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【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計行業(yè) 服務(wù) 營銷 具體策略

近些年來，電力設(shè)計的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設(shè)計以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設(shè)置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計營銷的實效提高。為此，電力設(shè)計行業(yè)就需要創(chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。

一、行業(yè)服務(wù)和營銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場中，電力設(shè)計行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設(shè)計行業(yè)如果能設(shè)計出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。

在電力設(shè)計中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實效。針對電力設(shè)計這個行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設(shè)計出符合實情的營銷對策。

二、現(xiàn)存的營銷缺陷

首先，電力設(shè)計的很多企業(yè)仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達(dá)到新時期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實時信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設(shè)計的很多企業(yè)并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設(shè)計有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場。與此同時，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設(shè)計行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認(rèn)識，欠缺新時期的意識。電力設(shè)計內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設(shè)計得到的很多產(chǎn)品都會滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計的長期進(jìn)步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴(kuò)展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計有關(guān)的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設(shè)置專用的營銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設(shè)計服務(wù)。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計行業(yè)整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設(shè)計本身來講，若要提高行業(yè)服務(wù)營銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時期內(nèi)，電力設(shè)計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設(shè)計的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸罚勒宅F(xiàn)今的市場行情來設(shè)置營銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計市場，那么唯有依托服務(wù)來獲得信譽。電力設(shè)計行業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務(wù)。在面對用戶時，營銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時期內(nèi)，電力設(shè)計有關(guān)的營銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實時性的電力設(shè)計信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營銷管理模式，切實做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設(shè)計有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時也要適當(dāng)更新營銷的認(rèn)識。針對選定的目標(biāo)市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護(hù)等。在營銷這方面，電力設(shè)計行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務(wù)用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設(shè)計行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營銷的整體質(zhì)量。

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篇2

1.美國社區(qū)銀行的發(fā)展?fàn)顩r

美國銀行業(yè)的獨特之處在于它不僅有數(shù)家跨國大銀行，而且還有為數(shù)眾多的社區(qū)銀行。這些社區(qū)銀行在同大銀行的激烈競爭中尋找生存空間。社區(qū)銀行作為美國中小銀行的代表，在美國銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補充，社區(qū)銀行正利用其相對發(fā)展優(yōu)勢，在美國國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可或缺的作用。

社區(qū)銀行沒有統(tǒng)一的概念界定。一般而言，所謂社區(qū)銀行，是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原則自主設(shè)立、獨立運營、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個人客戶的中小銀行。在經(jīng)營特色和發(fā)展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對客戶的個性化金融服務(wù)，與客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系。社區(qū)銀行有兩個主要特征：一是規(guī)模較小。從資產(chǎn)規(guī)?？矗鐓^(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模通常在1000萬美元和數(shù)10億美元之間不等。二是主要服務(wù)于社區(qū)。社區(qū)銀行與社區(qū)服務(wù)緊密相連。

2.日本地方銀行的發(fā)展?fàn)顩r

日本的商業(yè)銀行在日本銀行法中稱為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個層次。二者在法律地位上并無區(qū)別，但服務(wù)對象和規(guī)模存在差異。都市銀行以大城市為主要服務(wù)對象，貸款對象也是一些大企業(yè)。都市銀行在全國設(shè)有分支機構(gòu)，是具有全國規(guī)模的名副其實的大銀行。

地方銀行以總部所在地為主要服務(wù)對象，其融資對象也以本地中小企業(yè)居多，其存款額的一半以上是個人存款，而且在這些個人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩(wěn)定的個人存款為資金來源，另一方面其貸款對象又以資金需求量不大的中小企業(yè)為主，因此，地方銀行往往通過拆借市場把多余資金融通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規(guī)模接近于都市銀行，但大多數(shù)地方銀行都屬于中小規(guī)模的銀行，一些小的地方銀行總資產(chǎn)僅相當(dāng)于都市銀行的2%左右。

二、國外中小商業(yè)銀行的服務(wù)營銷特點

1.在產(chǎn)品策略方面，都重視產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品差異化。美國社區(qū)銀行強調(diào)不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，而日本地方銀行更強調(diào)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

2.在價格策略方面，都重視以差異化價格策略和“非價格”策略來避免價格戰(zhàn)，提高銀行的競爭實力和獲利能力。美國社區(qū)銀行的差異化策略涉及的范圍非常廣，它是一種全方位的差異化戰(zhàn)略。日本地方銀行比較善于運用低價滲透的策略來爭奪市場，注重運用非價格因素如促銷活動來提高銀行競爭力。

3.在渠道策略方面，都利用發(fā)展網(wǎng)上銀行和策略聯(lián)盟來擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。美國社區(qū)銀行特別重視網(wǎng)上銀行的開發(fā)和運用，網(wǎng)上銀行的市場占有率正穩(wěn)步上升，而日本地方銀行則重視保持傳統(tǒng)渠道的適度規(guī)模，國際渠道有所收縮。

4.在促銷策略方面，都以客戶經(jīng)理制和公共關(guān)系促銷為主要促銷策略。美國社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理制具有很高的運行效率，而日本地方銀行長期以來強調(diào)面向地方上公眾的公關(guān)宣傳活動。

三、為我國城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷帶來的啟示

1.增強產(chǎn)品創(chuàng)新能力

在科技迅猛發(fā)展和客戶需求不斷升級的環(huán)境下，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，創(chuàng)新能力成為銀行的核心競爭力之一。城市商業(yè)銀行要在客戶滿意戰(zhàn)略導(dǎo)向下，通過市場細(xì)分，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，以中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民為目標(biāo)市場，為不同層次、不同需求的客戶提供不同的金融產(chǎn)品，以個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度。針對城市居民消費結(jié)構(gòu)和收入分配的變化趨勢，進(jìn)一步細(xì)分市場，結(jié)合市場消費熱點，在個人住房、汽車、教育、旅游等消費信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為廣大市民提供多元化、差別化的服務(wù)。針對中小企業(yè)的不同需求，進(jìn)行充分的市場調(diào)研，為其度身定制金融新產(chǎn)品，提供個性化的金融服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展。城商行要在整合傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大力開拓中間業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和衍生金融業(yè)務(wù)，增強金融創(chuàng)新的能力。

2.采用差異化價格策略

在對客戶進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來實行價格的差異化，可以留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在客戶、淘汰非營利客戶。城市商業(yè)銀行的定位是以專業(yè)化和差異化策略服務(wù)于中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民，在定價策略上就要充分考慮需求的差異，強化自身的差異化競爭優(yōu)勢。細(xì)分定價策略就是利用了市場細(xì)分的原理，根據(jù)不同的客戶、不同的時間、不同的地點等條件的變化對銀行產(chǎn)品產(chǎn)生的需求差異來進(jìn)行定價的策略。價格差異的形成不在于銀行的成本差異，而在于客戶的需求差異。對不同的細(xì)分市場進(jìn)行區(qū)別定價，從而滿足客戶的個性化需求。并通過推出創(chuàng)新產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立特色品牌等非價格競爭手段，建立和保持自身的競爭優(yōu)勢。

3.發(fā)展網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行代表未來銀行的發(fā)展方向和趨勢，網(wǎng)上業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)新的利潤增長點。目前，我國城市商業(yè)銀行受限于分支機構(gòu)和網(wǎng)點的數(shù)量，開拓傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)空間存在著較大的難度。網(wǎng)上銀行則能夠融合銀行、證券、保險等分業(yè)經(jīng)營的金融市場，拓寬金融企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品功能分解和綜合的創(chuàng)新空間，向客戶提供更多個性化的金融服務(wù)。銀行將可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展存貸款、國際結(jié)算、財務(wù)顧問、證券經(jīng)紀(jì)、信托、保險等業(yè)務(wù)。這為城市商業(yè)銀行發(fā)展金融業(yè)務(wù)提供了更廣闊的空間，因此，城商行在整合傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點基礎(chǔ)上，必須大力開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，獲得低成本高收益的競爭優(yōu)勢。

4.推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革。它要求銀行必須將原來分散在各個分支機構(gòu)和部門的資源進(jìn)行集中管理和全面整合，站在全局高度對營銷資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和運用，將導(dǎo)致銀行在兩個方面做出重大調(diào)整，即經(jīng)營管理體系的調(diào)整和考核激勵機制的改革。城市商業(yè)銀行要借鑒美國社區(qū)銀行在推行客戶經(jīng)理制上的成功經(jīng)驗，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造，使客戶經(jīng)理作為銀行的代表能為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，與客戶建立長期、密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。這對于城商行提升品牌形象、擴(kuò)大市場份額、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益會起到非常重要的作用。

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關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環(huán)境服務(wù)營銷的產(chǎn)生及重要地位

我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。

在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

二、環(huán)境服務(wù)營銷的策略

（一）提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊精神。

3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗。

（二）拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略

環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。

環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤。可見，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

（三）打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進(jìn)行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務(wù)營銷的未來與展望

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個全新環(huán)境服務(wù)營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐德輝，胥樹凡.環(huán)境保護(hù)市場化若干問題探討[J].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)，2000.

篇4

摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)和我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融全球化趨勢越來越明顯，與此同時我國金融行業(yè)正在面臨著來自國際和國內(nèi)的嚴(yán)峻考驗。在中國成功加入世界貿(mào)易組織后，大量外資金融機構(gòu)涌入我國，對我國商業(yè)銀行產(chǎn)生強烈沖擊是在所難免的，因此對我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;發(fā)展對策;金融營銷

一、引言

隨著中國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，經(jīng)濟(jì)全球化格局正在逐步形成，這是任何人、任何國家都無法阻止的趨勢。在為我國商業(yè)銀行帶來市場機遇的同時，也為我國商業(yè)銀行發(fā)展帶來巨大的市場沖擊和挑戰(zhàn)。本文主要探討我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展的對策，希望對于我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展有所借鑒作用。

二、我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展對策探討

1、健全金融營銷相關(guān)法律法規(guī)

近年來，我國出臺了很多有關(guān)經(jīng)濟(jì)金融方面的法律和法規(guī)，這些法律法規(guī)一方面為金融業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境，確保了我國商業(yè)銀行發(fā)展的安全和有效，另一方面，也規(guī)范了銀行的操作體系和規(guī)則，制約了銀行運作中的違規(guī)操作和無序競爭，使得商業(yè)銀行的發(fā)展逐漸走向合理化和規(guī)范化。但是，我們不得不承認(rèn)的現(xiàn)實就是我國至今金融體系改革還不完善，金融營銷方面的法律法規(guī)還不完善，對我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展造成了阻礙。在我國《商業(yè)銀行法》、《中央人民銀行法》等一系列法律出臺后，中央銀行進(jìn)一步加強了對商業(yè)銀行的監(jiān)管力度，使得商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新上可以自由發(fā)揮的空間很小，商業(yè)銀行的金融營銷受到限制，商業(yè)銀行的發(fā)展受到制約。為了商業(yè)銀行可以更好的發(fā)展，應(yīng)該給商業(yè)銀行更多的自由發(fā)揮空間，政府應(yīng)該放松對銀行業(yè)的控制，減小政府對于市場的接入力度，同時給銀行業(yè)適當(dāng)?shù)闹С趾驮?。政府可以收集市場?shù)據(jù)，建立金融行業(yè)數(shù)據(jù)庫，對銀行業(yè)的發(fā)展提出合理的建議和引導(dǎo)。在引導(dǎo)商業(yè)銀行健康發(fā)展的同時還要加強立法工作和監(jiān)督設(shè)施，建立全面的銀行業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)，證券業(yè)務(wù)等各個方面，建立全方位的商業(yè)銀行金融法律監(jiān)督制度。此外，還要協(xié)調(diào)好金融行業(yè)內(nèi)部控制、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和市場監(jiān)管幾個方面的關(guān)系，幫助行業(yè)內(nèi)部形成良好的自律系統(tǒng)和發(fā)展體系，為商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展提供良好的外部環(huán)境和法律規(guī)范。

2、建立金融營銷戰(zhàn)略體系

服務(wù)行業(yè)的一貫宗旨就是顧客就是上帝，服務(wù)行業(yè)的最終目的就是為了滿足顧客的需求，因此服務(wù)行業(yè)通常需要迎合市場需求，完善自我服務(wù)，滿足顧客需要，謀求發(fā)展。對我國各大商業(yè)銀行采取金融營銷管理手段是及其必要的，也是十分緊迫的。從商業(yè)銀行自身發(fā)展的角度而言，制定一套適合自己銀行發(fā)展的金融營銷手段是及其必要的，制定適合自己銀行發(fā)展的金融營銷手段，是金融營銷的有效手段。自從改革開放后我國開始實行市場經(jīng)濟(jì)，早已不同于曾經(jīng)的市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)中存在著激烈的競爭，只有通過自我營銷，才可以促進(jìn)是商業(yè)銀行的發(fā)展。開展金融營銷可以從以下幾個方面入手：一、首先制定營銷目標(biāo)。金融營銷策略是商業(yè)銀行發(fā)展的重要手段，實行市場本土化營銷戰(zhàn)略是商業(yè)銀行開展金融營銷的重要組成部分，也是了解商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略任務(wù)，戰(zhàn)略任務(wù)的制定關(guān)系到銀行存在的意義和長期的發(fā)展。商業(yè)銀行制定戰(zhàn)略任務(wù)的第一步就是進(jìn)行市場定位和分析，市場定位關(guān)系到銀行長期的經(jīng)營方向和未來的發(fā)展速度。銀行客戶的需求是多樣化的，但是各個銀行都有自己的優(yōu)勢和不足，每個銀行都無法滿足所有客戶的需求，基于這個情況，銀行需要根據(jù)自己的資源和優(yōu)勢制定自己的客戶群，確定自己的發(fā)展方向。商業(yè)銀行要想在當(dāng)今激烈的市場競爭中長期存在和發(fā)展，并占有一席之地，商業(yè)銀行必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，固定自己的市場和發(fā)展方向。二、制定市場競爭戰(zhàn)略。每個銀行都有自己的特色產(chǎn)業(yè)和服務(wù)項目，商業(yè)銀行需要根據(jù)自己的特色和資源，制定適當(dāng)?shù)氖袌龈偁帒?zhàn)略。商業(yè)銀行在競爭中主要體現(xiàn)為人才競爭、服務(wù)質(zhì)量競爭、客戶群體競爭和金融創(chuàng)新競爭。我國商業(yè)銀行不僅要善于選擇人才，更要培養(yǎng)人才、合理運用人才，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘潛在客戶，留住已有客戶，滿足金融業(yè)內(nèi)部激烈的市場競爭。

3、采取可行性的營銷組合策略

商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中勢必存在著各種各樣的問題，也會面臨復(fù)雜的問題和障礙，對銀行的短期發(fā)展造成阻礙，隨之相應(yīng)的營銷組合策略便應(yīng)運而生。我國商業(yè)銀行可以從建立產(chǎn)品創(chuàng)新機制、靈活定價和銷售、分銷渠道策略等幾個方面制定可行性的營銷組合策略。所謂營銷組合就是指營銷策略的相互結(jié)合，將簡單的營銷策略相互配合、適當(dāng)分配，爭取營銷策略效果的最大化。目前，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，電子技術(shù)應(yīng)用在人們生活的各個角落，市場營銷可以充分發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)和電子支付科技，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場競爭力。產(chǎn)品的價格和質(zhì)量是留住客戶和發(fā)展客戶的關(guān)鍵，商業(yè)銀行金融營銷推廣的是服務(wù)，發(fā)展和留住客戶的關(guān)鍵就在于服務(wù)的質(zhì)量和價格。商業(yè)銀行可以在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)是定合理的價格，發(fā)揮在價格上的優(yōu)勢，還可以采取各種促銷手段，拓展并占有市場。分渠道銷售是一種很適合當(dāng)下多元化社會的銷售渠道，商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展主要分為線上營銷和線下營銷，在這兩種基本營銷方式的基礎(chǔ)上銀行還要開發(fā)多種營銷方式，將服務(wù)通過各種方式帶給客戶。

三、結(jié)語

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行面臨著極其激烈的競爭，稍有不慎就會被市場所淘汰，為了在激烈的競爭中保全自我并謀求發(fā)展，商業(yè)銀行必須要加強風(fēng)險防范意識，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，認(rèn)真分析市場，采取多種有效營銷組合策略，實現(xiàn)自身更大程度的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇5

關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進(jìn)入國家政治經(jīng)濟(jì)等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進(jìn)入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進(jìn)入WTO前，外國資本無法進(jìn)入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認(rèn)識和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識。

2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認(rèn)識，比如以中國為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個長遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認(rèn)識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認(rèn)某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來?！睂τ诜?wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級階段往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對于服務(wù)營銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會越來越緊密，我國企業(yè)能否在服務(wù)市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務(wù)營銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

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3鄒樂群．新世紀(jì)企業(yè)營銷的觀念，商業(yè)研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對我國服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)及其對策，商業(yè)研究，2002（2）

篇6

【關(guān)鍵詞】關(guān)系投資 關(guān)系質(zhì)量 顧客忠誠 企業(yè)社會責(zé)任

一、引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈，包括中國本土的酒店和國際酒店并存的競爭格局已經(jīng)形成已經(jīng)形成。激烈的競爭局勢促進(jìn)了國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)營銷手段和營銷理念的變化。提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)順利開展?fàn)I銷活動、提高顧客滿意度的重要手段。但是，由于服務(wù)無形性的特點，酒店的服務(wù)創(chuàng)新極易被競爭對手模仿，酒店服務(wù)差異化減少，消費者可以輕易改變酒店服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客流失率的增加。面對這一情況，國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)營銷戰(zhàn)略計劃的目標(biāo)發(fā)生了變化，營銷工作的重點已經(jīng)從追求市場份額和市場容量轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展酒店與消費者之間的關(guān)系，從而提高酒店的業(yè)績；營銷策略也從吸引新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ａ衾项櫩停↗ohnson and Selnes，2004）。為吸引和保留顧客，大多數(shù)的酒店會采取價格促銷來提高顧客的滿意度，其結(jié)果是，短期內(nèi)會提高顧客滿意度，但是卻缺少顧客忠誠。本文正是在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從消費者視角出發(fā)，引入企業(yè)社會責(zé)任作為調(diào)節(jié)變量，對中國企業(yè)在這個問題上的深入研究，從而研究關(guān)系投資對顧客忠誠的影響。

二、文獻(xiàn)回顧

關(guān)系投資研究概述。學(xué)者們一直將關(guān)系投資作為獲得新顧客和增強顧客滿意度的主要工具。但回顧文獻(xiàn)資料，國內(nèi)外學(xué)者對關(guān)系投資的研究較少。在學(xué)者中最早提出關(guān)系投資的是Robert（1993），但他并未分析關(guān)系投資概念和關(guān)系投資維度。對關(guān)系投資概念研究比較有代表性的是，Smith和Barclay（1997）在研究中指出，關(guān)系投資是指廠商通過投入大量的時間、精力甚至金錢等資源，設(shè)法越過關(guān)系門檻，取得顧客的信任和情感依附，從而在廠商與顧客之間構(gòu)建起強有力的關(guān)系紐帶，并達(dá)成其長期業(yè)務(wù)合作的目的。

關(guān)系質(zhì)量研究概述。Crosby、Evans和Cowls（1990）他們認(rèn)為，關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)人員對其和顧客關(guān)系的強度，對服務(wù)人員服務(wù)滿足顧客期望度的總體性評價。很多學(xué)者認(rèn)同這個觀點。例如，Liljander和Strandvik （1995）將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和感知服務(wù)質(zhì)量比較后的認(rèn)知性評價。Hohnlund （2001 ）在已有研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是顧客和企業(yè)對商業(yè)活動效果的評價和認(rèn)知。Hennig-Thurau和Hlee （1997）提出，關(guān)系質(zhì)量是滿足顧客需求的關(guān)系程度，包括顧客對企業(yè)的信任和承諾。

顧客忠誠。顧客忠誠的定義應(yīng)該從態(tài)度和行為兩個方面去理解比較全面。Oliver （1997）提出，忠誠是指由于對某產(chǎn)品或服務(wù)的喜好而愿意再次購買或者再次使用的傾向，而且這種傾向不會因環(huán)境和營銷努力的影響而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù)。強調(diào)態(tài)度層面的忠誠，很好地解釋了顧客重復(fù)購買行為，因而可以認(rèn)為是真正的顧客忠誠。

三、理論框架與研究假設(shè)

本文將嘗試構(gòu)建關(guān)系投資對顧客忠誠的作用模型，通過引入關(guān)系投資、關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)社會責(zé)任等變量，研究關(guān)系投資對顧客忠誠的作用和影響。本文構(gòu)建以關(guān)系投資為自變量，關(guān)系質(zhì)量為中介變量，顧客忠誠為因變量，引入企業(yè)社會責(zé)任作為調(diào)節(jié)變量的概念模型。由此提出如下假設(shè)：假設(shè)H1：特殊待遇對顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H2：特殊待遇對顧客關(guān)系滿意產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H3：實質(zhì)回饋對顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H4：實質(zhì)回饋對顧客關(guān)系滿意產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H5：高企業(yè)社會責(zé)任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，比低企業(yè)社會責(zé)任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響更大。假設(shè)H6：關(guān)系質(zhì)量對顧客態(tài)度忠誠有顯著正向影響。假設(shè)H7：關(guān)系質(zhì)量對顧客行為忠誠有顯著正向影響。

四、預(yù)期結(jié)論和營銷建議

本研究預(yù)期會得到以下結(jié)論：關(guān)系投資中的特殊待遇對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響。具體到關(guān)系質(zhì)量的兩個維度上，特殊待遇對關(guān)系滿意有顯著正向影響，特殊待遇對關(guān)系信任有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系滿意有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系信任有顯著正向影響。在關(guān)系投資對關(guān)系質(zhì)量的影響中，企業(yè)社會責(zé)任的調(diào)節(jié)作用顯著。高水平企業(yè)社會責(zé)任的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響，比低水平企業(yè)社會責(zé)任的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響更大。關(guān)系質(zhì)量可以作為關(guān)系投資對顧客忠誠影響的中介變量，并且關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠影響顯著。

本文通過理論探討，提出以下營銷建議：第一，制定合理的關(guān)系投資策略。由實證研究得出的結(jié)論，本研究認(rèn)為，酒店在對顧客進(jìn)行關(guān)系投資時，應(yīng)該采取合適的策略。第二，酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)該提高自己的企業(yè)社會責(zé)任水平。第三，酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)該盡可能提高顧客的關(guān)系質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度。

五、研究不足與展望

本研究最大不足是沒有做實證研究，導(dǎo)致結(jié)論可能不太準(zhǔn)確。以后的研究者可以通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。本研究是把企業(yè)社會責(zé)任當(dāng)做一個完整的變量，沒有分別對其維度進(jìn)行研究，以后的研究者可以將企業(yè)社會責(zé)任分為幾個維度來研究。

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篇7

奇瑞汽車針對現(xiàn)有的不同客戶群體的消費習(xí)慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進(jìn)行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內(nèi)客戶、2－4年內(nèi)的客戶、5－7年內(nèi)的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術(shù)型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶資源管理及服務(wù)工作的開展。經(jīng)過對服務(wù)過程進(jìn)行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務(wù)流程。奇瑞汽車對服務(wù)營銷模式也進(jìn)行了劃分，即服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營銷。

1.1服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷

1.1.1預(yù)約營銷服務(wù)流程中最多商機最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶進(jìn)站，預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習(xí)慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預(yù)約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動開展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶預(yù)約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時預(yù)約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務(wù)營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務(wù)營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認(rèn)的同時，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展?fàn)I銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規(guī)范的問題:維修項目不細(xì)分、報價較粗略(不具體報明細(xì)的工時費、備件費)。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費和工時費少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務(wù)需求組合設(shè)計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規(guī)項目中單故障維修的費用承包設(shè)計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權(quán)宜之計，而單故障包費式應(yīng)該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當(dāng)今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會在維修過程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關(guān)服務(wù)事項，似關(guān)懷客戶，似預(yù)營銷下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進(jìn)行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務(wù)營銷不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓(xùn)車單位及個人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展?fàn)I銷。

1.2增值業(yè)務(wù)營銷增值業(yè)務(wù)營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進(jìn)行分級并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動以來，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務(wù)無極限，假日快樂新體驗”春季服務(wù)活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務(wù)新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計的服務(wù)活動已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務(wù)營銷問題分析

根據(jù)對奇瑞公司售后服務(wù)的實地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實的奇瑞汽車售后服務(wù)方面存在著一些問題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務(wù)的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務(wù)營銷概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤，而沒有長遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營銷概念，甚至都沒有建立服務(wù)營銷體系。奇瑞汽車售后服務(wù)營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務(wù)做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務(wù)變動性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務(wù)，贏得客戶良好的口碑，進(jìn)而增加市場占有率。

2.3服務(wù)品牌意識不強當(dāng)前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計了別致、醒目的個性化識別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識，這些標(biāo)志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因為品牌是開拓售后服務(wù)市場的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務(wù)企業(yè)對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉

3結(jié)語

篇8

從客戶的需求出發(fā)，實施“客戶化”的供水營銷策略，為客戶提供滿意的服務(wù)，開拓供水市場，樹立供水企業(yè)新形象，提高企業(yè)、社會的各方面效益。

關(guān)鍵詞:供水營銷；客戶化；營銷體系；營銷策略

中圖分類號：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）06-0205-02

隨著中國城市水業(yè)的市場化和產(chǎn)業(yè)化改革的進(jìn)一步深入，自來水依靠管網(wǎng)壟斷市場的特性逐步被打破，跨國水務(wù)集團(tuán)的介入，使得水務(wù)市場競爭更加激烈。面對競爭對手，供水企業(yè)必須改變觀念，開闊創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，建立現(xiàn)代營銷體系，運用市場營銷工具、營銷策略，在為客戶服務(wù)中提升企業(yè)價值，實現(xiàn)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、城市供水營銷的現(xiàn)況

供水企業(yè)走向市場化起步較晚，從總體上講，現(xiàn)代市場營銷概念和營銷實踐還在探索中。自來水作為與人們生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的特殊商品，涉及各行各業(yè)，因此供水營銷在一定程度上可以看著壟斷營銷。目前供水企業(yè)通過管網(wǎng)經(jīng)過各種層級的壓力將自來水輸送到各用戶，水的供應(yīng)和消費基本上同時進(jìn)行。從消費結(jié)構(gòu)來看，中國自來水主要以自來水廠所在的城市消費為主，呈區(qū)域性和流域性狀；供水企業(yè)往往按自來水用途細(xì)分目標(biāo)市場，如生活用水、工業(yè)用水市場等；從市場營銷的角度看，供水企業(yè)應(yīng)采取差異化目標(biāo)市場營銷的策略，即兼顧所有的細(xì)分市場。

二、“客戶化”營銷的含義

“客戶化”營銷就是以客戶需求為核心，將客戶視為市場。要求企業(yè)要迎合客戶偏好和期望，不斷的以富有競爭能力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，以提高客戶的忠誠度，減少客戶流失。為此，企業(yè)要根據(jù)自身的能力、客戶的期望、競爭對手的強弱，確定營銷策略。

企業(yè)在制定和實施營銷策略時，不僅要積極地適應(yīng)客戶需求而且要主動地創(chuàng)造需求，注重“客戶滿意”，優(yōu)化整合營銷。著眼于與客戶間建立長期穩(wěn)定、值得依賴的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系，以形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

三、供水企業(yè)“客戶化”營銷體系

1.樹立“客戶至上”的價值理念。作為服務(wù)行業(yè)，供水企業(yè)必須樹立“客戶至上”的營銷價值理念，就是說企業(yè)必須認(rèn)識到客戶的重要性。要求企業(yè)的每個崗位、每個員工都要以客戶為中心，以為客戶服務(wù)的原則開展工作?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對的”、“客戶創(chuàng)造市場和利潤”、“客戶的滿意程度是檢測我們工作的標(biāo)準(zhǔn)” 。在企業(yè)中強調(diào)“大營銷”理念，加大營銷宣傳力度，培訓(xùn)和激勵員工更好的為顧客服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)形成一個良好的“客戶化”營銷文化，打造供水企業(yè)的“品牌”形象。

2.建立“客戶化”的營銷管理體制。營銷體系的市場化重組是“客戶化”營銷的根本保證，是建立新型營銷管理體系的關(guān)鍵，目的是為客戶提供安全、可靠的自來水及快捷、高效、方便的服務(wù)。強化對市場分析應(yīng)變能力和對客戶的服務(wù)功能，完善其供水營銷服務(wù)系統(tǒng)，建立水務(wù)信息化，規(guī)范用戶代表制度，簡化內(nèi)部管理工作業(yè)務(wù)流程，加強服務(wù)監(jiān)督力度，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，消除潛在的不合格服務(wù)因素，減少用戶的投訴和抱怨。全面開展供水的售前、售中、售后的銷售服務(wù)，形成以客戶服務(wù)中心為核心的供水營銷管理體制。

3.建全客戶信息系統(tǒng)。利用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行整合，建立客戶信息檔案庫，完善的客戶信息為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)延伸提供了豐富的無形資源。加強政策分析，把握本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和供水壓力變化特點，尋求供水市場新的增長點。加大市場調(diào)研和需求預(yù)測，打破“坐等客戶上門”的工作方式；經(jīng)常推出新的服務(wù)項目，為客戶提供個性化的服務(wù)，保持和客戶的良好關(guān)系；引導(dǎo)正面消費，推行法制化管理，與客戶簽訂供水合同，規(guī)范雙方行為。

4.建立全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制。城市供水行業(yè)由于業(yè)務(wù)的相對封閉性，在自來水的銷售工作中，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識不強，具體體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)水平較低，服務(wù)方式和服務(wù)項目不能滿足用戶的需求，需建立全過程跟蹤式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制。

以供水客戶服務(wù)為中心，在搞好對外承諾的同時，在內(nèi)部也要提出服務(wù)承諾，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。做到“一口承諾”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，縮短客戶用水報裝到用水的時間；完善供水服務(wù)熱線，形成完善、便利、快捷的服務(wù)體系，滿足客戶的合理要求；加強事故搶修，減少停水時間，建立跨部門緊急服務(wù)程序，以客戶滿意為目標(biāo)。

四、實施“客戶化”營銷策略的思考

現(xiàn)代市場營銷理論，從傳統(tǒng)的4Ps理論到4Cs理論，再到4Rs理論的演變，體現(xiàn)了不斷向客戶關(guān)系管理的方向聚焦，企業(yè)營銷管理更多的趨向客戶溝通和客戶服務(wù)的宗旨。

1.產(chǎn)品質(zhì)量策略——贏得客戶滿意。自來水是人們生活和生產(chǎn)的必需品，“讓百姓喝上放心水”是供水企業(yè)的使命。對于用戶講購買的是實質(zhì)性商品—— 一種優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的可用物品，根據(jù)自來水產(chǎn)、供、銷的特點，客戶滿意首先是在自來水的水質(zhì)和水壓上滿足客戶需要。供水企業(yè)應(yīng)加大對原水水質(zhì)監(jiān)控，增加對原水的化驗項目，公開水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和檢測結(jié)果；積極改善水廠的生產(chǎn)工藝，提高設(shè)備技術(shù)含量，改善管網(wǎng)性能，確保供水水質(zhì)安全；實施24小時管網(wǎng)壓力自動監(jiān)控，在壓力不足之處設(shè)立加壓泵房或自動加壓站，保障管網(wǎng)末梢供水，保證供水的壓力和水質(zhì)的合格率；建立客戶用水安全和責(zé)任人制度，縮短停水時間，提高客戶用水可靠性；開展新戶供水安裝和供水管網(wǎng)維護(hù)宣傳，做好自來水售后服務(wù)和用水咨詢等有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，通過滿足不同的細(xì)分市場用戶的供水需求，提高自來水產(chǎn)品的“含金量”，以提高客戶滿意度。

2.服務(wù)策略——贏得客戶信任。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，有服務(wù)的銷售才能充分滿足客戶的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。作為服務(wù)行業(yè)，供水企業(yè)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到客戶滿意或超過客戶期望。就自來水產(chǎn)品的特殊性而言，管網(wǎng)是服務(wù)的物質(zhì)載體，水費是服務(wù)的價格體現(xiàn)，售后服務(wù)是服務(wù)的外在表現(xiàn)。供水企業(yè)要做好售前的市場需求調(diào)查和預(yù)測，客戶的接待和咨詢；售中的各種便利以滿足客戶的差異化和個性化需求；售后的維護(hù)和保障工作，承諾的兌現(xiàn)與監(jiān)督質(zhì)量，以贏得客戶的信任。服務(wù)員工，在服務(wù)營銷中是關(guān)鍵的因素，影響服務(wù)質(zhì)量。因此供水企業(yè)需在員工中樹立“以客戶為中心，用戶是上帝”的觀念，培訓(xùn)員工提高服務(wù)水平，可在維修技術(shù)、供水條例、水價政策、人際溝通等方面強化；完善服務(wù)手段，授權(quán)于員工，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是無形的，消費者雖然看不到服務(wù)，但能通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)工具、服務(wù)價目表感受到企業(yè)的服務(wù)。豐富服務(wù)項目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重營業(yè)廳設(shè)置，環(huán)境布置要統(tǒng)一，設(shè)施、設(shè)備要齊全，服務(wù)人員的著裝要整潔，用語要使人愉快，服務(wù)的方式方法具有專業(yè)性，宣傳資料要精美以增加用戶對企業(yè)的信任感。

3.顧客關(guān)系管理策略—— 贏得客戶理解。關(guān)系營銷理論是基于保持顧客忠誠度提出來的，強調(diào)長期地?fù)碛锌蛻?，重視長期利益，以客戶為中心，堅持關(guān)系導(dǎo)向，建立并維持良好的關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢，以便企業(yè)獲取豐厚的回報。關(guān)系營銷在大工商業(yè)用戶的營銷中比較重要，建立大客戶檔案能有效的對大客戶服務(wù)。定期對用戶回訪，統(tǒng)計大客戶的用水情況、水費回收情況，對大客戶進(jìn)行動態(tài)管理，以便找到營銷機會；增設(shè)大客戶經(jīng)理，通過大客戶經(jīng)理“一對一”的服務(wù)，可以滿足大客戶的自我滿足感，贏得客戶的理解，增進(jìn)雙方的伙伴關(guān)系；完善大客戶工作機制，拉近與大客戶的距離，尋找新的用水增長點。

4.公共關(guān)系策略——贏得客戶支持。公共關(guān)系包括被設(shè)計用來推廣和保護(hù)一個公司形象或它的個別產(chǎn)品的各種計劃，對一個公司來講不僅要建立商業(yè)關(guān)系，而且要與廣大的公眾建立良好的公共關(guān)系。擁有良好的企業(yè)形象和社會輿論是企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)，因此供水必須將公共關(guān)系放在重要位置。供水企業(yè)通過新聞媒體和各種會議，大力宣傳企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營情況和企業(yè)的困難。邀請各級人大和政協(xié)代表見證水生產(chǎn)，以專業(yè)知識介紹制水工藝的過程，以詳盡的財務(wù)資料分析自來水的成本構(gòu)成，彰顯了供水企業(yè)克服各種困難所作的努力以及今后面臨的任務(wù)和困難；在企業(yè)內(nèi)召開網(wǎng)民座談會，引導(dǎo)用戶誠信消費，解決用戶欠費竊水問題，優(yōu)化供水消費環(huán)境。利用贊助、公益廣告、企業(yè)事件、公益服務(wù)等公關(guān)活動，提升企業(yè)形象。

五、結(jié)束語

進(jìn)入21世紀(jì)，供水企業(yè)面臨新的形勢，機遇與挑戰(zhàn)并存。企業(yè)只有“以客戶為根本”，建立有效的供水營銷管理體系，適時調(diào)整營銷策略，不斷滿足客戶需求，開拓供水市場新的增長點，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。因此，供水企業(yè)在營銷策略的選擇和制定時，應(yīng)以滿足客戶需求，讓客戶滿意，保留客戶忠誠為宗旨。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

基于全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，世界市場的形成與發(fā)展為我國港口航運業(yè)的發(fā)展帶來了全新的發(fā)展機遇，但是，機遇與挑戰(zhàn)并存，面對國內(nèi)外行業(yè)市場激烈的競爭形勢，對于港口類服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而言，基于當(dāng)前企業(yè)營銷環(huán)境下，如何實現(xiàn)對營銷風(fēng)險的有效規(guī)避，以在提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時，提高自身的競爭實力以促進(jìn)自身的穩(wěn)健發(fā)展，亟待解決。本文在闡述當(dāng)前港口類服務(wù)企業(yè)營銷環(huán)境下所存在風(fēng)險的基礎(chǔ)上，對該服務(wù)類型企業(yè)營銷的特征進(jìn)行了分析，并為如何實現(xiàn)營銷策略的科學(xué)制定以規(guī)避營銷風(fēng)險提出了對策，以供參考。

港口類服務(wù)企業(yè)企業(yè)營銷風(fēng)險應(yīng)對策略研究

伴隨著改革開放的逐步深入與全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成，我國港口航運業(yè)實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展促使港口吞吐量隨之大幅度提升，同時，服務(wù)業(yè)作為中國新興經(jīng)濟(jì)體，在我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的過程中，政府在政策上進(jìn)一步加大了服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持力度。這一生存發(fā)展空間的營造給我國港口類服務(wù)業(yè)帶來的全新的發(fā)展機遇，而如何抓住這一發(fā)展機遇、在經(jīng)營發(fā)展中實現(xiàn)對營銷風(fēng)險的有效規(guī)避與控制，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的同時實現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展，是當(dāng)前港口服務(wù)類企業(yè)所面臨的一大挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)前港口服務(wù)類企業(yè)營銷環(huán)境下所呈現(xiàn)出的風(fēng)險

基于全球經(jīng)濟(jì)一體化形成與發(fā)展的背景下，港口群的發(fā)展促使港口服務(wù)類企業(yè)隨著實現(xiàn)了快速發(fā)展，而在實際發(fā)展的過程中，為了進(jìn)一步融入于國際物流網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而以這一營銷戰(zhàn)略的實施來降低運營成本、提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，促使很多跨國企業(yè)將發(fā)展的目標(biāo)瞄準(zhǔn)了國際性樞紐大港所在的城市，并建立了相應(yīng)的基地，進(jìn)而促使港口與其所在的城市融入一體，并形成了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)圈，這也促使港口服務(wù)類企業(yè)能夠以自身業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的拓展來融入到相應(yīng)的供應(yīng)鏈條中，這就使得全球物流運轉(zhuǎn)的實現(xiàn)成為了可能。在此過程中，基于國內(nèi)港口服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)出的發(fā)展?jié)摿?，促使大量外資相繼涌入，世界性知名物流項目紛紛在華成立，同時貨運市場隨之迅速發(fā)展。

在這一行業(yè)市場發(fā)展的背景下，對于中國港口類服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而言，基于其現(xiàn)階段整體上服務(wù)水平相對偏低，而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展促使行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)加劇，低層次、低附加值的服務(wù)活動過多。在實際經(jīng)營發(fā)展的過程中，基于航運業(yè)自身所存在的特殊性，致使其在營銷過程中的風(fēng)險加大。具體而言，港口類服務(wù)企業(yè)本身是面向生產(chǎn)者提供服務(wù)的特殊類型服務(wù)業(yè)，在實際開展市場營銷活動的過程中，基于營銷環(huán)境本身的復(fù)雜性的特點，外加環(huán)境的多變性，致營銷風(fēng)險凸顯。比如基于國際化業(yè)務(wù)需求下，其需要針對不同的法律以及社會標(biāo)準(zhǔn)等來展開相應(yīng)的營銷活動，此時市場營銷的開展則就受到了整個國際市場宏觀局勢的影響，包括相應(yīng)政治經(jīng)濟(jì)等諸多因素，所以營銷環(huán)境過于復(fù)雜化。而從營銷對象這一個體角度出發(fā)，基于其所屬國家與地區(qū)不同，進(jìn)而在種族文化以及經(jīng)濟(jì)水平等各個方面都存在著一定的差異性，所以當(dāng)面對這樣一個多層次化的服務(wù)市場時，致使企業(yè)市場營銷的難度加大。另外，基于港口類服務(wù)企業(yè)在實際展開營銷活動的過程中，整個經(jīng)營管理過程呈現(xiàn)出了明顯的跨國性與連續(xù)性，所以不僅涉及到的國家較多，且整個運輸?shù)木€路較長，所面對的環(huán)境也相對較為復(fù)雜，進(jìn)而致使相應(yīng)的營銷風(fēng)險隨之加大。

從市場需求角度出發(fā)，基于這一派生需求下，需要彈性空間不足，且還存在著較大的波動性，進(jìn)而也加大了企業(yè)營銷風(fēng)險；同時，基于該行業(yè)市場下，相應(yīng)中間商構(gòu)成復(fù)雜，商的大量存在不僅導(dǎo)致行業(yè)市場競爭更加激烈化，同時也促使?fàn)I銷的風(fēng)險在這一復(fù)雜的行業(yè)結(jié)構(gòu)下更加凸顯。此外，基于當(dāng)前市場營銷模式與手段下，對于港口類行業(yè)而言，基于現(xiàn)有營銷模式與手段的束縛，致使在落實企業(yè)營銷的過程中難以形成強大的競爭力。

二、港口服務(wù)類企業(yè)營銷特征分析

（一）基于全球港口網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的營銷模式

對于港口類服務(wù)企業(yè)而言，其目前處于的營銷環(huán)境決定了自身所面對的是全球化的港口網(wǎng)絡(luò)，因此，對于該類型的企業(yè)而言，要想實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，則就需要在明確定位當(dāng)前自身所處的營銷環(huán)境與位置的基礎(chǔ)上，并充分借助這一網(wǎng)絡(luò)格局下所帶來的優(yōu)勢資源，通過對資源的優(yōu)化配置來提高自身的經(jīng)濟(jì)效益與競爭實力，進(jìn)而實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。與此同時，基于該類型企業(yè)是提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，因此也就具備了服務(wù)行業(yè)的共性特點，而基于服務(wù)的特殊性以及市場的派生需求特點，因市場彈性空間不足且波動性大，致使其在營銷上具備了自身的特點。從現(xiàn)有理論層面上而言，需要從傳統(tǒng)4P營銷模式向7Ps策略的制定過渡。

（二）服務(wù)于企業(yè)供應(yīng)鏈

對于港口類企業(yè)而言，其主要是針對企業(yè)客戶來提供服務(wù)的，在服務(wù)內(nèi)容上，則是依照相應(yīng)企業(yè)客戶在整個供應(yīng)鏈中作用與需求的不同來提供相應(yīng)服務(wù)的。比如：對于制造類型的企業(yè)而言，所提供的服務(wù)主要是以物流為主，并連帶提供相應(yīng)的風(fēng)險與渠道控制服務(wù)內(nèi)容?？傮w而言，其所提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)性的服務(wù)營銷，是直接將服務(wù)產(chǎn)品銷售給企業(yè)客戶，所以這就意味著相應(yīng)的營銷渠道受限，要想_保這一服務(wù)營銷的成功性，則對相應(yīng)的營銷服務(wù)人員就提出了更高的要求。而與普通的消費者這一客戶群體進(jìn)行對比而言，企業(yè)客戶的行為有著自身的特點，其主要是以批量購買為主，且購買的批次少，并在購買的地域上呈現(xiàn)出一定的聚集性特點。因此，對于該類型的企業(yè)而言，以協(xié)同營銷策略來實現(xiàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立能夠為更好的實現(xiàn)營銷的綜合效益性奠定基礎(chǔ)。

（三）營銷環(huán)境的特殊化

當(dāng)前，從該類型企業(yè)的營銷市場環(huán)境的現(xiàn)狀看，企業(yè)一般都是建立在國內(nèi)各港口，但是，在營銷的過程中所面對的是國際市場這一整體環(huán)境下所帶來的競爭壓力與挑戰(zhàn)，相應(yīng)競爭呈現(xiàn)出了明顯的國際化。而從國內(nèi)市場發(fā)展環(huán)境看，基于區(qū)域資源本身有限，所以這就致使在區(qū)域內(nèi)的競爭更加激烈化，且市場壟斷現(xiàn)象較為普遍。對于港口類服務(wù)企業(yè)而言，其在區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)了對市場的壟斷并不意味著其能夠?qū)崿F(xiàn)對市場資源的完全性壟斷，基于其本身具備著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一般性特點，致使相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量成為了決定其競爭與發(fā)展的關(guān)鍵因素。一旦當(dāng)服務(wù)質(zhì)量下滑而難以滿足服務(wù)企業(yè)的實際需求，企業(yè)客戶則就會轉(zhuǎn)移市場目標(biāo)，進(jìn)而導(dǎo)致市場的區(qū)域性轉(zhuǎn)移，此種情況下，區(qū)域市場與國際市場則就呈現(xiàn)出了融合且對立的特征，所以對于該類型的企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（四）目標(biāo)市場呈現(xiàn)出了集中、延續(xù)且多元化的特點

對于該類型的企業(yè)而言，其客戶群體呈現(xiàn)出了一定的集中性特點，一般都是集中分布在港口以及周邊的經(jīng)濟(jì)腹地地區(qū)；而在相應(yīng)的市場上，其并非只是限制在港口這一區(qū)域范圍內(nèi)，而是從港口一直延伸到內(nèi)陸，以自身為中心向周邊延伸，覆蓋面較廣。市場目標(biāo)的多元化指的是在顧客、業(yè)務(wù)以及服務(wù)需求這三方面呈現(xiàn)出了多元化的特點，其中，從顧客角度而言，企業(yè)客戶數(shù)量較大，且類型與規(guī)模存在很大的差異性；業(yè)務(wù)上則是因這一類型企業(yè)能夠提供多種服務(wù)業(yè)務(wù)，比如搬運、存儲以及貨運等，既包括了基本的業(yè)務(wù)形式，也包括了功能性的業(yè)務(wù)內(nèi)容，比如金融保險等延伸性業(yè)務(wù)；而從服務(wù)角度看，主要指的是針對不同類型的企業(yè)客戶，其會結(jié)合客戶的實際需求特點來實現(xiàn)個性化、多元化服務(wù)項目的提供。

三、港口服務(wù)類企業(yè)營銷風(fēng)險應(yīng)對策略的制定

（一）營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)思想的定位

1.基于全球港口網(wǎng)絡(luò)資源背景下實現(xiàn)對資源的優(yōu)化配置

基于國際市場形成的背景下，該類型企業(yè)的市場發(fā)展空間擴(kuò)大，在提供各項服務(wù)的同時，其也成為了這一國際市場鏈條中的一份子，在制定全球化服務(wù)方案的基礎(chǔ)上，相應(yīng)增值服務(wù)類型增加。而在港口功能不斷發(fā)展與完善的基礎(chǔ)上，對于港口類服務(wù)企業(yè)而言，其在置身于這一產(chǎn)業(yè)鏈條的過程中，逐漸向著信息化營銷管理方向發(fā)展，并在此過程中通過協(xié)作形式實現(xiàn)了合作共贏?；诖?，企業(yè)能夠借助世界港口這一網(wǎng)絡(luò)，能夠在明確市場定位的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對各項資源的優(yōu)化配置，以促進(jìn)自身的穩(wěn)健發(fā)展。

2.以創(chuàng)新服務(wù)來強化自身的營銷實力

基于該類型的企業(yè)主要是以提供服務(wù)為主的，所以其在實際開展?fàn)I銷活動的過程中，則就需要結(jié)合自身生產(chǎn)性特點這一基礎(chǔ)上，基于服務(wù)與組織的實際行為特點來實現(xiàn)對營銷方式的定位?；?Ps營銷策略下，要求要以服務(wù)的創(chuàng)新來支撐營銷活動的開展，進(jìn)而為企業(yè)在實現(xiàn)市場服務(wù)空間不斷拓展的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)品牌的打造，進(jìn)而強化自身的營銷實力。同時，為了能夠更好的適應(yīng)全球供應(yīng)鏈這一發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)對多變環(huán)境的應(yīng)對，就需要實現(xiàn)對服務(wù)的整合，進(jìn)而提升自身的競爭實力。

3.積極踐行戰(zhàn)略聯(lián)盟

基于當(dāng)前行業(yè)市場激烈的競爭形勢下，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟已成為港口類服務(wù)企業(yè)提高自身競爭力并實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，因此，這就要求該類型的企業(yè)要結(jié)合自身所處服務(wù)市場所呈現(xiàn)出的特殊性，以戰(zhàn)略聯(lián)盟的實現(xiàn)來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的獲取。而聯(lián)盟本身的目標(biāo)在于為客戶企業(yè)提供更為全面且高質(zhì)量的服務(wù)，同時實現(xiàn)服務(wù)成本的降低。從實際踐行的經(jīng)驗看，通過聯(lián)盟形式能夠更好的壓低服務(wù)成本價格，進(jìn)而降低服務(wù)成本的同時提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。

4.實現(xiàn)專業(yè)隊伍的構(gòu)建

基于港口類服務(wù)企業(yè)自身的性質(zhì)下，人力資源的重要性不言而喻，要想確保營銷的成功，在規(guī)避營銷風(fēng)險的同時，提升企業(yè)的核心競爭力，就需要提高服務(wù)人員隊伍的專業(yè)能力素質(zhì)。具體而言，要求相應(yīng)的人力資源能夠具備較強的專業(yè)能力素質(zhì)，能夠在面對行業(yè)這一復(fù)雜市場時，通過自身能力知識以及經(jīng)驗的充分運用來滿足營銷活動開展的實際之需。尤其是在面對基于國際化市場下多元化的企業(yè)客戶群體，對于相應(yīng)的人員而言，則就需要具備較強的綜合能力素養(yǎng)，進(jìn)而通過復(fù)合型人才隊伍的打造來滿足實際營銷業(yè)務(wù)之需。

（二）實現(xiàn)營銷策略科學(xué)制定的途徑

1.營銷戰(zhàn)略的制定與7Ps策略的實施

首先，在營銷戰(zhàn)略的制定上。在實際踐行的過程中，要求要在實現(xiàn)對自身明確定位的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對市場的規(guī)劃，以實現(xiàn)對營銷活動全過程發(fā)展方向的有效掌控，并要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實際方向，立足于國內(nèi)外市場這一宏觀發(fā)展環(huán)境背景，置身于國際化鏈條中來實現(xiàn)對市場環(huán)境的分析，以掌握行業(yè)發(fā)展動搖，同時要實現(xiàn)優(yōu)勢服務(wù)目標(biāo)的定位。要按照由近及遠(yuǎn)的原則，從區(qū)域市場入手逐步向國際市場發(fā)展，并借助國際融資與參與控股等形式來實現(xiàn)對國際營銷風(fēng)險的分散。其次，在7Ps策略的實施上。基于該類型的企業(yè)主要是以提供服務(wù)為核心的，所以將這一策略作為營銷管理工作開展的核心，能夠以服務(wù)營銷理念的指Ю詞迪質(zhì)諧∮銷的科學(xué)開展，進(jìn)而為實現(xiàn)特色化服務(wù)的提供以逐漸實現(xiàn)服務(wù)品牌的打造奠定基礎(chǔ)。

2.實現(xiàn)內(nèi)部營銷策略的科學(xué)制定

實現(xiàn)內(nèi)部營銷策略的科學(xué)制定，能夠為從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)，在實際踐行的過程中，內(nèi)部營銷策略的制定只要是針對內(nèi)部的員工而言的，在提高員工對企業(yè)忠誠度的基礎(chǔ)上，以提高其工作績效來提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。要求要從企業(yè)文化的創(chuàng)建上、激勵機制的制定上以及人力資本開發(fā)這三方面來進(jìn)行具體落實，以充分挖掘人力資本的價值，為提高企業(yè)的核心競爭力奠定基礎(chǔ)。

四、總結(jié)

綜上所述，基于全球經(jīng)濟(jì)一體化形成與發(fā)展的背景下，對于港口類服務(wù)企業(yè)而言，在迎來嶄新發(fā)展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。針對市場營銷中所呈現(xiàn)出的風(fēng)險，要求企業(yè)要在明確港口類服務(wù)企業(yè)營銷特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)營銷風(fēng)險來實現(xiàn)相應(yīng)應(yīng)對策略的制定。在實際制定營銷策略的過程中，需要在明確營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以7Ps策略與內(nèi)部營銷策略的實施來實現(xiàn)對市場營銷風(fēng)險的有效規(guī)避，并在不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競爭力，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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篇10

關(guān)鍵詞：電信 區(qū)域 市場營銷

1電信企業(yè)行業(yè)特點與營銷重點

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點：

1.1不可觸摸性

服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。

1.2不可分離性

服務(wù)的生產(chǎn)與消費二者一般是同時進(jìn)行的。因為當(dāng)服務(wù)時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。

1.3可變性

服務(wù)具有極大的可變性。因為服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

1.4易消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程，因而極易消失。

由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷――全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

2做好區(qū)域市場營銷策略的內(nèi)容

2.1建立一個完善的績效激勵機制

要做好區(qū)域市場營銷，如果說沒有一個符合區(qū)域中心實際的績效激勵機制，就如同一臺汽車沒有發(fā)動機，是無法運轉(zhuǎn)起來的。在制定對區(qū)域的績效辦法之前，首先要對區(qū)域中心有一個明確的定位，基于此，電信公司應(yīng)明確對區(qū)域中心主要承擔(dān)的以下四項工作：一是業(yè)務(wù)發(fā)展；二是裝機調(diào)試；三是客戶端故障處理；四是對客戶的售后服務(wù)工作。

公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營責(zé)任狀，責(zé)任狀的具體內(nèi)容按照區(qū)域承擔(dān)的四項工作職能分別制定，即對收入、營銷、裝機維護(hù)、售后服務(wù)等工作進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，績效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實實和區(qū)域中心的市場經(jīng)營指標(biāo)掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對調(diào)動區(qū)域中心員工的積極性可以起到極大的激勵和推動作用。

2.2完善市場引導(dǎo)機制

對區(qū)域中心實施管理，必須把對區(qū)域中心的市場引導(dǎo)作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場引導(dǎo)工作關(guān)鍵又在于把握好四個字：“現(xiàn)場調(diào)研”。如電信公司每周可以組織職能部門至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場調(diào)研，不但要找經(jīng)營部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營部的員工了解情況，直接采集來自市場最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實性。

強化現(xiàn)場調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對推行的政策加以補充和完善。通過調(diào)研，公司可以采取以月度收入增量指標(biāo)代替原來的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)來解決跨區(qū)域發(fā)展裝機難的問題；通過調(diào)研，公司將裝機和故障處理及時率等指標(biāo)與區(qū)域費清算掛鉤解決了裝機和故障壓單的問題；通過調(diào)研，公司可以推出“百日勞動競賽”、“集團(tuán)客戶營銷招標(biāo)”等活動舉措，這些都對市場的發(fā)展起到推波助瀾的作用。

2.3完善有效的市場監(jiān)督機制

（1）加強對區(qū)域經(jīng)營秩序的監(jiān)督。主要是對各區(qū)域中心營銷、裝機維護(hù)過程的監(jiān)督，對違規(guī)經(jīng)營的區(qū)域通過逐步完善的考核辦法來進(jìn)行約束。

（2）加強對區(qū)域客戶服務(wù)的監(jiān)督。公司出善的客戶服務(wù)激勵考核辦法，由客服中心通過客戶滿意率等指標(biāo)對各區(qū)域中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。同時公司明確規(guī)定，對于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過市場部來核實解決。

（3）加強對區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對區(qū)域中心的基本臺帳實行定期檢查制度；對區(qū)域中心的成本管理實行按年包干、按月分配、超標(biāo)自理的制度。通過對以上工作的管理，強化了區(qū)域中心“當(dāng)家理財”的意識。

2.4強化區(qū)域中心的自我主動經(jīng)營意識

區(qū)域中心的市場營銷做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營意識有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強對區(qū)域中心的市場引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自我主動經(jīng)營意識，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。

在主動經(jīng)營意識的引導(dǎo)下，各區(qū)域中心都主動出擊，廣開思路，開拓市場，各有特點，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當(dāng)?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來開發(fā)市場；某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場門面多、變動大的實際，對營銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動，相應(yīng)業(yè)務(wù)依舊開展，確保市場的穩(wěn)定。

2.5強化職能部門對區(qū)域中心的支撐

公司在職能部門中推行了區(qū)域包保制度，即實行每個職能部門都與區(qū)域中心責(zé)任包保，職能部門員工的獎金與區(qū)域中心市場營銷指標(biāo)是否完成掛鉤，獎金的浮動差額達(dá)到相應(yīng)的百分比以上，以此激勵職能部門主動為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問題。

3總結(jié)

總之，在我們電信企業(yè)的市場營銷工作中，要以現(xiàn)代營銷觀念為主，以傳統(tǒng)營銷觀念為輔；以全員營銷思想為主導(dǎo)，突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略價格杠桿功能，嚴(yán)格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場，創(chuàng)造消費需求；以先進(jìn)的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競爭中永立潮頭，勇往直前。

參考文獻(xiàn)：