè)施使用效率而盲目爭要增加設(shè)施，必然導(dǎo)致設(shè)施、物資重復(fù)購置，設(shè)施運行成本增高，使用效益率差。如果實施全成本核算，就會杜絕這種情況出現(xiàn)，至少極少出現(xiàn)。因為要計算設(shè)施、物資消耗進行折舊進入成本，暫時不需要或運行成本較高的設(shè)施，就不會再爭著要，自然會減少不必要的重復(fù)購置支出，能集中使用的設(shè)施、物資盡量集中使用。不僅如此，提足折舊的設(shè)施、物資繼續(xù)使用，不再提取折舊，為了獲得更多的效益，使用設(shè)施、物資時就會愛護設(shè)備，延長設(shè)施、物資使用壽命，提高設(shè)備設(shè)施、物資使用效能。

成本是反映運行過程中實際消耗及綜合利用等各項工作經(jīng)濟效果的重要指標(biāo)，運用成本核算方法對其完整、系統(tǒng)地記錄、計算、分析，并準(zhǔn)確分?jǐn)傔\行費用，并與收入配比，考核效益，合理分配。另外，在實施之前，要對設(shè)施、物資等資產(chǎn)進行清查，準(zhǔn)確評估占用資產(chǎn)價值，這也是實施全成本核算的前提條件之一。

3積極推進社會化服務(wù)

在市場經(jīng)濟體制下單位后勤服務(wù)應(yīng)按市場機制運作，加快后勤服務(wù)社會化。

3.1實行商業(yè)化應(yīng)運

除了運行必須設(shè)置的、服務(wù)費用低于市場價格的外，其余的服務(wù)項目，應(yīng)以社會化服務(wù)機制運行，根據(jù)提供服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效益及市場價格向其支付費用。在保障醫(yī)院服務(wù)所需外，可以向社會提供商業(yè)服務(wù)。

篇4

關(guān)鍵詞：財務(wù)管理 創(chuàng)新思維 酒店管理

我們根據(jù)對酒店服務(wù)行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進行觀察，再結(jié)合我公司的具體情況，我公司為全國酒店業(yè)20強，有高星級酒店及經(jīng)濟型酒店200多家，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)中關(guān)系到酒店未來發(fā)展的很重要的一點是如何在激烈的競爭當(dāng)中對自身的優(yōu)勢進行利用。財務(wù)管理的水平是酒店管理水平的評價標(biāo)準(zhǔn)之一，財務(wù)管理得當(dāng)對于酒店的良好運轉(zhuǎn)有著巨大的促進作用。目前在很多酒店中財務(wù)管理還有一些不完善的地方，比如財務(wù)管理效率低、結(jié)構(gòu)不合理、預(yù)算存在問題等等。而針對酒店財務(wù)管理方面存在的這些問題，我們有必要對其進行糾正以及完善。除此以外，酒店要想具備良好的優(yōu)勢以及競爭力就需要不斷對自身進行創(chuàng)新，創(chuàng)新也是酒店發(fā)展的動力。

一、酒店在財務(wù)管理方面的發(fā)展趨勢

伴隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入發(fā)展，越來越多酒店品牌進入市場，面對著激烈的競爭，酒店財務(wù)管理也需要進一步加強，促進企業(yè)在激烈的競爭中的發(fā)展。針對目前很多酒店在財務(wù)管理中所暴露的一些不足之處，對酒店發(fā)展的趨勢進行了如下總結(jié)。

（一）對財務(wù)管理的運營理念要進行創(chuàng)新

酒店在進行日常管理的時候，財務(wù)管理對于酒店管理的節(jié)奏也應(yīng)該進行把握，并逐步接受并運用一些比較成熟先進的財務(wù)管理理念，首先加強資金時間價值觀念以及現(xiàn)金流量觀，扎實做好各項資金管理基礎(chǔ)工作，集中管控、優(yōu)化配置等多措并舉，實現(xiàn)資金保值、增值、順暢循環(huán)，促進酒店效益的提高。第二，融入財務(wù)戰(zhàn)略成本管理理念，分析酒店的資源及優(yōu)勢，弱點及劣勢、市場環(huán)境、競爭對手等各種內(nèi)外部環(huán)境，合理運用成本領(lǐng)先、差異領(lǐng)先等多種戰(zhàn)略，獲得成本優(yōu)勢或最優(yōu)成本效益比，提升酒店整體收益水平，使酒店最終能夠成為多元發(fā)展、競爭力強的產(chǎn)業(yè)集團，并逐步走向國際，在國際酒店服務(wù)行業(yè)中占有一定份額。

（二）財務(wù)管理團隊要提升自身素質(zhì)

在我國酒店企業(yè)中，存在著不同規(guī)模、不同發(fā)展程度的酒店，必然也存在著酒店管理者特別是財務(wù)管理團隊素質(zhì)上的差異。在酒店中，財務(wù)管理團隊是對酒店發(fā)展有著關(guān)鍵作用的團隊，他們不僅需要財務(wù)管理能力還需要酒店管理其他方面的能力。所以，酒店應(yīng)對相關(guān)的財務(wù)管理人員進行各種酒店相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，順應(yīng)優(yōu)者勝劣者汰這一自然生存方式，對酒店財務(wù)管理體系從根本上進行完善。財務(wù)管理者素質(zhì)的重要性還體現(xiàn)在其對酒店整體工作效率的影響上，良好的財務(wù)管理團隊對于酒店日常經(jīng)濟運轉(zhuǎn)能夠起到促進作用，能夠引導(dǎo)酒店其他部們工作人員也同樣具備積極的工作態(tài)度，共同調(diào)高工作效率，提升酒店效益。

二、酒店管理創(chuàng)新思維模式

（一）堅持以員工為本

酒店要完成好人力資源管理方面的工作，重視對員工的“激勵因素”和“保健因素”。人性化管理在酒店人力資源管理中是十分重要的。酒店實行人性化管理，首要的是能夠做到以員工為本，站在員工的角度思考問題。酒店人性化管理主要體現(xiàn)在相關(guān)的工作制度當(dāng)中，在對待員工業(yè)績考察上要做到公平公正，對員工進行獎懲也應(yīng)該做到有理有據(jù)、賞罰分明，對員工的利益進行充分的保障，這樣才能使員工在工作中更加具備積極性。酒店迫切的需要優(yōu)秀的人才，一個酒店要想能夠長久的擁有優(yōu)秀人才，就需要提供給員工一些培訓(xùn)機會，尤其是一些高素質(zhì)的培訓(xùn)，能夠讓員工在培訓(xùn)工程中得到成長和鍛煉。除此之外，如果員工在業(yè)績或者是業(yè)務(wù)中表現(xiàn)良好，還應(yīng)該對其進行薪資方面的調(diào)整，從而使得員工能夠為全心全意地為酒店服務(wù)；一些員工中，如果存在某些方面的困難，對其困難也應(yīng)該及時關(guān)心并且?guī)椭浣鉀Q困難。

（二）酒店服務(wù)要能夠體現(xiàn)個性化

酒店如何吸引顧客進行入住，其中酒店的個性化服務(wù)是很重要的一個因素，個性化在酒店長期發(fā)展中也會逐漸形成酒店的一個品牌。酒店能夠?qū)ψ陨磉M行正確的服務(wù)定位是十分重要的，不同的客戶對入住往往會有不同的需求，根據(jù)客戶的需求酒店應(yīng)該適當(dāng)對房間進行布置或者調(diào)整，除此之外，酒店的服務(wù)特色還體現(xiàn)在相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)也有自己的特色才能使顧客的個性化要求進一步得到滿足。個性化服務(wù)可以體現(xiàn)在如下幾個方面中：一是和周邊的民俗相結(jié)合。很多風(fēng)景區(qū)或者名勝古跡附近往往會有很多酒店，酒店這時就需要對顧客的旅游心理進行充分考慮，除了讓游客得到快捷的服務(wù)的同時，也應(yīng)該讓游客體會到濃厚的民俗文化氛圍，讓顧客對酒店有一個好的印象；二是推出優(yōu)惠活動，主要是在特定的節(jié)日時能夠推出相關(guān)的優(yōu)惠，促進顧客對酒店的選擇入住。三是大型酒店設(shè)計以及裝飾要大氣，一些大型酒店其主要接待的對象往往是一些商務(wù)活動以及談判等等，這類酒店在設(shè)計中應(yīng)該較為莊重，不能流于表面。

三、結(jié)束語

隨著酒店服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭力也越來越大，一個酒店企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出就需要做好經(jīng)營管理，特別是酒店中的財務(wù)管理，在一個酒店中財務(wù)管理往往決定這個酒店未來的發(fā)展如何，酒店的財務(wù)管理如果管理得當(dāng)，那么酒店首先在資金上就能夠得到一定的保障，這對酒店的發(fā)展是十分有利的。除此之外，酒店服務(wù)還應(yīng)該重視創(chuàng)新的作用，無論任何企業(yè)，創(chuàng)新都是其發(fā)展的源泉和動力，在酒店服務(wù)也中也是如此。酒店的發(fā)展是否具有活力，很大程度決定于酒店是否具備良好的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能夠使酒店在激烈的競爭中長久得以發(fā)展。

參考文獻：

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論文摘要:客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個新的水平。

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿诵菹⒌牡胤?，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

一、客人對客房服務(wù)的心理需求

(一)整潔

客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)?？头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行。客人到達客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理?？头糠?wù)人員在清理客房時，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。

(二)安靜

客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧?，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

(三)安全

安全感是愉、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺?？头糠?wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切?？头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會使其對飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽。

二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

篇6

一、電子商務(wù)為房地產(chǎn)企業(yè)提供的優(yōu)勢

電子商務(wù)信息建立在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，在激烈的競爭環(huán)境中充分地把房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)宗旨展現(xiàn)出來。由于互聯(lián)網(wǎng)具有全球覆蓋性，良好的網(wǎng)絡(luò)宣傳會帶來許多潛在的客戶，對房地產(chǎn)市場的開發(fā)具有重要作用。通過互聯(lián)網(wǎng)了解大眾需求，及時調(diào)整房地產(chǎn)資源的經(jīng)營模式，為大眾提供一線的優(yōu)質(zhì)房源，幫助房地產(chǎn)企業(yè)樹立良好的自身形象。

房地產(chǎn)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立屬于自己的營銷平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)可以共享多種房產(chǎn)信息，有效降低了營銷成本，便于大眾的房源選購，以及對房產(chǎn)市場上新樓盤開發(fā)的資源共享，真正實現(xiàn)讓大眾足不出戶就可以了解到市場上的房源信息，從而也大大降低了宣傳成本。研究表明，假設(shè)使用互聯(lián)網(wǎng)進行廣告宣傳，其銷售量是傳統(tǒng)銷售的5倍以上，而只花費了預(yù)算的1/5，在競爭中加大了預(yù)算成本的效益。

而且，由于互聯(lián)網(wǎng)不僅可以全天運作，不受任何因素的影響，隨時隨地擴展市場信息，及時準(zhǔn)確地掌握市場發(fā)展方向，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳房地產(chǎn)企業(yè)形象，加大與大眾的信息交流，從而提高房地產(chǎn)的市場競爭，增加房地產(chǎn)企業(yè)的商機。

二、電子商務(wù)為房地產(chǎn)企業(yè)帶來的積極意義

傳統(tǒng)的紙媒介被信息化網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)所取代，改變了一些企業(yè)的服務(wù)方式，形成了一些以信息為核心的新型運作模式，使房地產(chǎn)企業(yè)的信息化逐步加強，從而提升房地產(chǎn)的影響力，促使電子化信息時代的管理水平不斷進步。一方面，從房地產(chǎn)企業(yè)進入市場后的運作模式來說，其營銷手段有地段、品質(zhì)、設(shè)計等幾個方面，由于電子商務(wù)的發(fā)展使房地產(chǎn)企業(yè)具備整合營銷、資源共享的現(xiàn)實意義，在很多方面呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的模塊化發(fā)展趨勢，銷售目標(biāo)具有群體性，在電子商務(wù)信息的帶動下房地產(chǎn)企業(yè)商品房銷售呈國際化、綜合化發(fā)展趨勢；另一方面，由于生活質(zhì)量的提高，消費者對房屋住所的需求也在不斷加大，房地產(chǎn)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)信息來提升品牌的競爭力，以信息服務(wù)化為核心，吸引了更多的消費者。

電子商務(wù)已然成為現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理模式之一。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的日益普及，企業(yè)與企業(yè)之間的全面溝通越來越便利，不受條件的約束可以實現(xiàn)跨區(qū)域、跨國界的房產(chǎn)溝通，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳不僅可以促進房產(chǎn)資源的銷售，而且宣傳的范圍廣，具有開放性特點，使房地產(chǎn)企業(yè)將房源更好的推向全球市場，讓世界各地的客戶隨時訪問自己喜歡的房源位置，為客戶提供便捷的條件?？梢婇_展電子商務(wù)的信息時代對房地產(chǎn)企業(yè)有著積極的作用，不僅可以降低房地產(chǎn)企業(yè)的成本利潤，還獲得了更多的房產(chǎn)客戶，為房地產(chǎn)企業(yè)提供了更多的成交機會。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，房地產(chǎn)企業(yè)要想獲得成功，需要高質(zhì)量的房源產(chǎn)品和了解市場需求。恰恰電子商務(wù)帶給房地產(chǎn)企業(yè)的積極意義在于將房源模型、房源銷售、大眾需求做出了整合，節(jié)省了房地產(chǎn)企業(yè)的市場競爭時間，也提高了房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理模式。運用高科技的手段分析大眾需求，便于獲取市場的房產(chǎn)信息，有針對性地與客戶進行房產(chǎn)資源的交流，更好的滿足大眾，使房源信息在市場的競爭中搶占先機，提高客戶的信任度，便于新開發(fā)的房源及時推廣。

三、電子商務(wù)下房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理研究對策

在電子商務(wù)信息時代的迅速發(fā)展下，房地產(chǎn)企業(yè)要建立新型完善的房地產(chǎn)經(jīng)營管理模式，提升房地產(chǎn)企業(yè)的市場競爭力。將房地產(chǎn)企業(yè)與市場信息化更好的結(jié)合，進一步管理房地產(chǎn)企業(yè)的信息資源現(xiàn)代化；完善房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營理念，重視信息化的發(fā)展，以市場競爭力為核心，不斷激發(fā)員工的責(zé)任感使命，加強員工自身的能力素質(zhì)培養(yǎng)，才能在信息化的時代下積極發(fā)揮創(chuàng)造性，使房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理更具現(xiàn)代化。

電子商務(wù)環(huán)境下房地產(chǎn)企業(yè)迅速發(fā)展，主要是由于信息化的形成帶動了房地產(chǎn)經(jīng)濟效益的提高，只有完善房地產(chǎn)市場的戰(zhàn)略要求，建立房源網(wǎng)站，使客戶更加全面了解到市場的房源信息，獲得咨詢服務(wù)，才能在新型的市場戰(zhàn)略中提升知名度，帶動電子商務(wù)下房地產(chǎn)企業(yè)的全面發(fā)展。

受電子商務(wù)信息化的影響，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理模式也發(fā)生了巨大改變。人才培養(yǎng)作為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展下不可或缺的一部分，也對企業(yè)的發(fā)展提出了新要求，只有建立新制度，轉(zhuǎn)變新觀念，采取有效的措施對人才資源進行管理，適應(yīng)信息化的管理要求，提高房地產(chǎn)企業(yè)的整體素質(zhì)培養(yǎng)，才能在激烈的房地產(chǎn)市場競爭中獲得一席之地。

篇7

一、客房服務(wù)的概述

從本質(zhì)上而言，客房服務(wù)指的是酒店客房服務(wù)與管理工作實際，從認(rèn)識客房、客房清掃、客房服務(wù)以及特殊情況處理和公共清潔服務(wù)處理這幾方面共同組成。在人們進入酒店的時候，客房服務(wù)工作質(zhì)量，將貫徹消費者在酒店體驗的全過程。酒店唯有給消費者提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，此可以讓消費者體驗到美好的全過程，甚至出現(xiàn)熱切的期盼，進而有效促使酒店長期發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟效益。在酒店管理的眾多服務(wù)中，“客房服務(wù)”是其中的重點內(nèi)容，同時也是酒店服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，客房部的經(jīng)營效果將直接影響整個酒店的聲譽與經(jīng)營效果?？头吭诰频臧l(fā)展中的作用主要體現(xiàn)在為客人提供安全、舒適的客房。現(xiàn)如今，在人們生活環(huán)境不斷變化的過程中，需要針對高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題，分析高校酒店發(fā)展所面對的市場狀況，進而提出有效的解決措施。

二、高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題

在經(jīng)過多年的努力后，高校酒店客房服務(wù)管理已經(jīng)取得一定成就，但是從高校酒店客房服務(wù)管理的現(xiàn)狀就可以了解到，高校酒店客房服務(wù)管理中任然存在著不少問題，這些問題已經(jīng)成為制約高校酒店發(fā)展的重要因素。經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾種。首先，客房服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高。為客人提供服務(wù)的主要人員是高校酒店客房的服務(wù)人員，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平將直接關(guān)系客人整個入住的感受。但是從實際中了解到客房服務(wù)人員由于工作時間較緊，缺乏不簡短的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)管理，進而也就難以在客人入住的時候為其提供優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)。其次，缺乏必要的客房服位監(jiān)督。在客房服務(wù)的過程中，由于缺乏有效的監(jiān)督，使得服務(wù)人員在工作開展的過程中隨意性比較大，不能衡量服務(wù)人員是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成工作，在服務(wù)的過程中即使出現(xiàn)差錯也難以糾正，難以實現(xiàn)既定目標(biāo)。最后，高校酒店較為注重客人需求的滿足程度以及運轉(zhuǎn)成本，并沒有與時俱進，對客房服務(wù)的項目、提供的可用頻頻中以及客房的硬件設(shè)施進行調(diào)整優(yōu)化，使得高校酒店客房服務(wù)難以滿足客人的實際需求，不能與實際中酒店行業(yè)發(fā)展相平衡。

三、加強高校酒店客房服務(wù)管理的對策

從前文的分析終究了解到，高校酒店客房服務(wù)管理的過程中存在著幾點較為突出的問題。這些問題的存在不僅影響了客人入住酒店的體驗感，還使得高校酒店在長期發(fā)展的過程中面臨多項難題。針對此種情況，需要采取相應(yīng)的措施解決高校酒店客房服務(wù)管理現(xiàn)狀。

首先，強化客房服務(wù)培訓(xùn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)。高校酒店客房服務(wù)針對其中存在的問題，首先必須采取的措施是加強客房服務(wù)培訓(xùn)管理。通過對服務(wù)人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)管理，促使高校酒店客戶能夠感受到貼心的服務(wù)，獲得客人的忠誠度。要想強化客房服理念，就應(yīng)了解客人的需求、客人的心態(tài)以及客人的過錯，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，善于延伸服務(wù)。對于客人的需求，服務(wù)人員不要說不，盡可能滿足客人的一切需求。與此同時，還應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)質(zhì)量。在為客人提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)用心服務(wù)，并樹立“服務(wù)不是責(zé)任的心態(tài)”，用心為客人做好服務(wù)。當(dāng)然，在為客人提供服務(wù)的時候，應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)意識，認(rèn)真領(lǐng)會service這一詞的真正含義smile（微笑）、view（看待）、invite（邀請）、create（創(chuàng)造）、eye（眼光）。

其次，加強客房服務(wù)監(jiān)督管理，糾正服務(wù)中的差錯。高校酒店客房服務(wù)應(yīng)當(dāng)加強現(xiàn)場監(jiān)督管理?？头糠?wù)管理人員應(yīng)當(dāng)親臨服務(wù)現(xiàn)場，對客房服務(wù)人員進行分工、監(jiān)督、檢查、決策。作為酒店管理事物中的重點內(nèi)容，客房服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)將客人的需求作為中心，在物質(zhì)設(shè)備供應(yīng)的基礎(chǔ)上，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。在此種情況下客房服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)針對客房打掃衛(wèi)生完畢以及正在清掃的即使檢查?？头楷F(xiàn)場管理實施的過程中應(yīng)當(dāng)注意清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間布局以及住進客人后的小整理、物品補充以及設(shè)備完好作為檢查的重點內(nèi)容。同時實行多層級的客房現(xiàn)場管理檢查制度。在客房服務(wù)管理工作中，將制度全面的落實下去。

最后，轉(zhuǎn)變高校酒店客房服務(wù)模式，提供優(yōu)質(zhì)化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在高校酒店長期發(fā)展的過程中，標(biāo)準(zhǔn)型的服務(wù)是基礎(chǔ)。但是在客人多樣化的需求下，應(yīng)當(dāng)不斷提高。針對此種情況，高校酒店應(yīng)當(dāng)提升服務(wù)模式，定制化服務(wù)彰顯高校酒店。定制化的客房服務(wù)是高校酒店客房服的特色，促使高校酒店提升人性化的品牌形象。高校酒店客房服務(wù)模式管理提升應(yīng)首先建立全面的信息系統(tǒng)。通過詳細(xì)的信息采集，信息傳遞到客房服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，增加客人的歸屬感和認(rèn)同感，通過建立完善的客史檔案并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

篇8

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù)；地方政府；創(chuàng)新

近幾年電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，推動了政府改革和自身建設(shè)，促進了經(jīng)濟社會進步。發(fā)展電子政務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今世界的一種潮流。對于地方政府尤其是欠發(fā)達地區(qū)的政府部門，在實際操作中，常常會感到無所適從，怎樣很好的將電子政務(wù)利用發(fā)展起來，更好的提升政府部門的服務(wù)水平就顯得尤為重要。

一、電子政務(wù)的內(nèi)涵

電子政務(wù)是電子商務(wù)和政府管理的結(jié)合，與傳統(tǒng)的政務(wù)相比，電子政務(wù)具有信息化，是“公共管理部門應(yīng)用現(xiàn)代化信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)的一項項具體業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)及時進行集成，并在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位的向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)”，政府通過建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與公眾互動處理，政府機關(guān)之間、政府和社會之間由各種電子化渠道互相溝通。在我國，電子政務(wù)可以分為狹義電子政務(wù)和廣義電子政務(wù)，狹義電子政務(wù)就是簡單的電子商務(wù)和政府管理的結(jié)合，而廣義的電子政務(wù)除了包括狹義的電子政務(wù)之外，還包括電子黨務(wù)、電子人大、電子軍務(wù)和電子政協(xié)等政府職能機構(gòu)的延伸。

二、電子政務(wù)在地方政府的實際管理上的一些問題

1.初期成本大

從長遠(yuǎn)來看，電子政務(wù)不但能提升政府部門的服務(wù)水平，使服務(wù)透明化、便捷化，從節(jié)約經(jīng)濟開支來講，也是很有益處的。但在電子政務(wù)開展的初期，由于設(shè)備的投入，技術(shù)人才的引進等，會使成本不降反升，這對于一些經(jīng)濟欠發(fā)達的地方政府而言，是一個不可忽視的問題。

2.標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

各級政府門戶網(wǎng)站難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)上都沒有國家制定的一定時期的統(tǒng)一的規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化的滯后，已經(jīng)成為制約我國電子政府發(fā)展的巨大瓶頸，比如工商、國稅、地稅、海關(guān)等經(jīng)濟部門的電子政務(wù)各有各的標(biāo)準(zhǔn)，各干各的工作，很難將其整合起來，因此，不能很好的發(fā)揮電子政務(wù)的優(yōu)勢。

3.安全有隱患

電子政務(wù)在信息管理和信息安全方面主要面臨著來自政府內(nèi)部和外部的多種威脅與挑戰(zhàn)。

政府內(nèi)部的安全隱患問題主要是工作人員違規(guī)操作，成對政府安全的威脅；其次是工作人員違法犯罪，發(fā)生故意竊密行為。內(nèi)部的安全隱患，主要還不是技術(shù)層面上的問題，更多的主要還是來自于管理層面。

外部威脅主要表現(xiàn)為三種形式：一是非法使用資源。指系統(tǒng)入侵者對計算機資源、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)的濫用和盜用。二是惡意破壞。指非法進入者對系統(tǒng)或數(shù)據(jù)文件進行破壞，造成系統(tǒng)癱瘓，文件無效或消失，使電子政府中斷對用戶的服務(wù)。三是竊取數(shù)據(jù)。主要指黑客進入網(wǎng)絡(luò)，盜取金融數(shù)據(jù)、機密文件以及其他敏感的數(shù)據(jù)信息等。

三、電子政務(wù)視角下的地方政府管理創(chuàng)新辦法的建議

1.加大宣傳力度

當(dāng)前必須消除人們對電子政務(wù)的錯誤認(rèn)識，從長遠(yuǎn)來講的各種益處多加宣傳，使各級領(lǐng)導(dǎo)樹立正確觀念，做好前期投入和人才引進。

更重要的是使公眾了解，現(xiàn)代先進的電子政務(wù)技術(shù)能夠大大縮短服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的距離，改變了政府與公眾打交道的方式。在傳統(tǒng)的管制型政府模式下，政府與公眾的關(guān)系是以政府的機構(gòu)和職能為中心，企業(yè)或公眾圍繞政府部門轉(zhuǎn)。企業(yè)或公眾要辦一件事，必須了解各個政府部門的職能權(quán)限、科室的分工，然后一個個部門跑，來來回回反復(fù)報批，存在著敷衍塞責(zé)和效率低下的不良現(xiàn)象。電子政務(wù)使得公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)快捷方便、及時準(zhǔn)確地了解到政府機構(gòu)所制定和頒發(fā)的與公眾相關(guān)的政策、法規(guī)以及一些重要的信息，減輕為此需要付出的經(jīng)濟和時間負(fù)擔(dān)。從而提高政府在公共管理中的服務(wù)水平，改變現(xiàn)有環(huán)境下政府與公眾的關(guān)系，改進政府的機關(guān)作風(fēng)。政府的機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和電子政務(wù)密切聯(lián)系、互相促進。

2.提高人員素質(zhì)，加強管理

推進電子政務(wù)的首要條件，就是要有好的管理人才。因此，應(yīng)加強對政府公務(wù)員的培訓(xùn)。首先是對領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)，加深對電子政務(wù)建設(shè)的認(rèn)識，提高對信息技術(shù)的評價和鑒別能力，提高對電子政務(wù)有關(guān)的決策水平；其次是對專業(yè)人員的培訓(xùn)，只有將具有豐富管理經(jīng)驗的人員進行專門信息技術(shù)培訓(xùn)，才能真正把握電子政務(wù)建設(shè)中的重點和關(guān)鍵。

3.建立信息安全制度

建立信息安全制度能使整個信息安全措施統(tǒng)一規(guī)范，有利于監(jiān)督檢查和貫徹落實。要求允許各機構(gòu)根據(jù)具體情況靈活地制定信息安全措施，因此，體現(xiàn)出一定的自由度和靈活性，便于激發(fā)信息安全管理人員的創(chuàng)造性和積極性。此外，可以建立信息系統(tǒng)授權(quán)制度，對使用信息系統(tǒng)的相關(guān)人員進行嚴(yán)格的權(quán)限劃分，規(guī)定系統(tǒng)在不同情況下由不同的指定人員作修改或變動，并規(guī)定這種權(quán)限的使用期限。這項制度可把信息安全提高到系統(tǒng)總體管理的高度，可有效地保證系統(tǒng)的安全性。

現(xiàn)如今我們在大力推動公共服務(wù)信息化，努力使政府服務(wù)上網(wǎng)的同時，必須對如何吸引公眾充分利用信息化公共服務(wù)給予更多的關(guān)注，使每一個老百姓有問題要找政府的時候，首先想到的是“上網(wǎng)”。這樣，電子政務(wù)才能充分發(fā)揮作用，政府的辦事效率才能得到提高，公主才能得到真正的方便和實惠。也只有這樣，電子政務(wù)才會取得真正的成功，并在政府管理創(chuàng)新中發(fā)揮重要的作用。

參考文獻

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篇9

實習(xí)單位:上海XX商務(wù)酒店

起始時間：2013.4.--2013.7.

工作內(nèi)容：房務(wù)中心文員

從學(xué)校步入社會，實習(xí)是一個特殊的過渡時期。由于我的專業(yè)是涉外飯店管理，于是，我選擇了在一家上海的星級酒店做房務(wù)中心文員。從基層做起雖然工作上會很累，但是相信會收益匪淺的。

初次聽到這個職務(wù)，或許會認(rèn)為，做文員挺輕松挺簡單的嘛，其實不然。

這是一家地處人民廣場商務(wù)圈的涉外三星級商務(wù)酒店，是一家歷時兩年多的老酒店了。臨近南京路步行街、外灘、城隍廟等繁華景點。住店的多為商務(wù)客人以及一些旅游散客，有國內(nèi)的也有國外的客人。有時，外國客人至電房務(wù)中心，與之交流對我的英語口語水平是一大提高?？捎錾先毡?、德國等不懂英語的客人，我也只能給轉(zhuǎn)至前臺了。酒店總共有十二層，地下室為員工食堂和更衣室，一樓為酒店大堂和咖啡吧，二樓為粵餐廳，三樓至十二樓既客房了?？头靠偣灿?69間。其中標(biāo)準(zhǔn)單人房27間，標(biāo)準(zhǔn)雙人房46間，商務(wù)單人房37間，商務(wù)雙人房32間，商務(wù)套房19間，商務(wù)景觀房7間，豪華套房1間(現(xiàn)已改為會議事：出租給商務(wù)人事開會專用房)。通常，出租率最高的是商務(wù)房，因為是有窗的明房，光線、通風(fēng)較好;而無窗的暗房，出租率相對較差。

四月初，剛進客房部，安排老員工帶我(既培訓(xùn)：學(xué)會如何操作房務(wù)中心客房軟件，以及如何使用對講機也服務(wù)員取得聯(lián)系，如何制作各類房務(wù)報表，以及查房退房的流程等等。)，約半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式單獨上班了。四月是旺季，一來就一大堆的事情要接手。雖然大多是瑣碎的小事，可一件都不能馬虎，出亂子是會很頭疼的，因為會被開罰單。

同行都知道，酒店的流動性是很大的。房務(wù)中心文員有四人，我來的時候，正值兩員工辭職。因此，我得盡早接替她們的工作。當(dāng)然，這也是為何我會那么早被排班，單獨上班的緣故之一。班次分為兩種，早班和晚班。比起三班制，是輕松許多。上兩天班，休息兩天。

早班，主要以負(fù)責(zé)退房適宜。做好與前臺、保安等部門的溝通工作以及當(dāng)日下午的房態(tài)記錄工作。退房：1.客人至電前臺提出退房要求。2.前臺來電房務(wù)中心，報出退房號，3.用對講機聯(lián)系客房服務(wù)員進行查房。4.根據(jù)服務(wù)員的上報，通知前臺是否可以結(jié)帳放客。其次，服務(wù)員在下班前上交當(dāng)日做房報表，我們要做好工作統(tǒng)計。這是關(guān)系到她們每月工資的情況記錄。而我們下班前，要將今日迷你吧的消費單和客衣清洗單進行統(tǒng)計打印整理，以備次日與財務(wù)部進行校對。

以上就是白班的簡單的工作內(nèi)容介紹，比起晚班，白班還是相對比較輕松的。因為白班還有主管和經(jīng)理在，有突發(fā)事件等還有照應(yīng)。不過，就是她們在的時候，做事要警慎小心。而夜班，雖然沒有主管和經(jīng)理在，一個人在辦公室可以輕松自在，可個人的工作量就大了，一個人要應(yīng)付169間客人的需求。晚上3、4點都有客人從外面回來，要我們給開房間門。

旺季的夜班，記得有一回夜里，天不停地下著小雨。雖說入春，可夜里還是涼颼颼的。一晚上，不停有客人至電，說要加被子。夜班的我，一個人添了近十幾條被子，還要把被芯塞被套里，累得不行。

除了這些內(nèi)容外，還要制作五張報表：一份是當(dāng)日入住統(tǒng)計表，一份是夜審過后入住房態(tài)表，一份是次日領(lǐng)班值班房態(tài)檢查表，還有一份是次日服務(wù)員的排班表以及最后一份服務(wù)員每日做房報表。

做完這些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服務(wù)員上班，分發(fā)做房報表以及對講機了。

哦，最令我頭疼的是在服務(wù)員上班之前，若有退房的話，得由我們?nèi)タ头窟M行查房。為什么頭疼，是因為，有時房間內(nèi)的擺設(shè)和用品，我們搞若不清楚給漏查了，可是要我們自己進行賠償?shù)?。共事的一位姐妹，就是有一次查房沒查清楚，賠了一條兩百多的浴袍。這件事導(dǎo)致我做了份各客房物品清單，每次查房都帶著怕漏查，以防悲劇重演。

在職期間，還出了些亂子。有一次，有電腦的房間號碼登記在紙上，而舊的號碼沒有擦掉，被主管說了一頓。還有就是給服務(wù)員排班表，房間若分配不等，或PA的樓層不等，服務(wù)員便有牢騷了。前兩天，有兩間內(nèi)部的VIP，不知道是否要排給誰，晚班主管不在，沒排給服務(wù)員。早上主管來了，問了給誰，才排進去，否則這兩間房就變無人問津的臟房了?？傊诰频旮蓻]有個特定的規(guī)矩和經(jīng)驗是很麻煩的。

酒店隨時都會有突法事件發(fā)生，要求員工靈活、隨機應(yīng)變是必要的。同樣對管理者也是有所要求的：管理者要不時制定適合酒店的規(guī)定以及不斷對員工進行在職培訓(xùn)，這樣才能跟上時代的節(jié)奏。在酒店，在各方面都考驗著員工。不僅要在工作方面有能力和經(jīng)驗，而在思想素質(zhì)方面也要有所進步和提高，這就需要管理者的不斷對員工進行溝通和做思想工作了。當(dāng)然，這要建立在對服務(wù)員的了解之上。所以，做好一名稱職的酒店管理者，不僅要了解酒店的各方面運營情況，更要會處理酒店各方面的人際關(guān)系。最主要的就是有一顆為酒店服務(wù)的熱心，這是從事酒店業(yè)人員之所以長久的原動力之一。

今后，無論在酒店這一行是否會有立足之地，我都會用心做好眼前的本職工作，為將來打下基礎(chǔ)。我現(xiàn)在是在客房部工作，有機會想對酒店的各個部門有所了解，更深入細(xì)微的了解酒店的整體運作。為2008年北京申奧和2010年申博做好準(zhǔn)備，努力使上海的服務(wù)事業(yè)，更上一層樓。

篇10

[關(guān)鍵詞] 管理信息系統(tǒng) 構(gòu)架 應(yīng)用

隨著飯店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，飯店管理需要使用更有效的信息化手段，廣泛拓展經(jīng)營空間，進一步降低運營成本。先進的飯店信息管理系統(tǒng)，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引進先進的管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善飯店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平，提高飯店的管理效益及經(jīng)濟效益，從而提高酒店的競爭力。因此，先進的管理信息系統(tǒng)已成為飯店管理的核心之一。

一、飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

對全球飯店業(yè)的管理信息化進程來說，從20世紀(jì)70年代初期開始，到20世紀(jì)80年代中整個模式已經(jīng)基本定型、技術(shù)較成熟，功能也較齊全。20世紀(jì)的80年代是局域網(wǎng)階段，個人計算機和局域網(wǎng)在當(dāng)時代表著高端科技。酒店的管理系統(tǒng)主要任務(wù)局限于酒店的前臺系統(tǒng)，將以前由手工進行的勞動實現(xiàn)了計算機處理，實現(xiàn)了從客人酒店入住到結(jié)賬的計算機系統(tǒng)處理。而后臺系統(tǒng)，大部分酒店卻沒有用起來。管理系統(tǒng)屬于局部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，采用文件服務(wù)器結(jié)構(gòu)，基本上是DOS系統(tǒng)。

20世紀(jì)90年代是廣域網(wǎng)階段，隨著計算機在酒店中的普及應(yīng)用，計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期，新的系統(tǒng)平臺、新的系統(tǒng)特點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機/服務(wù)器模式下的Windows版，功能更加細(xì)致完善，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。酒店信息系統(tǒng)真正成為酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，酒店集團使用前臺運營系統(tǒng)和包括人事、庫房、供應(yīng)鏈管理的后臺管理系統(tǒng)。計算機管理在酒店中向著后臺、辦公和互聯(lián)網(wǎng)的方向延伸，以視窗操作系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)為代表，計算機超越了字符，進入了圖形、視覺、多媒體和網(wǎng)絡(luò)時代。

21世紀(jì)的互聯(lián)網(wǎng)階段開始了全面信息化管理新階段，是商務(wù)辦公、電子交易、Web服務(wù)、平臺融合的世紀(jì)。酒店管理信息系統(tǒng)成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對酒店外部輻射的復(fù)雜系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)逐步由C/S結(jié)構(gòu)（即客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)）向基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)發(fā)展。

二、飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)架

酒店為客人提供全方位的服務(wù)，包括從房間預(yù)定、客人入住、餐飲消費、語音留言到電話服務(wù)、寬帶接入、視頻點播等。這一切是都是依靠一套以酒店管理信息系統(tǒng)為中心的綜合集成系統(tǒng)來完成的。酒店管理信息系統(tǒng)不僅連接著前臺對客服務(wù)系統(tǒng)，后臺的內(nèi)部管理系統(tǒng)，而且還通過系統(tǒng)接口連接著多個子系統(tǒng)，另外還有對前后臺系統(tǒng)的功能補充的擴充系統(tǒng)。飯店管理系統(tǒng)的基本構(gòu)架如圖所示。

飯店管理系統(tǒng)基本構(gòu)架圖

1.前臺管理系統(tǒng)

住店客人從與飯店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)，前臺系統(tǒng)圍繞為客人提供完善的全套服務(wù)，并嚴(yán)格內(nèi)部管理，主要包括客房預(yù)定、前臺接待、客房管理、顧客賬務(wù)管理、報表管理等模塊。

客房預(yù)定模塊使飯店能夠快速地處理各種訂房需求，并及時準(zhǔn)確地生成關(guān)于客房、收入和預(yù)測的報告。客房預(yù)訂業(yè)務(wù)不僅能夠為客人抵店前做好有關(guān)準(zhǔn)備，而且有助于酒店更好地預(yù)測未來的客源情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略。

前臺接待是整個酒店對客服務(wù)的一個重要的環(huán)節(jié)，接待過程的快速和準(zhǔn)確是十分關(guān)鍵的。前臺模塊為客人辦理登記入住手續(xù)迅捷，不僅使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意，大大提高接待工作質(zhì)量。

客房管理模塊通過“客人檔案”的功能來收集每個客戶(個人、公司、旅行社、團隊等)的各方面的資料，從而幫助酒店客戶關(guān)系部改善服務(wù)質(zhì)量，幫助酒店市場部制定具有競爭力的銷售策略，幫助酒店高層管理人員分析業(yè)務(wù)利潤來源。

客賬管理模塊不僅可以采用多種賬務(wù)顯示方式：匯總、分項匯總、明細(xì)，也可以采用多種處理方式，如賬務(wù)分拆、部結(jié)、提前結(jié)算等，而且可以完全滿足客戶要求的可定義賬單，操作簡單快捷，而且方便財務(wù)核算。

客房管理模塊維護著飯店最新的房態(tài)信息，使飯店及時掌握房態(tài)的整體情況，并掌握實時的房態(tài)信息,包括：凈房、臟房、在檢查的房、已分配客房、需大修的客房和小修客房等。這些信息將幫助酒店把房態(tài)沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效的安排客房的清潔工作。

報表管理模塊幾乎包含了所有的關(guān)鍵管理報表，能夠制作各種格式的報表，來概括發(fā)生在客人和飯店之間的會計事務(wù)、飯店營收的各種情況以及審計中的各種發(fā)現(xiàn)，使管理者能夠及時地獲取重要的財務(wù)信息，并掌握諸如出租率、平均房價以及各部門收入等基本信息。

銷售管理模塊主要詳細(xì)記錄客戶的各種資料信息，最大限度地保護了酒店的客戶資源。隨時掌握銷售員的工作情況和工作業(yè)績，多角度的銷售分析全面掌控和提升客戶關(guān)系，支持各種傭金計算方式，實現(xiàn)量化考核，達到最有效的激勵機制。

2.后臺管理系統(tǒng)

后臺部門的主要職責(zé)就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的服務(wù)，實施人力、物力、財力、設(shè)備和設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作，因此后臺管理系統(tǒng)，必須與前臺業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在管理的深層次上對業(yè)務(wù)流實施控制與動態(tài)分析，讓管理更加順暢和嚴(yán)謹(jǐn)，使提高利潤、降低成本真正成為可能。

財務(wù)管理系統(tǒng)包括應(yīng)付賬管理、分類總賬、固定資產(chǎn)管理、報表工具等模塊。數(shù)據(jù)從前臺系統(tǒng)送入財務(wù)系統(tǒng)，以計算每日統(tǒng)計分析。財務(wù)管理系統(tǒng)存儲的數(shù)據(jù)是飯店最重要的數(shù)據(jù)，必須有一套安全數(shù)據(jù)管理機制，并且一定要有災(zāi)難恢復(fù)功能，以保證整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。

庫存采購系統(tǒng)，具有采購管理、庫存管理、應(yīng)付賬管理、計劃管理等功能。物品從申購到采購,驗收,入庫只需一次操作,減少了操作的重復(fù)性和工作量，讓庫管人員從繁瑣的手工單據(jù)中解放出來，同時也避免了作弊現(xiàn)象的發(fā)生。采購模塊用于加強管理上對采購和貨物接收業(yè)務(wù)的控制，采用文員申購，各級審批部門審批制，便于追蹤控制。

工程部管理系統(tǒng)與前臺各部門緊密結(jié)合，完成報修，派工，維修及驗收等一系列工程部日常工作并與庫存系統(tǒng)結(jié)合完成設(shè)備管理與備件管理。另外能源管理系統(tǒng)可以節(jié)約能源、抑制能源費用并加強對客房和公共區(qū)域的操作控制。

人事管理系統(tǒng)是能夠使酒店充分開發(fā)和利用人力資源，有效地控制人工成本。主要功能包括個人檔案管理、組織崗位管理、合同管理、工資管理、報表等。

安保管理系統(tǒng)主要完成飯店的安全管理制度，保密制度的管理，查詢各個部門的安全崗位職責(zé)。利用計算機系統(tǒng)保障客戶的防盜、防火安全以及客戶隨時需要的救護措施，保證飯店處于安全的運行環(huán)境中，同時保證客人處于安全的消費環(huán)境中。

3.擴充系統(tǒng)

擴充系統(tǒng)是對前后臺系統(tǒng)的功能補充，拓展、強化酒店管理系統(tǒng)的功能，有的系統(tǒng)把擴充系統(tǒng)直接包含在前后臺系統(tǒng)中。擴充系統(tǒng)包括餐飲管理系統(tǒng)、商場管理系統(tǒng)、桑拿管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等系統(tǒng)。其中，相對于飯店的前臺管理系統(tǒng)PMS，餐飲管理系統(tǒng)RMS可以使用多種計算機硬件和應(yīng)用軟件包，貫穿了餐廳日常運作的各項業(yè)務(wù)，包括餐飲預(yù)訂、點菜、廚房控制、餐飲收銀、餐飲管理等，以及與酒店前臺系統(tǒng)的模塊連接。餐飲管理系統(tǒng)為餐廳管理階層提供完備的報表和細(xì)致的系統(tǒng)管理，幫助餐廳提高服務(wù)品質(zhì)，加強餐廳控制，提升企業(yè)形象。

4.接口系統(tǒng)

飯店管理系統(tǒng)是由許多子系統(tǒng)構(gòu)成的，要開通每一個系統(tǒng)，并通過各種接口把各個系統(tǒng)連接成一個大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是十分復(fù)雜的。目前飯店管理系統(tǒng)除了一般集成電話計費系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、語音信箱、VOD系統(tǒng)外，與銀行卡POS機、寬帶計費系統(tǒng)、公安局戶籍系統(tǒng)的集成已有許多酒店采用，甚至于與客房智能控制系統(tǒng)、酒店信息展示系統(tǒng)、客房小吧管理系統(tǒng)的接口實現(xiàn)將能達到更高層次上的服務(wù)和管理水平。

一個集成的飯店管理系統(tǒng)為管理提供了監(jiān)控前臺和后臺各種活動的有效方法。接口使飯店管理系統(tǒng)可以訪問由獨立系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)和信息，而不改變飯店管理系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，一些自動系統(tǒng)與其作為飯店管理系統(tǒng)功能的一部分發(fā)揮作用，不如作為分開獨立的設(shè)備，通過與飯店管理系統(tǒng)的接口，更能有效地發(fā)揮功效。

一個飯店管理系統(tǒng)應(yīng)該是開放的，能與當(dāng)前市場上與酒店信息化相關(guān)的所有主流的外部接口產(chǎn)品建立成功的接口關(guān)系，只有開放的系統(tǒng)才能適應(yīng)當(dāng)今的時代，才能有發(fā)展。

三、飯店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

目前，國內(nèi)三星級以上的飯店基本已經(jīng)使用了計算機管理，在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)也有許多一、二星級飯店在使用計算機。特別是國家旅游局出臺的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級以上飯店必須采用計算機管理，進一步地推動了飯店計算機管理系統(tǒng)的發(fā)展。

國外的飯店管理系統(tǒng)，擁有OPERA、Fidelio、Fidelio XPress品牌的MICROS-Fidelio公司和擁有HIS-Paragon、CLS、Logic Touch品牌的MAI公司已經(jīng)形成壟斷地位的行業(yè)領(lǐng)先者。特別是MICROS-Fidelio公司的酒店管理軟件產(chǎn)品是目前國內(nèi)高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。對于人員流動非常頻繁的酒店行業(yè)，選擇該產(chǎn)品，將避免很多培訓(xùn)和系統(tǒng)應(yīng)用的風(fēng)險?；蛟S更為重要的是，作為全球最大的酒店管理軟件公司，MICROS-Fidelio公司的產(chǎn)品在適應(yīng)國外主流的酒店業(yè)集團管理模式方面有著突出的優(yōu)勢，而納入專業(yè)的酒店管理集團的經(jīng)營體系無疑是高星級酒店今后管理發(fā)展的大潮流。

在20世紀(jì)80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)，正逐步發(fā)展成熟，不僅充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華，而且結(jié)合國內(nèi)的實際情況，并充分考慮中國飯店業(yè)務(wù)的不斷擴充及用戶要求多樣性的前提下，逐步能為國內(nèi)高端酒店實現(xiàn)信息化管理提供的一套完善的解決方案。自20世紀(jì)90年代末、我國自主開發(fā)的飯店軟件就開始進入了五星級市場，但國產(chǎn)軟件的主要用戶還是四星級以下飯店。目前國內(nèi)主要有杭州西軟、北京華儀、北京中軟好泰、廣州萬訊、北京泰能等軟件廠商開發(fā)的酒店信息管理系統(tǒng)。其中以西湖軟件發(fā)展最為迅速，已成為擁有國內(nèi)用戶數(shù)最多、高星級用戶最多的廠商，目前擁有星級酒店客戶約1800家。其余的酒店信息管理系統(tǒng)均各自在全國1000余酒店得到了成功的應(yīng)用。

對于酒店來而言，選用合適的管理信息系統(tǒng)是至關(guān)重要的，不應(yīng)盲目選擇先進的國外產(chǎn)品，一切要從酒店的實際情況出發(fā)。五星級的涉外酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較高，選用國外的電腦管理系統(tǒng)有助于與國際接軌，同時體現(xiàn)先進的管理模式。在中國酒店市場中占主導(dǎo)地位的中檔酒店業(yè)，不能盲目效仿高星級酒店，客源的組成和自身的財務(wù)風(fēng)險承受能力不一樣。不僅員工的素質(zhì)跟不上，而且國內(nèi)一些特殊的管理規(guī)定在系統(tǒng)中也難以體現(xiàn)。另外，國外軟件系統(tǒng)成本高，維護費用高，缺少必要的適應(yīng)性修改，升級也比較困難。國內(nèi)的飯店管理系統(tǒng)，在技術(shù)上并不落后于國外產(chǎn)品，在產(chǎn)品功能、性能上也可與國外軟件相媲美，在售后服務(wù)、本地特色化方面更明顯優(yōu)于國外系統(tǒng)。隨著國產(chǎn)軟件的進一步發(fā)展和提高，國內(nèi)軟件成為高星級飯店主流管理軟件也將成為必然。

四、飯店管理信息系統(tǒng)的展望