導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇與員工溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

溝通是績(jī)效管理重要工具，它貫穿于績(jī)效管理過(guò)程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，有利于績(jī)效目標(biāo)的完成、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)時(shí)調(diào)整、績(jī)效考核的順利進(jìn)行以及績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們?cè)谥贫?jī)效計(jì)劃時(shí)很難清楚地預(yù)計(jì)到所有可能遇到的困難，通過(guò)溝通管理者能將公司內(nèi)相應(yīng)的資源調(diào)撥給員工，同時(shí)不斷將關(guān)于績(jī)效的信息反饋給員工；在績(jī)效考核和績(jī)效評(píng)價(jià)階段，員工與主管進(jìn)行溝通能幫助企業(yè)對(duì)員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)能幫助員工找到問(wèn)題所在，不斷改進(jìn)，從而完善績(jī)效管理。因此，溝通是績(jī)效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績(jī)效管理取得成效的關(guān)鍵。

二、績(jī)效管理中存在的溝通問(wèn)題

（一）溝通理念問(wèn)題溝通是績(jī)效管理的關(guān)鍵，然而，在企業(yè)的實(shí)際管理當(dāng)中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)時(shí)，跟員工做一個(gè)簡(jiǎn)單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒(méi)有，有的企業(yè)相對(duì)重視了溝通，但是沒(méi)有很好的落實(shí)，因此沒(méi)有取得預(yù)期的效果。在這種情況下，績(jī)效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來(lái)越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個(gè)工具用在績(jī)效管理中的卻是少之又少。

（二）管理者溝通方法問(wèn)題一是態(tài)度問(wèn)題。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，有效溝通是一個(gè)難題。因?yàn)楫?dāng)績(jī)效考核結(jié)果不盡人意時(shí)，負(fù)面的信息反饋往往會(huì)引起員工不滿的情緒，導(dǎo)致溝通不能良好的進(jìn)行下去。另外，管理者在溝通的過(guò)程中，容易不自覺(jué)的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對(duì)意見(jiàn)，這種不平等的溝通方式，會(huì)使得績(jī)效溝通不歡而散。二是認(rèn)識(shí)上的偏差。有關(guān)研究表明，績(jī)效管理中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒(méi)認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)于績(jī)效管理的重要作用，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者的主要能力，因而對(duì)溝通存在思想認(rèn)識(shí)上的偏差。

（三）溝通在績(jī)效管理的各環(huán)節(jié)中存在問(wèn)題績(jī)效管理系統(tǒng)流程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應(yīng)用卻沒(méi)有落到實(shí)處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中的溝通不當(dāng)。對(duì)于績(jī)效計(jì)劃的制定，員工希望和上級(jí)共同商討，提出意見(jiàn)和建議，但是上級(jí)主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實(shí)際意愿與績(jī)效目標(biāo)不一致。二是績(jī)效實(shí)施過(guò)程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績(jī)效面談工作被忽視?？?jī)效考核是對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的溝通，在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)要針對(duì)考核結(jié)果與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通。四是反饋溝通沒(méi)有落到實(shí)處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)績(jī)效不好的原因，有50%就是缺乏績(jī)效反饋。

三、解決績(jī)效管理中溝通問(wèn)題的對(duì)策

（一）形成溝通理念

1．端正溝通態(tài)度在績(jī)效管理中，管理者應(yīng)該要轉(zhuǎn)變對(duì)待績(jī)效溝通的態(tài)度，認(rèn)清溝通在績(jī)效管理中的重要性，主動(dòng)積極與員工針對(duì)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。管理者與員工的交流應(yīng)該是基于平等的基礎(chǔ)上，樂(lè)于接受員工的意見(jiàn)和建議。

2．形成溝通理念全體員工應(yīng)該要消除和澄清對(duì)績(jī)效溝通的片面認(rèn)識(shí)，讓溝通貫穿與績(jī)效管理的全過(guò)程。企業(yè)可以通過(guò)全員培訓(xùn)、專(zhuān)題講座、動(dòng)員大會(huì)等形式，讓全體員工對(duì)績(jī)效溝通產(chǎn)生正確的認(rèn)識(shí)，形成績(jī)效溝通理念，從而有助于績(jī)效管理中的良性溝通。

（二）加強(qiáng)溝通技巧

1.加強(qiáng)管理者溝通技巧的培訓(xùn)管理者是溝通的主要當(dāng)事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績(jī)效溝通的效率，而且可以使員工整體績(jī)效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現(xiàn)在以下方面：一是傾聽(tīng)的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進(jìn)行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語(yǔ)言表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽(tīng)員工所說(shuō)的內(nèi)容，在傾聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行歸納總結(jié)，以了解員工所要表達(dá)的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問(wèn)題上應(yīng)該要對(duì)事不對(duì)人客觀的具體地陳述事實(shí)和自己的真實(shí)想法；溝通過(guò)程中應(yīng)保持清晰的思路，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用談話方式和語(yǔ)氣，力求措辭清晰，明確；管理者應(yīng)針對(duì)員工存在的問(wèn)題提出建設(shè)性的建議，確?；卮饐?wèn)題的合理性，以幫助員工更好的調(diào)整自己，完成績(jī)效目標(biāo)。

2.合理選擇培訓(xùn)方式高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是溝通順利進(jìn)行的重要條件之一。企業(yè)可以通過(guò)集體培訓(xùn)的方式，讓全體員工對(duì)績(jī)效溝通有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)，端正員工對(duì)溝通的態(tài)度，為績(jī)效溝通打好基礎(chǔ)。另外，企業(yè)還可以開(kāi)展關(guān)于績(jī)效管理以及溝通等理論知識(shí)的課程，提高員工的理論水平；在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立心理咨詢機(jī)構(gòu)，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識(shí)，進(jìn)而提高員工心理素質(zhì)。

（三）將績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理過(guò)程的始終

1．明確溝通目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃溝通實(shí)質(zhì)上是績(jī)效目標(biāo)建立過(guò)程中的溝通，這一環(huán)節(jié)主要是要明確績(jī)效目標(biāo)。在績(jī)效目標(biāo)的制定過(guò)程中，管理者要與員工雙向溝通，對(duì)員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)。

2．績(jī)效實(shí)施過(guò)程中保持持續(xù)溝通持續(xù)的溝通能夠讓員工在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題可以及時(shí)的向上級(jí)匯報(bào)，并尋求解決方法，同時(shí)管理者可以發(fā)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃存在的問(wèn)題與不足，以便及時(shí)做出調(diào)整。另外，員工都希望得到上級(jí)的關(guān)注，在做出成績(jī)的時(shí)候得到上級(jí)的認(rèn)可是一種鼓勵(lì)，有利于反饋真實(shí)的信息，讓上級(jí)及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。

3．重視績(jī)效面談績(jī)效面談是績(jī)效溝通最重要的工具，通過(guò)面對(duì)面的交談，管理者針對(duì)員工在過(guò)去一個(gè)考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)做出客觀的評(píng)價(jià)，明確長(zhǎng)處與不足，指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并制定下一步的績(jī)效計(jì)劃。

篇2

溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢？做為督查組這個(gè)部門(mén)，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專(zhuān)題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類(lèi)型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類(lèi)型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門(mén)之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（在心情愉快的時(shí)候）。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門(mén)雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。

在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒(méi)有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門(mén)其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。

篇3

一、 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的基本原則

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管和員工應(yīng)該對(duì)一些問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，把握住五個(gè)基本原則：

1.平等性原則：主管和員工在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)是一種相對(duì)平等的關(guān)系，他們共同為了員工業(yè)績(jī)的提高而制定計(jì)劃。

2.主動(dòng)性原則：由于員工是最了解自己所從事的工作，因此在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該更多的發(fā)揮員工的主動(dòng)性，更多地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)。

3.指導(dǎo)性原則：主管應(yīng)從組織目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合員工個(gè)人實(shí)際，給員工績(jī)效改進(jìn)提出中肯的建議，實(shí)施輔導(dǎo)，并提供必要的資源和支持。

4.“SMART”原則：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性，即做到具體的、可衡量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)的和有時(shí)限的。

5.發(fā)展性原則：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)著眼于未來(lái)，所以在制定與實(shí)施計(jì)劃時(shí)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的眼光，要把員工個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。

二、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作

1.選擇合適的時(shí)間

選擇什么時(shí)間制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是非常關(guān)鍵的，不合適的時(shí)間，會(huì)影響制定計(jì)劃的效果。要選擇主管和員工雙方都有空閑，能夠全身心地投入到制定計(jì)劃中去的時(shí)間，這段時(shí)間不要被其他事情打斷。例如，主管馬上要去參加總經(jīng)理召集的會(huì)議，或員工馬上要去見(jiàn)客戶，在這種情況下，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃往往心不在焉，草率收?qǐng)?，無(wú)法展開(kāi)細(xì)致的討論。要注意時(shí)間不能安排得過(guò)于緊湊，有些主管總是在人力資源部門(mén)催交績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表的時(shí)候，才抽出半天時(shí)間，與部門(mén)中員工走馬燈般地進(jìn)行此項(xiàng)工作，這樣就無(wú)法保證績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的效果。

2.選擇適宜的場(chǎng)地

雖然在通常情況下，主管的辦公室是最常用的制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的場(chǎng)地，因?yàn)檗k公室給人一種嚴(yán)肅、正式的感覺(jué)。但是辦公室作為制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的場(chǎng)地，也存在一定的局限性，首先，辦公室經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的打擾，例如電話、來(lái)訪的客人等等；其次，辦公室的情境會(huì)給人明顯的上下級(jí)感覺(jué)，容易給員工造成層級(jí)的壓力。因此主管應(yīng)選擇遠(yuǎn)離電腦、電話和成堆的文件，到類(lèi)似于咖啡廳、茶館等地方，與員工坐在一起，喝一杯茶或咖啡，這樣更容易充分表達(dá)真實(shí)的感受。

3.相關(guān)資料的準(zhǔn)備

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管和員工都應(yīng)準(zhǔn)備好制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃所需的各種資料。主管需準(zhǔn)備的資料包括：職位說(shuō)明書(shū)、績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效評(píng)估表、員工日常表現(xiàn)記錄等，主管必須熟悉資料內(nèi)容，當(dāng)需要的時(shí)候可以隨時(shí)找到相關(guān)內(nèi)容。員工需準(zhǔn)備好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，主管除想聽(tīng)到員工對(duì)個(gè)人過(guò)去績(jī)效的陳述和總結(jié)外，更希望了解員工對(duì)績(jī)效考評(píng)中不足的方面，以及如何進(jìn)一步改善和提高的計(jì)劃。能夠自己提出發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃，而不是等待主管為自己制定發(fā)展計(jì)劃，這樣的做法本身就能夠得到主管的贊賞，是應(yīng)該鼓勵(lì)員工具備的行為。

4.主管的心理準(zhǔn)備

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管除了準(zhǔn)備時(shí)間、場(chǎng)地和資料外，還要對(duì)制定計(jì)劃的員工有所準(zhǔn)備。這種準(zhǔn)備是一種心理上的準(zhǔn)備，也就是要充分估計(jì)到員工制定計(jì)劃時(shí)可能表現(xiàn)出來(lái)的情緒和行為。要做好這一點(diǎn)，就必須考慮員工的個(gè)性特點(diǎn)，既要考慮本次評(píng)估對(duì)其的影響，又要考慮員工對(duì)本次績(jī)效評(píng)估可能表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度等等。在實(shí)際中還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)主管與員工意見(jiàn)不一致的情況，對(duì)于這種情況，主管應(yīng)事先考慮好將如何解釋和對(duì)待。

三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的步驟

1.回顧績(jī)效考評(píng)的結(jié)果

每個(gè)人都有被他人認(rèn)可的需要，當(dāng)一個(gè)人做出成就時(shí)，非常希望得到他人的承認(rèn)，所以，首先應(yīng)肯定員工在績(jī)效期間工作的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用，接下來(lái)要對(duì)員工績(jī)效中存在的一些不足之處，或者目前績(jī)效表現(xiàn)尚可但仍有需要改進(jìn)的方面，提出較為中肯的意見(jiàn)和建議，在雙方充分進(jìn)行溝通并達(dá)成一致意見(jiàn)后在開(kāi)始制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

2.找出有待發(fā)展的項(xiàng)目

有待發(fā)展的項(xiàng)目通常是指在工作的能力、方法、習(xí)慣等方面有待提高的地方，可能是現(xiàn)在水平不足的項(xiàng)目，可能是現(xiàn)在水平尚可但工作需要更高水平的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目應(yīng)該是通過(guò)努力可以改善和提高的。一般來(lái)講，在一次績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中應(yīng)選擇最為迫切需要提高的項(xiàng)目，因?yàn)橐粋€(gè)人需要提高的項(xiàng)目可能很多，但不可能在短短半年或一年時(shí)間全部得到改善，況且，人的精力有限，只能對(duì)有限內(nèi)容進(jìn)行改善和提高，所以應(yīng)有所選擇。

3.確定發(fā)展的具體措施

將某種待發(fā)展項(xiàng)目從當(dāng)前水平提升到期望水平，可以采取多種形式，通過(guò)多種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如培訓(xùn)，征求他人反饋意見(jiàn)、工作輪換、參加特別任務(wù)小組、參加某些協(xié)會(huì)組織等大部分不需要額外投入費(fèi)用的方法。

4.列出發(fā)展所需的資源

“工欲善其事，必先利其器”，落實(shí)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，要有必要的資源支持。這些資源包括工作任務(wù)的分擔(dān)、學(xué)習(xí)時(shí)間的保證、培訓(xùn)機(jī)會(huì)的提供、硬件設(shè)備的配備等等，作為主管，一定要統(tǒng)籌安排，盡量提供幫助，為員工績(jī)效的改進(jìn)創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

5.明確評(píng)估期限

工作能力、方法、習(xí)慣等方面的提高是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，須在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間斷中才能得到準(zhǔn)確評(píng)估。如果評(píng)估周期過(guò)短，可能造成員工的逆反心理，既分散了員工的精力，又影響了工作進(jìn)度，還有可能使員工疲于應(yīng)付評(píng)估，使評(píng)估效果適得其反。通常將評(píng)估周期設(shè)定為半年到一年，這樣的安排也可以與企業(yè)半年或年終總結(jié)相銜接。

6.正式簽訂改進(jìn)計(jì)劃

簽訂非常正規(guī)的績(jī)效改進(jìn)契約，也就是讓員工感到自己對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中的內(nèi)容是做出了公開(kāi)承諾的，這樣他們會(huì)傾向于堅(jiān)持這些承諾，履行自己的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。如果員工的計(jì)劃只是口頭確定，沒(méi)有進(jìn)行正式簽字，那么就很難保證他們堅(jiān)持這些承諾的計(jì)劃。

四、編制績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃案例

劉先生是公司的一名銷(xiāo)售主管，在2011年績(jī)效考核中，他

順利完成了公司給他下達(dá)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)，但工作中還存在著一些問(wèn)題：一是對(duì)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還不夠熟悉，有時(shí)客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)難免捉襟見(jiàn)肘；二是與客戶溝通時(shí)不太善于傾聽(tīng)，對(duì)客戶深層次的需求理解不夠；三是對(duì)自己的崗位角色認(rèn)識(shí)不夠清晰，常常事必躬親，不善于向下屬授權(quán)；四是在處理事情的輕重緩急方面不太合理，常常忙得一團(tuán)糟而任務(wù)還是積壓。據(jù)此現(xiàn)狀，劉先生在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下制訂了如下績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表

被評(píng)估者：劉×× 職位：銷(xiāo)售主管 所屬部門(mén)：銷(xiāo)售部

直接領(lǐng)導(dǎo)：王×× 制定時(shí)間：2012年1月5日

有待發(fā)展項(xiàng)目 目前水平 期望水平 發(fā)展措施 所需資源 評(píng)估時(shí)間

專(zhuān)業(yè) 知識(shí) 6分 8.5分 1、閱讀有關(guān)書(shū)籍、資料

2、參加產(chǎn)品舉辦的培訓(xùn)班

3、多向他人請(qǐng)教 專(zhuān)業(yè)書(shū)籍

產(chǎn)品介紹

培訓(xùn)時(shí)間 2012年6月

客戶溝通技巧 7分 9分 1、 參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)

2、 注意體會(huì)和收集客戶的反饋

3、 與優(yōu)秀的銷(xiāo)售主管一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察并學(xué)習(xí)他們與客戶溝通時(shí)的好做法

4、 閱讀相關(guān)的書(shū)籍 培訓(xùn)時(shí)間

其他部門(mén)支持

管理書(shū)籍 2012年12月

下屬 管理 6分 8分 1、 參加相關(guān)培訓(xùn)班

2、 學(xué)習(xí)上級(jí)和其他部門(mén)主管管理下屬的經(jīng)驗(yàn)

3、 請(qǐng)上級(jí)和下級(jí)監(jiān)督 管理書(shū)籍

其他部門(mén)支持

培訓(xùn)時(shí)間

2012年12月

時(shí)間 管理 7分 8.5分 1、參加“時(shí)間管理”培訓(xùn)

2、學(xué)會(huì)使用排序表格

3、利用外部資源滿足急件的需要 培訓(xùn)時(shí)間

管理軟件

其他部門(mén)支持 2012年6月

五、實(shí)施績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要點(diǎn)

1.保持持續(xù)的溝通

員工與主管通過(guò)溝通共同制定了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)成了績(jī)效契約，但這并不等于后序的計(jì)劃實(shí)施過(guò)程就會(huì)完全順利，主管就可以高枕無(wú)憂了。在績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，主管與員工必須進(jìn)行持續(xù)的溝通，一方面是計(jì)劃有可能隨著環(huán)境因素的變化而變得不切實(shí)際或無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更加適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的需要；另一方面，員工在改進(jìn)過(guò)程中也會(huì)遇到各種各樣、層出不窮的困難，他們希望在處于困境、孤立無(wú)援的狀態(tài)下，能夠得到主管的幫助，有效的溝通有助于問(wèn)題及時(shí)得到解決。

2、注意正強(qiáng)化的運(yùn)用

正強(qiáng)化是指給予一種愉快的刺激，促進(jìn)一些符合期望的行為發(fā)生或增加發(fā)生的頻率，減少或消除不期望出現(xiàn)的行為，以達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的方法。按照行為強(qiáng)化原理，人們會(huì)根據(jù)對(duì)行為后果的判斷來(lái)決定是否采取某個(gè)行為，而且人們可以從過(guò)去的行為結(jié)果中得到學(xué)習(xí)。在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，對(duì)員工行為改善應(yīng)及時(shí)給予認(rèn)可和稱(chēng)贊，以鼓勵(lì)員工取得更大的進(jìn)步。

篇4

關(guān)鍵字：職業(yè)經(jīng)理人 績(jī)效考評(píng) 管理素質(zhì)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的力量，企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人是配置企業(yè)資源的重要角色，其管理素質(zhì)的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)效益的好壞。當(dāng)前中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人處于發(fā)展初期，整體素質(zhì)存在很大發(fā)展空間，因此對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的管理素質(zhì)培養(yǎng)問(wèn)題進(jìn)行探討有著重要意義。

一、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的管理素質(zhì)

德魯克先生曾說(shuō)："越來(lái)越多的工作職場(chǎng)上的人，需要學(xué)習(xí)'經(jīng)營(yíng)、管理自己'，他們要懂得將自己放在最能有所貢獻(xiàn)的地方，并學(xué)習(xí)發(fā)揮自己所長(zhǎng)。"[1]這句話說(shuō)明自我管理素質(zhì)是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)，是進(jìn)行管理活動(dòng)的重要前提條件。其次，管理者還必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)，尊重、依靠、發(fā)展員工的力量，形成高度凝聚的團(tuán)隊(duì)，才能為企業(yè)帶來(lái)良性發(fā)展。另外，職業(yè)經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論、掌握專(zhuān)業(yè)的管理技術(shù)，才能開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。

其中，我管理素質(zhì)包括良好的個(gè)人品行、良好的溝通意識(shí)與能力、良好的決策能力、自我激勵(lì)與發(fā)展能力、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)分為：1、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，包括發(fā)展與教導(dǎo)下屬的能力、落實(shí)與推廣企業(yè)文化的能力、以員工為本的意識(shí)；2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)，包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意識(shí)與能力、激勵(lì)他人的意識(shí)與能力、創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力。專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)分為：1、流程管理素質(zhì)，分為建立和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和發(fā)展流程、數(shù)據(jù)分析的能力；2、基本工作素質(zhì)，包括商業(yè)意識(shí)、工作計(jì)劃性和優(yōu)先主次性、數(shù)據(jù)分析與處理能力、完成銷(xiāo)售利潤(rùn)指標(biāo)的能力。管理者只有將自身素質(zhì)與內(nèi)部力量結(jié)合，才能有效地運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技術(shù)，促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。

二、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)現(xiàn)狀分析

根據(jù)2006年度《中國(guó)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者素質(zhì)及培訓(xùn)需求調(diào)研報(bào)告》，被調(diào)查的中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者有三大煩惱：首先是"績(jī)效考評(píng)"，占比例32.6%；其次是"角色的把握與處理"，占比例30.6%；第三是"溝通技巧"，占比例為26.8%。[2]三大煩惱反映出職業(yè)經(jīng)理人的激勵(lì)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和自我管理素質(zhì)亟待提升。

（一）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)亟待提升

"績(jī)效考評(píng)"的煩惱反映出很多管理者為了簡(jiǎn)化流程，往往對(duì)考評(píng)采取簡(jiǎn)單的評(píng)議方式，僅由自己對(duì)下屬日常工作的了解，主觀、片面地看待員工特點(diǎn)，無(wú)法知人善用地建設(shè)團(tuán)隊(duì)；有的管理者不以員工實(shí)際情況為依據(jù)，不針對(duì)量化的指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)于員工存有偏見(jiàn)或成見(jiàn)，看不到他人的變化、發(fā)展，無(wú)法實(shí)施有效激勵(lì)；這些主觀意識(shí)往往來(lái)源于管理者位高權(quán)重的傲慢心態(tài)，使其看不到員工的貢獻(xiàn)與需要，所以無(wú)法為員工提供方便、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。[3]

（二）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)亟待提升

"角色的把握與處理"的煩惱反映出很多管理者不能在員工遇到問(wèn)題和困難時(shí)發(fā)揮導(dǎo)師、教練的作用，幫他們樹(shù)立信心、尋求解決辦法，也不能很好地發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)其自身發(fā)展，只將責(zé)任推給員工，結(jié)果喪失領(lǐng)導(dǎo)威信；很多管理者不能踐行企業(yè)文化和制度、做好企業(yè)的形象代言人，結(jié)果往往使其口號(hào)化、空洞化，不能使員工悅服，使得人心渙散、難以管理；還有很多管理者不能落實(shí)大家長(zhǎng)的角色、關(guān)懷員工的感受，結(jié)果往往造成誤會(huì)與隔閡、妨礙工作。

（三）自我管理素質(zhì)亟待提升

"溝通技巧"的煩惱反映出很多管理者往往以自我為中心，不能換位思考地分析問(wèn)題，難以取信于人，導(dǎo)致溝通障礙；很多管理者受自身思維方式限制，常從個(gè)人想法表達(dá)意愿，忽視與員工的互動(dòng)交流，無(wú)法形成有效溝通；很多管理者不注意收集分析數(shù)據(jù)，片面、武斷地制定計(jì)劃、硬性要求，往往造成誤會(huì)、信息不暢，不利于決策；很多管理者忽視他人的意見(jiàn)與建議，不但不能提高自己，還會(huì)影響員工發(fā)展；還有很多管理者不能深入員工工作并給予適當(dāng)指導(dǎo)，只將任務(wù)分配下去便撒手不管，往往因?yàn)樾〖?xì)節(jié)誤大事。

三、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的主要內(nèi)容

職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容十分豐富。根據(jù)當(dāng)前中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)現(xiàn)狀、管理學(xué)理論及相關(guān)理論，筆者認(rèn)為培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的管理素質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面。

（一）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)

職業(yè)經(jīng)理人的才智必須得到員工支持、配合，才能得到落實(shí)，所以要培養(yǎng)管理者重視團(tuán)隊(duì)的意識(shí)及建設(shè)團(tuán)隊(duì)的能力，凝聚人心、團(tuán)結(jié)力量；每個(gè)人都有無(wú)限的潛能，需要管理者不斷發(fā)現(xiàn)、不斷挖掘，所以要培養(yǎng)管理者激勵(lì)他人的意識(shí)與能力；只有讓員工安心、舒心地工作，充分發(fā)揮個(gè)人力量，才能為企業(yè)注入活力，所以還需要培養(yǎng)管理者創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力。

（二）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

職業(yè)經(jīng)理人處于總攬企業(yè)全局的位置，所以要培養(yǎng)其作員工的導(dǎo)師、教練的意識(shí)與能力，使其能在員工遇到問(wèn)題和困難時(shí)幫他們樹(shù)立信心、尋求解決辦法，同時(shí)使其能發(fā)現(xiàn)與發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)，高瞻遠(yuǎn)矚地排兵布陣；還要培養(yǎng)其落實(shí)、推廣企業(yè)文化的能力，使其一舉一動(dòng)都能符合企業(yè)制度與文化，為員工樹(shù)立榜樣；更要培養(yǎng)其以員工為本的意識(shí)，使其能夠站在員工角度分析問(wèn)題，設(shè)身處地解決員工困難，營(yíng)造和諧的工作氛圍。

（三）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人自我管理的素質(zhì)

首先應(yīng)培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人良好的個(gè)人品行，這是保障企業(yè)良性發(fā)展的前提；其次是培養(yǎng)良好的表達(dá)能力與溝通意識(shí)，使其能夠正確傳遞自己意思、耐心傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，這是有效溝通的重要環(huán)節(jié)；第三是培養(yǎng)良好的決策能力，使其面對(duì)問(wèn)題時(shí)能夠保持冷靜、理智分析、果斷決策，這是解決管理問(wèn)題的重要能力；第四是培養(yǎng)自我激勵(lì)與發(fā)展的能力，使其重視自主學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，不斷精進(jìn)、自強(qiáng)不息，這是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力；最后是培養(yǎng)腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，"不積跬步，無(wú)以致千里"，任何事情都要一步步完成，這是管理工作穩(wěn)步有序開(kāi)展的基礎(chǔ)。

四、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的主要途徑和方法

（一）開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)以培養(yǎng)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

加強(qiáng)與員工之間的互動(dòng)交往有利于加深彼此了解、增進(jìn)互信，使管理者能夠知人善用、任人唯賢，提高重視團(tuán)隊(duì)的意識(shí)與建設(shè)團(tuán)隊(duì)的能力；互動(dòng)中可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點(diǎn)，進(jìn)而能夠更好地激勵(lì)他人；了解員工特質(zhì)、性格、喜好，就可以使管理者根據(jù)情況為員工提供適宜的方便，鍛煉其創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力?；?dòng)的形式有很多，比如經(jīng)常走動(dòng)、聊天談心；比如舉辦健康活動(dòng)、組團(tuán)旅游等。

（二）開(kāi)展參與式管理以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

讓員工參與管理活動(dòng)、傾聽(tīng)他們的聲音，可以使管理者很好地發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮員工的能力和優(yōu)勢(shì)，提升發(fā)展與教導(dǎo)下屬的能力；可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于企業(yè)文化與制度的認(rèn)識(shí)與誤會(huì)，通過(guò)為他們講解并采取改善手段，一方面增進(jìn)互信，一方面提高管理者推廣與落實(shí)企業(yè)文化與制度的能力；還可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工的貢獻(xiàn)與付出，加強(qiáng)以員工為本的意識(shí)與行動(dòng)力。

（三）開(kāi)展管理者座談會(huì)以培養(yǎng)自我管理素質(zhì)

座談會(huì)中管理者既是講師又是學(xué)生，可以共同學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理者的榜樣，相互勉勵(lì)、共同提升個(gè)人品行；可以讓管理者在會(huì)議中作演講，培養(yǎng)其良好的表達(dá)能力，聽(tīng)眾的反饋可以使其培養(yǎng)換位思考和傾聽(tīng)的能力；可以分析各種案例，增長(zhǎng)管理者的見(jiàn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有利于培養(yǎng)其面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題保持冷靜、理智分析、果斷決策的能力；可以分享工作體會(huì)，這種自我總結(jié)、自我反省和自我發(fā)現(xiàn)的過(guò)程，有益于培養(yǎng)自我激勵(lì)與發(fā)展的能力；通過(guò)這種管理者聚會(huì)的方式，看到"人外有人，山外有山"，可以拓寬眼界與心胸，培養(yǎng)起謙虛善學(xué)的態(tài)度，進(jìn)而形成管理者腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]彼得·德魯克 著，許是祥 譯，卓有成效的管理者[M]，北京：北京機(jī)械工業(yè)出版社，2005

[2]秦志輝，張曉輝，樊穎暉，高層管理者培訓(xùn)需求迫切[M]，中國(guó)中小企業(yè)，2007（05）

篇5

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司勞動(dòng)用工制度的有關(guān)精神，逐步實(shí)現(xiàn)加油站用工的“配置市場(chǎng)化、管理合同化、收入貨幣化、保險(xiǎn)社會(huì)化”，建立員工能進(jìn)能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機(jī)制。

二、招聘權(quán)限

1、加油站經(jīng)理、會(huì)計(jì)和出納由公司總經(jīng)理授權(quán)企管部負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報(bào)總經(jīng)理備案審批。

2、加油員及其他員工由企管部負(fù)責(zé)招聘。

3、加油站經(jīng)理可在保證安全的前提下根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況適當(dāng)增減人員

三、任職資格[本文出自文秘站網(wǎng)-]

1、站經(jīng)理：40歲以下、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，熟悉油品知識(shí)，具有兩年以上的銷(xiāo)售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力、良好的協(xié)調(diào)及溝通技巧、良好的顧客服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)及良好的獨(dú)立工作能力，能熟練操作電腦。

2、財(cái)務(wù)人員：45歲以下，中專(zhuān)及以上財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，持會(huì)計(jì)人員上崗證，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，有良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識(shí)。

3、加油員：高中（技校或職高）及以上學(xué)歷，年齡在18～40歲之間，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。

4、其他崗位的任職資格可參照加油員崗位做相應(yīng)增減。

四、招聘程序

1、新開(kāi)業(yè)的加油站或因業(yè)務(wù)等原因需要增加人員時(shí)，應(yīng)向公司提出招聘申請(qǐng)。

2、公司企管部根據(jù)人員定編情況審核人力需求計(jì)劃，然后確定是由加油站自行招聘報(bào)總經(jīng)理審批或是由公司統(tǒng)一招聘。

3、確定招聘條件,選擇招聘途徑，招聘信息。

4、具體程序：應(yīng)聘者填寫(xiě)應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料審查應(yīng)聘者的基本資料初試復(fù)試核實(shí)證明材料和背景材料確定候選人名單。

5、總結(jié)招聘情況，將候選人資料上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理或者總經(jīng)理授權(quán)企管部審批并決定是否錄用。

6、通知被錄用者并委婉的答復(fù)未聘人員。

7、辦理錄用手續(xù)。

四、招聘方法

通過(guò)省級(jí)或地（市）級(jí)人才（勞動(dòng)力）中介機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開(kāi)招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專(zhuān)、大專(zhuān)院校或職業(yè)技術(shù)學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。

五、勞動(dòng)合同

1、加油站所有被錄用的員工，由企管部與員工簽訂勞動(dòng)合同。

2、加油站經(jīng)理的合同期限一般為x年（不超過(guò)x年），試用期為x個(gè)月（不超過(guò)X個(gè)月）。其他員工的合同期限均為x年，試用期為x個(gè)月。

3、勞動(dòng)合同的變更、終止、解除及相關(guān)事宜，由合同雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》在合同中約定，未約定的按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解；調(diào)解無(wú)效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲栽委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出訴訟。

六、辭職

員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個(gè)月向公司提出辭職申請(qǐng)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動(dòng)合同規(guī)定的違約責(zé)任。

七、人力資源檔案

加油站經(jīng)理及其他員工的個(gè)人檔案由企管部負(fù)責(zé)收集和保管。

篇6

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼就過(guò)去半年了。這半年來(lái)你工作完成的怎么樣呢?小編為大家準(zhǔn)備了客服主管上半年工作總結(jié)范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考一

回首2021年上半年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。回顧半年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在2021年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2021年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、信息工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知xx次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累xx人次，公寓入住人員登記累計(jì)xx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計(jì)xx人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難

1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

2021年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考二

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間半年即將結(jié)束，不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

一、工作成就

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

通過(guò)部門(mén)一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門(mén)在近一年的工作中，主要精力放在交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2021年上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考三

時(shí)間總是過(guò)得很快，一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的半年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、工作回顧

上半年是客服最忙碌的，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

二、員工培訓(xùn)

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

在客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí)，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。

篇7

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在兩位老總的正確指導(dǎo)下，我公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比去年同期有著大幅度的提升，也是公司突飛猛進(jìn)的階段，從而也確定了我公司在西南同行業(yè)中的地位?，F(xiàn)將我公司財(cái)務(wù)部九月份工作總結(jié)如下：

一、公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)居西南地區(qū)第一。在兩位老總的領(lǐng)導(dǎo)下，作為西南地區(qū)的家用、商用、筆記本的分銷(xiāo)商，各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)量始終保持穩(wěn)中有升，今年總計(jì)銷(xiāo)售萬(wàn)元，與去年相比上升%，從而確保了公司在這個(gè)地區(qū)這個(gè)行業(yè)中的商業(yè)地位，為明年的銷(xiāo)售起了一個(gè)好的開(kāi)端。

二、公司的內(nèi)部管理較往年有進(jìn)一步的提升。在內(nèi)部管理上，公司的人員結(jié)構(gòu)作了合理的調(diào)整和增加，為各部門(mén)工作的開(kāi)展提供了充足的馬力，使他們更有充足的干勁為客戶服務(wù)為公司服務(wù);在人事管理上加強(qiáng)了員工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)是他們的綜合素質(zhì)得到更高層次的提升，從而更進(jìn)一步的提高了公司的對(duì)外品牌形象;在辦公設(shè)備上，不斷的更新設(shè)施設(shè)備，切實(shí)做到了為員工創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境，這樣也為他們能更好的為客戶為公司服務(wù)提供了有力的保障。

三、財(cái)務(wù)管理工作上，做好財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，杜絕一切不合理的開(kāi)支，增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流。在公司規(guī)模不斷擴(kuò)大的這一年，門(mén)市的開(kāi)張，產(chǎn)品的增多，在無(wú)形中增加了財(cái)務(wù)的工作量，對(duì)財(cái)務(wù)工作提出了更高的要求。在應(yīng)收款、費(fèi)用及各項(xiàng)開(kāi)支不斷增大的同時(shí)，我部門(mén)在加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理上制定了一些措施，主要措施有：

(1)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)行為，堅(jiān)持收支兩條線，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，杜絕不合理開(kāi)支，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)的回收，盡量減少不必要的損失，為公司增收節(jié)支。在實(shí)際工作中做到每周出應(yīng)收?qǐng)?bào)表，各類(lèi)流水帳目做到日清月結(jié)，與產(chǎn)品部人員緊密配合，積極有效的回收資金，為訂單的執(zhí)行作好配合工作，使各類(lèi)產(chǎn)品的存儲(chǔ)趨于合理化，為銷(xiāo)售人員搭建起一個(gè)好的供貨平臺(tái)。

(2)各項(xiàng)收支做到帳帳相符，帳實(shí)相符，支出要考慮合理性，做好個(gè)人工作計(jì)劃，做到出有憑，入有據(jù)，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)具有實(shí)效性，做到監(jiān)督有力。在實(shí)際工作中，大額報(bào)銷(xiāo)實(shí)行提前早通知，報(bào)銷(xiāo)金額與票據(jù)符合，對(duì)于不合理的開(kāi)支完全杜絕。

總結(jié)二：會(huì)計(jì)半年工作總結(jié)范文

9月份是我任職公司出納工作的第二個(gè)月，由于之前未接觸過(guò)物業(yè)管理，前期的工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，正逐步摸清工作的基本情況，把握工作重點(diǎn)難點(diǎn)?，F(xiàn)將9月份工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、日常工作

1、對(duì)每天收繳的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)券及其它收費(fèi)正確無(wú)誤登入電子臺(tái)賬。

2、每天更新業(yè)主繳費(fèi)信息，做到臺(tái)賬正確顯示每個(gè)業(yè)主交費(fèi)，欠繳情況。

3、每天做好現(xiàn)金日記賬和銀行存款賬，結(jié)賬盤(pán)存，做到賬實(shí)相符，月末做好銀行對(duì)賬工作。

4， 統(tǒng)計(jì)每月，季度收繳率，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5、堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核每筆報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，報(bào)銷(xiāo)單上必須有經(jīng)手人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字才能給予報(bào)銷(xiāo)。

二、催費(fèi)工作

1、整理一期業(yè)主物業(yè)費(fèi)欠繳名單，配合其它部門(mén)做好催繳工作。

2、整理一期業(yè)主欠繳信息，(欠繳原因大致有A:答應(yīng)來(lái)交，但還沒(méi)來(lái);B：號(hào)碼有誤;C：在外地;D：房子需整改;E：未接房;F：丁子戶)將信息歸集分類(lèi)。

3、將歸集的業(yè)主信息配合其它部門(mén)更進(jìn)，房子需整改的交于前臺(tái);號(hào)碼有誤的搜集更新;答應(yīng)來(lái)交但未來(lái)的加強(qiáng)電話催繳;在外地的以節(jié)假日發(fā)短信問(wèn)候業(yè)主，并提供對(duì)公賬號(hào);丁了戶多是以各種理由如需出示物價(jià)局批文等拒交的，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解及溝通技巧說(shuō)服其交納。

總結(jié)：

物業(yè)管理公司出納區(qū)別于其它行業(yè)同等職務(wù)工作職責(zé)，不僅對(duì)基本的財(cái)務(wù)工作做到精，細(xì)，準(zhǔn)，還要做客戶服務(wù)工作與催繳物業(yè)費(fèi)，業(yè)主電話的接聽(tīng)，業(yè)主投訴及業(yè)主相關(guān)事宜的處理，都需要很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通能力，這要求在服務(wù)過(guò)程中不斷提高自已與外界的溝通能力，同時(shí)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通也非常重要，只有溝通好了，才能提高工作效率，完成工作目標(biāo)。

總結(jié)三：會(huì)計(jì)半年工作總結(jié)范文

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在薛總的正確指導(dǎo)下，我公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比去年同期有著大幅度的提升，也是公司突飛猛進(jìn)的階段，從而也確定了我公司在同行業(yè)中的地位?，F(xiàn)將我公司財(cái)務(wù)部九月份工作總結(jié)匯報(bào)如下

(1)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)行為，堅(jiān)持收支兩條線，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，杜絕不合理開(kāi)支，頻繁與銷(xiāo)售溝通，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)的回收。在實(shí)際工作中做到日?qǐng)?bào)表的隨時(shí)提供，各類(lèi)流水帳目做到日清月結(jié)。

(2)各項(xiàng)收支做到帳帳相符，帳實(shí)相符，支出考慮合理性，做好個(gè)人工作計(jì)劃，做到出有憑，入有據(jù)，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)具有實(shí)效性，做到監(jiān)督有力。在實(shí)際工作中，報(bào)銷(xiāo)金額與票據(jù)符合，對(duì)于不合理的開(kāi)支完全杜絕。

(3)公司的利益高于一切，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的效益來(lái)體現(xiàn)的。

篇8

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；情感管理

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)管理者首先必須理解情感管理的含義，并不斷應(yīng)用到實(shí)踐過(guò)程中，才能收到事半功倍的效果。

對(duì)員工要尊重。首先是管理者擁有一顆平常心，不居高臨下，對(duì)員工不分高低貴賤，不分親疏遠(yuǎn)近、不欺弱懼強(qiáng)，靠威信而不是靠權(quán)力來(lái)管理。其次是管理者寬厚待人，對(duì)員工不惡語(yǔ)傷人，不諷刺挖苦，不揭人隱私。再次是管理者作風(fēng)民主，善于聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理化的有益于本單位的建議及時(shí)采納。

對(duì)員工要理解。管理者要和員工進(jìn)行情感交流，首先是管理者能夠做到了解人。對(duì)員工的家庭狀況、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)技能、生活習(xí)慣等方面了如指掌。其次是管理者能夠做到體貼人，能夠經(jīng)常深入到員工中去，善于與員工溝通思想，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，理解他們所急、所想、所愿。再次是管理者能體諒人，對(duì)員工不求全責(zé)備，不吹毛求疵。對(duì)員工偶犯小錯(cuò)，能善意指出，幫其改正錯(cuò)誤。

關(guān)心呵護(hù)員工。首先是管理者能夠換位思考，想員工之所想，急員工之所急，把決策的出發(fā)點(diǎn)放在有利于單位事業(yè)，也有利于廣大員工上。其次是管理者善于聽(tīng)取員工的心里話，讓他們敢于并愿意向自己訴說(shuō)憂愁、埋怨或牢騷，從而讓員工有信任感。再次是管理者樂(lè)于助人，能夠積極為員工謀福利，為他們辦一些力所能及的事情，真心實(shí)意地為他們排憂解難。在員工遇到困難時(shí)及時(shí)伸出關(guān)愛(ài)之手，雪中送炭，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

企業(yè)管理者要具有人格魅力。吸引員工是情感交融的結(jié)果，管理者要靠品格吸引人。要有淵博的知識(shí)，精深的專(zhuān)業(yè)技能，遇事冷靜、充滿信心、善于分析和解決問(wèn)題。要有吃苦在前、享樂(lè)在后的品格。

一、企業(yè)管理者實(shí)施情感管理的深遠(yuǎn)意義

（一）培養(yǎng)員工要有高度的責(zé)任性及愛(ài)崗敬業(yè)的精神

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)科技大發(fā)展、大交流的動(dòng)態(tài)社會(huì)。其中人才流動(dòng)頻率都較之以前有大幅度的增加。這從某種程度上反映了社會(huì)的進(jìn)步，但也帶來(lái)了一系列負(fù)面影響。除了員工個(gè)人主觀原因外，客觀方面的因素也不容忽視。一些企業(yè)管理過(guò)程中，以職務(wù)壓人、上行下效、唯權(quán)中心的行政管理做法經(jīng)常存在；簡(jiǎn)單的以罰代管、效益至上、忽視員工情感需求的管理思路仍唱著主旋律。企業(yè)忠誠(chéng)于員工的意識(shí)淡薄，沒(méi)有把員工當(dāng)作一種潛在巨大的人才資源來(lái)對(duì)待；也沒(méi)有為他們提供一個(gè)良好的工作氛圍和環(huán)境。長(zhǎng)久下去，導(dǎo)致員工情緒低落，產(chǎn)生消極、抱怨、不思進(jìn)取等負(fù)面效應(yīng)。

（二）提高企業(yè)自身管理素質(zhì)

企業(yè)管理的手段與方法愈來(lái)愈先進(jìn)，原有的強(qiáng)調(diào)制度管理模式正逐漸削弱，取而代之是更為人本柔性的情感管理模式?，F(xiàn)代企業(yè)匯集了一大批賢士能才，他們都渴望得到管理者的賞識(shí)，希望有充分的自主性和愉悅的工作環(huán)境使自身價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。以尊重和信任為基礎(chǔ)的情感管理模式，對(duì)建立民主和諧的工作環(huán)境大有裨益；同時(shí)它也是抑制、小團(tuán)體主義的管理方法。當(dāng)然，完全拋棄原有制度管理模式也是片面的，而是在此基礎(chǔ)上，最大程度地實(shí)施情感管理，做到兩者有機(jī)統(tǒng)一，這才是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的方向。

（三）建立和諧團(tuán)隊(duì)，形成國(guó)內(nèi)外著名的企業(yè)文化

情感管理的實(shí)質(zhì)是管理者有意識(shí)地激發(fā)員工人性中善的一面、優(yōu)的一面，在管理團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造出一種良性的情感氛圍，在同事之間、伙伴之間、企業(yè)與客戶之間，相互贊揚(yáng)、相互欣賞、相互幫助，而不是指責(zé)、挑剔、埋怨與勾心斗角。只有這樣，才可以有效地激發(fā)員工內(nèi)在的工作激情及潛在能力，能夠引導(dǎo)和培育好的、忠誠(chéng)的客戶，形成團(tuán)結(jié)友好的企業(yè)企業(yè)管理和市場(chǎng)氛圍，也有利于企業(yè)管理成員之間的合作和交流，這樣，企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力才有了真正意義上的基礎(chǔ)。企業(yè)管理理論表明，不同的個(gè)體及團(tuán)隊(duì)會(huì)在自覺(jué)自愿的基礎(chǔ)上調(diào)整個(gè)人及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，與企業(yè)管理總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致，并為共同的發(fā)展愿景而奮斗。企業(yè)管理成員目標(biāo)的一致性有利于建立共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，并在此基礎(chǔ)之上形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（四）增強(qiáng)企業(yè)的號(hào)召力

情感管理能夠縮短人與人之間的距離，增加親密度，能夠提高員工情感調(diào)適能力，消除情感障礙，減少人際摩擦，形成和諧、奮進(jìn)、民主、平等的環(huán)境和氛圍，使員工真正形成凝聚力。所以說(shuō)情感管理是形成企業(yè)管理凝聚力的源泉，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要因素。當(dāng)積極情感在企業(yè)內(nèi)得到公認(rèn)并成為共同需要時(shí)，便能緊緊地抓住員工的心，企業(yè)因此就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，企業(yè)員工就會(huì)空前團(tuán)結(jié)，成為一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。日本經(jīng)營(yíng)之圣稻勝和夫說(shuō)過(guò)：在管理中人心比什么都重要，世界上再也沒(méi)有比人心的結(jié)合更牢固的東西。從某種意義上說(shuō)，人心也是資本，管理者要用“心”才能管好心。

二、企業(yè)管理者實(shí)施情感管理的方法

（一）體現(xiàn)尊重

尊重員工作為一種有效的零成本激勵(lì)方式，是情感管理中的最重要的部分，在現(xiàn)代管理中具有越來(lái)越重要的現(xiàn)實(shí)意義。現(xiàn)代企業(yè)管理理念認(rèn)為：如果員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)分依從，過(guò)分尊重，就會(huì)喪失應(yīng)有的積極性和主動(dòng)性。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的需要由低到高分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，任何人都有被尊重的需要，員工的人格一旦受到尊重，往往會(huì)產(chǎn)生比金錢(qián)激勵(lì)大得多的效果?，F(xiàn)在好多企業(yè)都在企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，其實(shí)以人為本就是要把所有的人都視作公司大家庭中的一員，要公平地對(duì)待他們，要愛(ài)他們，要讓員工感覺(jué)到被尊重。日本松下公司的總裁松下幸之助先生的管理理念值得借鑒：他要求管理者必須尊重員工，對(duì)員工心存感激之情，這樣會(huì)使員工覺(jué)得公司重視他，滿足他人格受重視的需要，激發(fā)員工內(nèi)心對(duì)企業(yè)的親和力，因而更加努力工作來(lái)回報(bào)公司。

（二）體現(xiàn)信任

“信任”是人才管理最基本的方法。只有信任才能取信人才，打消其顧慮，最大限度地發(fā)揮人才的主動(dòng)性，甚至超水平地發(fā)揮才能?；萜展静坏云渥吭降臉I(yè)績(jī)跨入全球百家大公司的行列，更以其對(duì)人的重視、尊重與信任的企業(yè)精神聞名于世。威廉?休利特是惠普的創(chuàng)始人之一，他這樣總結(jié)惠普的精神：“惠普之道，歸根結(jié)底，就是尊重個(gè)人的誠(chéng)實(shí)和正直。”惠普相信員工都想把工作做好、有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好。

（三）體現(xiàn)關(guān)心

關(guān)心員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升，工作熱情提高，使員工安心地在企業(yè)內(nèi)工作。但關(guān)心不是只作到表面上的，而是要真心真意地去關(guān)心員工，這是成功的管理者所必須做到的。馬獅是英國(guó)最大且盈利能力最高的百貨零售集團(tuán)，它致力于發(fā)展與員工的良好人際關(guān)系，經(jīng)理人員必須了解員工的困難并做出反應(yīng)，高層管理者應(yīng)該知道員工工作環(huán)境和各項(xiàng)福利措施的優(yōu)劣程度，更重要的是給員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)要給他們提供施展才能的舞臺(tái)，這樣既能使員工得到滿足，又能保證企業(yè)所需的人才。

（四）體現(xiàn)賞識(shí)

賞識(shí)能賦予人一種積極向上的力量，能從內(nèi)心激發(fā)員工對(duì)事物的熱情。因而，在人力資源管理過(guò)程中，要多選擇機(jī)會(huì)賞識(shí)員工。對(duì)于他們，管理者不應(yīng)吝嗇贊美的詞語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)自然大方地去贊美他們，哪怕只是一個(gè)小小的成功。

（五）激勵(lì)作用融入情感因素

在激勵(lì)員工的各種方式中，物質(zhì)激勵(lì)是最常用的。但是隨著員工受教育程度越來(lái)越高，物質(zhì)激勵(lì)就不能一成不變，只有充分把握員工的不同需要，選擇員工感情上最愿意接受的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，才能讓獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用充分發(fā)揮出來(lái)。這就需要在物質(zhì)激勵(lì)的過(guò)程中融入情感因素。

三、在對(duì)員工實(shí)行情感管理中應(yīng)該注意的方面

（一）公平、公正

管理者不能不講情，但也不能只講情。只講情的管理，容易使管理者喪失原則性，最后會(huì)導(dǎo)致混亂和矛盾，導(dǎo)致感情的渙散與破裂。一個(gè)好的管理者，任何時(shí)候都不可失去理智，否則做事就會(huì)陷入盲目性。如對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展方向把握不清，在行動(dòng)時(shí)優(yōu)柔寡斷，在分析問(wèn)題時(shí)抓不住要害，懷有偏見(jiàn)，執(zhí)迷不悟等等。實(shí)施情感管理的同時(shí)，一定要把握尺度，將情和理恰到好處地結(jié)合起來(lái)，這樣才能達(dá)到企業(yè)人力資源管理的既定目標(biāo)。

（二）情感管理要講究度

情感本身屬于感性的范疇，不能進(jìn)行精確的量化，所以對(duì)度的把握就顯得尤為重要。其中的尊重、信任、溝通、鼓勵(lì)都應(yīng)建立在員工對(duì)企業(yè)管理的尊重和貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，如果這些因素一旦過(guò)度，就會(huì)造成管理的失度?；蛘呤箚T工認(rèn)為企業(yè)人力資源管理管理不嚴(yán)、有空可鉆，從而違反人力資源管理的規(guī)章制度和紀(jì)律；或者使員工認(rèn)為什么事情都可依賴(lài)企業(yè)管理來(lái)加以解決，喪失自身獨(dú)立性與主動(dòng)性，過(guò)分依賴(lài)企業(yè)管理。無(wú)論是哪一種情況，都會(huì)影響企業(yè)人力資源管理與員工的關(guān)系，從而阻礙了企業(yè)管理的發(fā)展。

（三）運(yùn)用溝通技巧

表達(dá)情感的方式多種多樣，重點(diǎn)在于管理者如何讓員工感受到真誠(chéng)的關(guān)懷，如何讓表達(dá)情感的行為產(chǎn)生一定的影響與力量。如利用生日和節(jié)日之機(jī)表達(dá)情感就產(chǎn)生加倍的效果；學(xué)會(huì)關(guān)心員工的家人，必會(huì)換來(lái)員工發(fā)自內(nèi)心的感激；尊重員工的時(shí)間，可使員工感受到企業(yè)管理的關(guān)懷；經(jīng)常到員工的工作場(chǎng)所去走一走，了解員工工作中的實(shí)際困難并加以解決，可使員工真正忠于和服從企業(yè)的管理。

總而言之，情感管理是現(xiàn)代管理中一種不可或缺的管理方式，同時(shí)它也是一門(mén)管理藝術(shù)。充分發(fā)揮好情感管理，對(duì)人力資源管理，乃至整個(gè)企業(yè)都有著非常重要的作用。情感管理猶如“一只看不見(jiàn)的手”，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。古人云：得人心者得天下。經(jīng)營(yíng)企業(yè)在一定程度上就是經(jīng)營(yíng)人心。管理者要用情感這根紅線，充分貫徹“以人為本”原則，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，緊緊地把員工與管理連接起來(lái)。此外還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)管理者情感管理知識(shí)與技能的培訓(xùn)，提高管理者的情商和情感管理的技能，充分利用這種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的預(yù)期目標(biāo)。

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篇9

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績(jī)效考核；績(jī)效管理

文章編號(hào)：1003-4625(2010)05-0111-03 中圖分類(lèi)號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

商業(yè)銀行目前運(yùn)作的績(jī)效考核方案，具體到各基層單位及網(wǎng)點(diǎn)還存在許多操作問(wèn)題，如何在全局上把握考核的客觀性、全面性，在具體落實(shí)中層層推進(jìn)，公平、公正、準(zhǔn)確地體現(xiàn)考核內(nèi)容，達(dá)到考核目的，進(jìn)而全面提高員工工作積極性是一個(gè)值得深入思考的問(wèn)題。本文主要就績(jī)效考核管理存在的問(wèn)題以及如何完善績(jī)效管理提出意見(jiàn)。

一、目前績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的幾個(gè)問(wèn)題

(一)在績(jī)效管理指標(biāo)確定上單方面強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效的評(píng)估，沒(méi)有充分重視評(píng)估之前的準(zhǔn)備工作。一個(gè)完整的績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)包括設(shè)立績(jī)效目標(biāo)――制定績(jī)效計(jì)劃――搜集績(jī)效信息――實(shí)施績(jī)效管理控制過(guò)程――績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用等環(huán)節(jié)。由于沒(méi)有對(duì)完整的績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析和控制，在績(jī)效的評(píng)估過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)很多沖突和矛盾。例如：對(duì)績(jī)效評(píng)估的定位和價(jià)值的曲解，評(píng)估者的偏差，被評(píng)估者的抵觸情緒等矛盾沖突往往是由于評(píng)估之前的準(zhǔn)備工作出現(xiàn)了問(wèn)題所導(dǎo)致的。所以，評(píng)估之前的工作對(duì)于考核的效果至關(guān)重要，做好這項(xiàng)工作能使考核中的不同群體(考核者與被考核者)對(duì)考核的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)，避免沖突。

(二)在績(jī)效管理系統(tǒng)的建立過(guò)程中沒(méi)有充分考慮到該系統(tǒng)使用者的不同需要。在績(jī)效管理過(guò)程中，商業(yè)銀行管理者與被管理者都有著不同的心理期望，對(duì)績(jī)效管理的操作也有一定的要求，這些都是在績(jī)效考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮的。商業(yè)銀行管理者希望績(jī)效管理在操作上簡(jiǎn)單方便，不希望為此花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，同時(shí)也希望績(jī)效管理的過(guò)程與自己對(duì)員工的管理具有一致性和協(xié)調(diào)性，能夠在工作過(guò)程中評(píng)估和提高員工的績(jī)效。被管理者則希望得到一些建設(shè)性的反饋，了解管理者對(duì)自己的客觀評(píng)價(jià)以及如何改進(jìn)自己績(jī)效的建議。好的績(jī)效管理措施可以使商業(yè)銀行通過(guò)績(jī)效管理讓員工了解到自己表現(xiàn)得怎么樣，并且讓員工了解到，如何改進(jìn)才能提高自己的績(jī)效，進(jìn)而激勵(lì)他們做出改進(jìn)和提高的行為，在績(jī)效管理的過(guò)程中，管理者與被管理者進(jìn)行溝通和交流，容易達(dá)成雙方的理解和承諾，并全面提高被管理者的生產(chǎn)力。因而，開(kāi)放溝通的行為應(yīng)持續(xù)貫穿績(jī)效管理的全過(guò)程，從績(jī)效目標(biāo)的制定，績(jī)效計(jì)劃的形成，實(shí)施目標(biāo)過(guò)程中的目標(biāo)調(diào)整和任務(wù)變更，對(duì)工作貢獻(xiàn)與效益的評(píng)估以及提出新的績(jī)效目標(biāo)，都應(yīng)當(dāng)通過(guò)員工與直接主管的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。

(三)沒(méi)有充分考慮到如何應(yīng)用績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。如果僅僅為了評(píng)估而評(píng)估，評(píng)估之后的結(jié)果對(duì)員工沒(méi)有任何影響，那么誰(shuí)也不會(huì)重視評(píng)估，評(píng)估就會(huì)流于形式。在有些部門(mén)中，僅僅將評(píng)估作為獎(jiǎng)金發(fā)放或工資調(diào)整的工具，這是對(duì)評(píng)估結(jié)果的片面應(yīng)用。人們僅將評(píng)估與利益分配聯(lián)系起來(lái)容易造成矛盾沖突，同時(shí)，由于把注意力放在了利益的分配上，忽視了績(jī)效的改進(jìn)與提高，績(jī)效管理的真正目的也沒(méi)有達(dá)到，就忽略了為提高員工績(jī)效和勝任能力而進(jìn)行的培訓(xùn)。

(四)缺乏良好的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的方法。一是在考核指標(biāo)體系方面，計(jì)劃指標(biāo)體系與績(jī)效考核體系的不配套、不銜接，計(jì)劃分配、制定的科學(xué)性、合理性很大程度上影響績(jī)效考核結(jié)果的公正性。另外，股東目標(biāo)、商業(yè)銀行目標(biāo)、員工目標(biāo)的不統(tǒng)一，沒(méi)有形成相互支撐和保障，指標(biāo)沒(méi)有突出效益、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，重傳統(tǒng)的產(chǎn)品產(chǎn)量考核而忽視效益考核。二是壓力傳導(dǎo)不到位。沒(méi)有建立科學(xué)的壓力傳導(dǎo)機(jī)制，存在著“四大四小”――“上級(jí)壓力大、下級(jí)壓力?。徽殙毫Υ?、副職壓力小；管理者壓力大、員工壓力??；機(jī)構(gòu)壓力大、機(jī)關(guān)壓力小”等現(xiàn)象。三是考核手段不完善、不科學(xué)。存在著“四易四難”――“對(duì)正職考核容易、對(duì)副職考核難；對(duì)機(jī)構(gòu)考核容易、對(duì)機(jī)關(guān)考核難；對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)考核容易、對(duì)管理部門(mén)考核難；對(duì)定量指標(biāo)考核容易，對(duì)定性指標(biāo)考核難”的現(xiàn)象。

二、對(duì)完善績(jī)效考核工作的幾點(diǎn)設(shè)想

(一)績(jī)效管理戰(zhàn)略保證的方向

1　股東權(quán)益最大化?？茖W(xué)有效的績(jī)效管理機(jī)制是股東利益實(shí)現(xiàn)的保障。商業(yè)銀行股份制改造上市后，股東回報(bào)的要求越來(lái)越高，這需要通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制的建立來(lái)實(shí)現(xiàn)。如考核指標(biāo)中凈利潤(rùn)、RAROC、EVA等指標(biāo)就體現(xiàn)了股東回報(bào)的要求。

2　商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于盈利能力的提高，員工素質(zhì)的提升，創(chuàng)新和技術(shù)的跟進(jìn)及內(nèi)外部客戶滿意度的提升?？?jī)效管理的精髓就是確保商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，特別是“平衡計(jì)分卡+績(jī)效過(guò)程管理”模式更體現(xiàn)了這一要求。

3　員工利益與商業(yè)銀行利益、社會(huì)利益的統(tǒng)一。

(二)績(jī)效管理的戰(zhàn)略框架

1　計(jì)劃體系

(1)要高度重視計(jì)劃體系的建立。績(jī)效管理是計(jì)劃實(shí)施的保障，同時(shí)，計(jì)劃體系的公正、科學(xué)與否，又關(guān)系到考核的公正與否，從而影響到績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和績(jī)效結(jié)果運(yùn)用的公正性。

(2)要科學(xué)合理下達(dá)計(jì)劃。對(duì)于機(jī)構(gòu)下達(dá)計(jì)劃時(shí)，首先必須充分考慮其內(nèi)外部環(huán)境、資源、經(jīng)濟(jì)條件、外部監(jiān)管等因素，通過(guò)具體測(cè)算得出機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展速度和潛力，據(jù)此下達(dá)計(jì)劃。其次，計(jì)劃下達(dá)前，要進(jìn)行充分的溝通，讓考核對(duì)象明白計(jì)劃下達(dá)的依據(jù)，達(dá)成一致，從而確保計(jì)劃的執(zhí)行和落實(shí)。

(3)要遵循績(jī)效指標(biāo)設(shè)置的基本原則。即定量與定性指標(biāo)相結(jié)合原則；業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范相結(jié)合原則；理論與實(shí)際相結(jié)合原則；民主與集中相結(jié)合的原則。同時(shí)在審核績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)還要注意以下幾個(gè)關(guān)鍵要素：關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重的確定是否能使被評(píng)估者完成主要任務(wù)，關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)估過(guò)程及結(jié)果是否可以控制和證明，多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的結(jié)果能否一致，是否從客戶的角度界定績(jī)效考核指標(biāo)，是否便于操作跟蹤與監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的客觀性，是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間，即超越標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效范圍表現(xiàn)，達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2　績(jī)效管理體系

(1)績(jī)效導(dǎo)向要保持自上而下的一致性。一是績(jī)效管理架構(gòu)的一致性，二是考核指標(biāo)的一致性，考核指標(biāo)上要突出效益的考核，同時(shí)兼顧風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量指標(biāo)，把此作為核心指標(biāo)。把產(chǎn)品指標(biāo)列入二級(jí)指標(biāo)，這是機(jī)構(gòu)成長(zhǎng)和戰(zhàn)略發(fā)展的需要，具有重要意義。自上而下要堅(jiān)持和貫徹這一導(dǎo)向。

(2)壓力傳導(dǎo)保持自上而下的一致性。對(duì)于考核指標(biāo)、考核重點(diǎn)的戰(zhàn)略性調(diào)整，要通過(guò)宣傳、溝通使上下達(dá)成一致，使各級(jí)認(rèn)識(shí)到調(diào)整的重要意義，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的追求產(chǎn)品產(chǎn)量的粗放型經(jīng)營(yíng)模式，使各級(jí)管理者及員工知其然，且知其所以然，從而轉(zhuǎn)化為自覺(jué)

行動(dòng)。另外，通過(guò)指標(biāo)的層層科學(xué)分解，使指標(biāo)傳遞鏈順暢地傳導(dǎo)到員工。上級(jí)指標(biāo)要全部轉(zhuǎn)化為下級(jí)指標(biāo)，下級(jí)指標(biāo)要支撐所有上級(jí)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。避免“上級(jí)壓力大、下級(jí)壓力??；正職壓力大、副職壓力??；管理者壓力大、員工壓力??；機(jī)構(gòu)壓力大、機(jī)關(guān)壓力小”等現(xiàn)象的存在。

(3)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)平衡發(fā)展的一致性。平衡計(jì)分卡是一個(gè)非?？茖W(xué)的績(jī)效管理工具，已被當(dāng)今世界500強(qiáng)80％以上的企業(yè)所采用，我們?cè)诳?jī)效管理中應(yīng)注意借鑒使用，以兼顧各個(gè)維度的平衡，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期和短期發(fā)展的平衡、經(jīng)營(yíng)和管理的平衡、內(nèi)部和外部的平衡，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3　績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用。

對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：(1)對(duì)機(jī)構(gòu)、部門(mén)、員工的評(píng)價(jià)。即績(jī)效考核結(jié)果與機(jī)構(gòu)、部門(mén)、員工的考核等級(jí)評(píng)定緊密掛鉤。(2)機(jī)構(gòu)資源配置。體現(xiàn)在業(yè)務(wù)費(fèi)用和人事費(fèi)用向績(jī)效好的機(jī)構(gòu)傾斜。(3)薪酬分配。即將目標(biāo)年薪中績(jī)效獎(jiǎng)金部分完全根據(jù)績(jī)效完成情況分配。(4)職業(yè)發(fā)展(晉升、深造、崗位變動(dòng))。

(三)實(shí)施績(jī)效考核必須掌握的幾個(gè)環(huán)節(jié)

1　自上而下的實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)有利于一系列的實(shí)施，但也有一定的風(fēng)險(xiǎn)。首先要培訓(xùn)高層領(lǐng)導(dǎo)，使他們學(xué)會(huì)幫助員工建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)還需要具備一系列技巧。實(shí)施績(jī)效考核管理人員應(yīng)具備例如教導(dǎo)、激勵(lì)、解釋、傾聽(tīng)、提問(wèn)、說(shuō)服等基本的人際溝通技巧，否則系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行。

2　績(jī)效實(shí)施的透明和公開(kāi)化有助于績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施。在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)，員工最大的擔(dān)心是自己被蒙在鼓里，因此溝通十分必要，這樣員工會(huì)了解進(jìn)行的考核是怎么樣一件事情，為什么會(huì)這樣做，對(duì)自己會(huì)有什么樣的影響等。如果讓員工自己來(lái)收集與績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)，一方面會(huì)節(jié)省管理人員的時(shí)間和精力，另一方面由于參與數(shù)據(jù)收集的過(guò)程，也不會(huì)懷疑數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，但要排除和防止員工做假行為。

3　現(xiàn)場(chǎng)的績(jī)效管理技術(shù)指導(dǎo)將有助于績(jī)效管理計(jì)劃的實(shí)施。當(dāng)一套新的績(jī)效管理系統(tǒng)付諸實(shí)施時(shí)，往往需要了解這一系統(tǒng)的管理人員深入到各個(gè)部門(mén)中幫助主管人員和員工使用系統(tǒng)，對(duì)一些實(shí)施過(guò)程中需要界定的、難以衡量的工作給予指導(dǎo)，有助于系統(tǒng)推行。遇到一些棘手的問(wèn)題時(shí)，不到萬(wàn)不得已不要直接改變績(jī)效系統(tǒng)，可以采用其他方式進(jìn)行逐漸改變。

4　進(jìn)行階段性的績(jī)效回顧和溝通十分必要。試圖通過(guò)一次績(jī)效考核改變企業(yè)的現(xiàn)狀是不現(xiàn)實(shí)的，只有在第一次、第二次績(jī)效考核效果反饋后，企業(yè)價(jià)值最大化和員工切身利益得到根本好轉(zhuǎn)，員工實(shí)實(shí)在在體會(huì)到績(jī)效考核為自身帶來(lái)的好處，才會(huì)喜歡并積極參與。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地與被管理者溝通是完善績(jī)效考核體系的重要方法。如果管理人員與員工缺乏及時(shí)的溝通，可能會(huì)花大量的時(shí)間來(lái)解決工作中存在的問(wèn)題，而且花在這些事情上的時(shí)間可能比與員工進(jìn)行幾次溝通的時(shí)間多得多，管理效果也很糟。

三、建立商業(yè)銀行適應(yīng)管理與發(fā)展要求的績(jī)效管理體系

(一)加強(qiáng)績(jī)效過(guò)程管理。指在績(jī)效管理的目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效溝通、績(jī)效考核、結(jié)果運(yùn)用四個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)完整的管理循環(huán)?？?jī)效考核內(nèi)容設(shè)計(jì)周到，標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行，考核辦法明確，程序縝密，環(huán)環(huán)緊扣，考核結(jié)果公正、公開(kāi)、公平，并建立相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，績(jī)效考核協(xié)調(diào)處理措施周全到位。

(二)重視高層推動(dòng)，建設(shè)良好績(jī)效文化?？?jī)效考核牽涉的部門(mén)和人員多而雜，涉及全體員工的切身利益，并不是一種令全體員工都?xì)g迎的事情，各級(jí)管理人員對(duì)于推進(jìn)績(jī)效考核效率高低與否，往往視最高決策層是否全力支持。這就要求決策層在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中既要充分展示完成績(jī)效變革的決心和信心，又要以實(shí)事求是的精神，一切從實(shí)際出發(fā)，尋找適合銀行發(fā)展的規(guī)律，通過(guò)合理的工作分配和授權(quán)授責(zé)，不斷拓展員工的職責(zé)、提升員工的技能；通過(guò)正確地界定績(jī)效指標(biāo)和衡量績(jī)效結(jié)果，正確鼓勵(lì)和評(píng)價(jià)員工；通過(guò)經(jīng)常性地與員工溝通，了解員工的優(yōu)缺點(diǎn)，掌握員工的需求和動(dòng)機(jī)，給予員工合適的激勵(lì)與約束，為員工設(shè)置合理的發(fā)展計(jì)劃，尋求各方的理解和支持，改變傳統(tǒng)管理中一些片面的觀念和做法，積極培育良好的績(jī)效管理文化。決策層和各級(jí)管理者應(yīng)該注意的是，績(jī)效溝通必須貫穿于績(jī)效管理過(guò)程的始終，貫穿于商業(yè)銀行整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。

(三)把握好幾個(gè)關(guān)鍵步驟。一是要做到考核指標(biāo)科學(xué)，便于考核的公正、公平，減少爭(zhēng)端，不浪費(fèi)精力?？?jī)效目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)緊密結(jié)合單位、部門(mén)或員工個(gè)人的職責(zé)，其中單位或部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)參考“平衡計(jì)分卡”工具，以衡量團(tuán)隊(duì)及員工個(gè)人業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)度等結(jié)果性指標(biāo)為主，同時(shí)兼顧內(nèi)部協(xié)作、客戶服務(wù)、流程改進(jìn)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等過(guò)程性指標(biāo)。員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)所在職位的核心職責(zé)要求，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體、可衡量、通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)，并須有明確的時(shí)間要求。

篇10

論文摘要：構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效管理體系對(duì)于高職院校師資隊(duì)伍建設(shè)具有重要的意義。文章分析了績(jī)效、績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理的內(nèi)涵及區(qū)別，論述了高職院校二級(jí)學(xué)院績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則，探討了在高職院校二級(jí)學(xué)院實(shí)施績(jī)效管理的內(nèi)容和程序。

論文關(guān)鍵詞：高職院校；二級(jí)學(xué)院；績(jī)效管理；績(jī)效評(píng)價(jià)

在我國(guó)，高職教育已從規(guī)模擴(kuò)張走向了內(nèi)涵發(fā)展階段。為適應(yīng)辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大和校內(nèi)資源優(yōu)化配置的需要，許多高職院校進(jìn)行了內(nèi)部管理體制改革，其中一個(gè)較為突出的特點(diǎn)就是高職院校在內(nèi)部設(shè)立學(xué)院這一二級(jí)管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，高職院校普遍采用校—院—系（專(zhuān)業(yè)）三級(jí)管理模式，學(xué)校履行宏觀管理職能，二級(jí)學(xué)院作為主要的辦學(xué)和管理實(shí)體，是學(xué)校管理的重心，系（專(zhuān)業(yè)）的管理職能比較弱化，主要任務(wù)是集中力量抓好教學(xué)工作，充分發(fā)揮學(xué)術(shù)管理的作用。

二級(jí)學(xué)院履行著高職院校教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)三大職能。擁有一支教學(xué)素質(zhì)高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、學(xué)術(shù)水平優(yōu)的“雙師型”師資隊(duì)伍，是二級(jí)學(xué)院提高人才培養(yǎng)水平、教學(xué)質(zhì)量和科研水平的關(guān)鍵。因此，建立健全一個(gè)科學(xué)、公平、合理的績(jī)效管理體系，對(duì)于穩(wěn)定教師隊(duì)伍、激發(fā)教師積極性和創(chuàng)造性、提高教育教學(xué)質(zhì)量具有十分重要的意義。

績(jī)效、績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理

績(jī)效（Performance），簡(jiǎn)單地說(shuō)，“績(jī)”是指員工的工作業(yè)績(jī)或工作成果，體現(xiàn)的是工作的最終結(jié)果；“效”是指員工能力產(chǎn)生的工作效率，體現(xiàn)的是員工的工作過(guò)程。所以，績(jī)效一般包括兩方面：一方面指工作結(jié)果，如工作效果、工作產(chǎn)生的效益或利潤(rùn)等；另一方面指影響工作結(jié)果產(chǎn)生的關(guān)鍵行為、技能、能力和素質(zhì)等。

績(jī)效評(píng)價(jià)（Performance Evaluation）是指組織利用一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度，管理者按照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)員工的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)履行程度和員工發(fā)展情況，并且將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。

績(jī)效管理（Performance Management），是管理者對(duì)員工在企業(yè)運(yùn)行中的行為狀態(tài)和行為結(jié)果進(jìn)行定期考察和評(píng)估，同時(shí)與員工所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)互相溝通、達(dá)成共識(shí)的一種正式的系統(tǒng)化的行為。其過(guò)程就是一種信息獲得和應(yīng)用的過(guò)程，它通常采用科學(xué)的方法，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)在一定的時(shí)間周期和評(píng)估范圍對(duì)部門(mén)及員工的工作績(jī)效做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果修正部門(mén)和員工工作目標(biāo)中出現(xiàn)的偏差，對(duì)部門(mén)和員工做出各種必要的獎(jiǎng)懲及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，以此建立起激勵(lì)與約束機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作的改善，從而達(dá)到合理開(kāi)發(fā)和充分利用人力資源，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效管理包括五個(gè)環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋、績(jī)效應(yīng)用。

績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別

績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)并不是等價(jià)的，績(jī)效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容，而績(jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？?jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)的主要區(qū)別有：（1）績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)；績(jī)效評(píng)價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一部分。（2）績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，注重過(guò)程管理；而績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)階段性的總結(jié)，注重階段成效。（3）績(jī)效管理具有戰(zhàn)略性目的，注重組織總目標(biāo)的逐級(jí)分層，確保總目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)；而績(jī)效評(píng)價(jià)則是回顧過(guò)去的一個(gè)階段的成果。（4）績(jī)效管理注重管理者與員工之間的溝通，確保員工績(jī)效任務(wù)順利完成；而績(jī)效評(píng)價(jià)只是為了得到員工績(jī)效任務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。（5）績(jī)效管理注重提高員工工作績(jī)效，具有發(fā)展目的；而績(jī)效評(píng)價(jià)則只注重員工績(jī)效。（6）績(jī)效管理能建立管理者與員工之間的績(jī)效合作伙伴關(guān)系；而績(jī)效評(píng)價(jià)則使管理者與員工站到了對(duì)立的兩面。因此，績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)無(wú)論是從基本概念上，還是從實(shí)際操作上，都存在著較大的差異。

高職院校二級(jí)學(xué)院績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則

科學(xué)的績(jī)效管理必須遵循一定的原則，而不能只憑管理者的主觀意志，它既是績(jī)效管理體系建立的重要理論依據(jù)，也是績(jī)效管理體系所應(yīng)滿足的基本條件。

總體上來(lái)說(shuō)，二級(jí)學(xué)院設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)、公平、合理的績(jī)效管理體系應(yīng)遵循以下原則：

目標(biāo)一致性原則績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的有效管理工具。因此，二級(jí)學(xué)院的績(jī)效管理體系必須為實(shí)現(xiàn)學(xué)?？傮w發(fā)展目標(biāo)和二級(jí)學(xué)院發(fā)展目標(biāo)服務(wù)，應(yīng)在學(xué)?？?jī)效管理體系和方案的指導(dǎo)下，根據(jù)二級(jí)學(xué)院的實(shí)際情況，通過(guò)崗位設(shè)置、目標(biāo)管理、工作內(nèi)容及工作量計(jì)算方法等具體實(shí)施，引導(dǎo)教師的行為向?qū)W校和二級(jí)學(xué)院的發(fā)展目標(biāo)靠近。

科學(xué)性原則科學(xué)性原則，是指采取客觀的、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，以充分的事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的認(rèn)識(shí)工具，對(duì)教師工作行為的不同績(jī)效做出客觀的科學(xué)評(píng)定。在評(píng)價(jià)工作程序和實(shí)施方面能夠客觀地反映教師勞動(dòng)的本質(zhì)特征，反映教師工作過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系，并區(qū)分出客觀存在的不同工作績(jī)效。只有這樣，才能通過(guò)教師績(jī)效評(píng)價(jià)，達(dá)到改進(jìn)教師工作、提高教學(xué)質(zhì)量以及促進(jìn)教師發(fā)展的目的。

公開(kāi)、公平、公正原則對(duì)教師進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一視同仁，不偏不倚。績(jī)效評(píng)價(jià)要以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行必要的審核，提高評(píng)價(jià)工作的公平性、公正性，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。

實(shí)用性原則實(shí)用性原則是指績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)既要具有實(shí)際意義，又要具有可操作性。即內(nèi)容要客觀明確，指標(biāo)要簡(jiǎn)化，方法要簡(jiǎn)便，信息及數(shù)據(jù)易于采集且準(zhǔn)確可靠，整體操作要規(guī)范。

SMART原則績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是績(jī)效管理體系的重要環(huán)節(jié)，直接決定能否科學(xué)、公正、客觀地反映評(píng)價(jià)對(duì)象。指標(biāo)設(shè)計(jì)要遵循SMART原則:（1）明確性(Specific)原則。在設(shè)定績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)時(shí)，一定要具體、明確，并且可隨情境變化而發(fā)生改變，讓管理者與教師能夠準(zhǔn)確地理解績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)的內(nèi)涵。（2）可衡量性(Measurable)原則?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)是量化的或可行為化的，評(píng)價(jià)時(shí)要有明確的數(shù)量要求或具體的文字描述內(nèi)容，應(yīng)有相同的、明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（3）可實(shí)現(xiàn)性(Attainable)原則。這是指在教師努力的情況下績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。（4）現(xiàn)實(shí)性(Realistic)原則?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，而不是含糊不清的，是通過(guò)教師的工作可以得到證明和能夠觀察到的。（5）時(shí)效性(Time-bound)原則。目標(biāo)要有時(shí)限性，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并能夠及時(shí)得到反饋。

發(fā)展性原則教師績(jī)效評(píng)價(jià)的立足點(diǎn)不僅要放在職級(jí)聘用、升降級(jí)、加減薪等獎(jiǎng)懲性方面，更應(yīng)放在教師的未來(lái)發(fā)展方面。評(píng)價(jià)的根本目的不是為了獎(jiǎng)懲，而是為了促進(jìn)教師和學(xué)校、學(xué)院的未來(lái)發(fā)展相結(jié)合，使教師明確意識(shí)到個(gè)人績(jī)效、個(gè)人的成長(zhǎng)與學(xué)校和學(xué)院發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與學(xué)校和學(xué)院發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合在一起，只有這樣，才能促進(jìn)教師與學(xué)校共同發(fā)展。

對(duì)高職院校二級(jí)學(xué)院績(jī)效管理體系的思考

教師績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，是管理者把教師置于教師績(jī)效管理流程中，通過(guò)管理者與教師之間的溝通和互助，在經(jīng)過(guò)一個(gè)“循環(huán)周期”之后，教師的工作績(jī)效得到改進(jìn)，工作能力得到提高。教師績(jī)效管理系統(tǒng)包括五個(gè)環(huán)節(jié)：教師績(jī)效計(jì)劃、教師績(jī)效溝通、教師績(jī)效評(píng)價(jià)、教師績(jī)效反饋、教師績(jī)效應(yīng)用。

教師績(jī)效計(jì)劃學(xué)?？傮w發(fā)展目標(biāo)和二級(jí)學(xué)院發(fā)展目標(biāo)分解為具體的任務(wù)或目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)崗位。學(xué)校管理者對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行相應(yīng)的職位分析、工作分析、任職條件分析，經(jīng)過(guò)校內(nèi)公開(kāi)競(jìng)聘或社會(huì)招聘選拔，確定崗位人選，與之簽訂“教師聘任合同”。管理者與崗位任職教師一起討論本崗位的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容及完成期限，制定崗位說(shuō)明書(shū)；崗位說(shuō)明書(shū)必須包含：崗位編號(hào)、崗位名稱(chēng)、崗位等級(jí)、任職要求、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容和完成期限、崗位所需的支持等信息?？?jī)效計(jì)劃，即崗位說(shuō)明書(shū)，可隨組織發(fā)展目標(biāo)的變化而做相應(yīng)的調(diào)整。制定教師績(jī)效計(jì)劃時(shí)，需要考慮專(zhuān)業(yè)帶頭人、骨干教師、青年教師的工作目標(biāo)和主要工作內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有差異，專(zhuān)業(yè)帶頭人的主要工作內(nèi)容應(yīng)發(fā)揮其在人才培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)發(fā)展、專(zhuān)業(yè)前沿技術(shù)發(fā)展等方面的優(yōu)勢(shì)和作用；骨干教師應(yīng)在專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、應(yīng)用技術(shù)研究、指導(dǎo)青年教師等方面發(fā)揮作用；青年教師著重在教育教學(xué)能力、教學(xué)研究能力和科學(xué)研究能力等方面提高，加強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練和增加下企業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)。

教師績(jī)效溝通績(jī)效管理是管理者與教師之間持續(xù)雙向溝通的過(guò)程，這種溝通不僅包括工作信息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流?？?jī)效管理體系在溝通互動(dòng)過(guò)程中推動(dòng)績(jī)效管理順暢施行并不斷完善。在教師績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，管理者可以通過(guò)觀察、工作反饋、定期抽查、關(guān)鍵事件記錄等方法，了解教師績(jī)效計(jì)劃的進(jìn)展情況和收集教師績(jī)效信息，對(duì)教師的成績(jī)要及時(shí)給予肯定，對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)予以解決，對(duì)教師在工作過(guò)程中面臨的困難要提供支持和幫助克服。高職院校教師屬于知識(shí)型員工，他們擁有知識(shí)資本，渴望充分施展個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，期望得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。他們樂(lè)于接受引導(dǎo)型管理和網(wǎng)絡(luò)型溝通。因此，在溝通過(guò)程中，管理者可以通過(guò)正式溝通方式（書(shū)面報(bào)告、一對(duì)一正式會(huì)談、會(huì)議溝通）或非正式溝通方式（走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、工作間歇溝通、非正式會(huì)議）與教師進(jìn)行信息交流；管理者應(yīng)注意溝通技巧，善于傾聽(tīng)教師的想法，避免將主觀意愿強(qiáng)加給教師。有效的溝通，可以消除抵觸和誤解，產(chǎn)生信息共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的作用。

教師績(jī)效評(píng)價(jià)公平公正、科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是績(jī)效管理的核心內(nèi)容，它對(duì)于開(kāi)發(fā)教師資源、促進(jìn)教師發(fā)展和學(xué)校發(fā)展具有重要作用。二級(jí)學(xué)院是教師績(jī)效評(píng)價(jià)的具體實(shí)施單位，對(duì)教師的績(jī)效評(píng)價(jià)必須在學(xué)?？?jī)效評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)下，在學(xué)?？?jī)效評(píng)價(jià)體系許可的范圍內(nèi)，可以結(jié)合二級(jí)學(xué)院的實(shí)際情況，對(duì)某些評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修正或補(bǔ)充。（1）績(jī)效評(píng)價(jià)需要在一個(gè)民主、公開(kāi)、公正的環(huán)境中開(kāi)展，這就需要建立有效的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。二級(jí)學(xué)院成立績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員中不僅要有二級(jí)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)（教研室、實(shí)訓(xùn)室等）負(fù)責(zé)人，而且還要有一定比例的教師代表。（2）績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組確定并公布績(jī)效評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)對(duì)象、進(jìn)度安排，并嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作?？?jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)具有技術(shù)含量的工作過(guò)程，因此，不僅績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組需要培訓(xùn)，以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員的責(zé)任感，降低工作失誤，而且教師也需要進(jìn)行培訓(xùn)，從而讓教師了解并從情感上接受績(jī)效評(píng)價(jià)。培訓(xùn)內(nèi)容包括績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和進(jìn)度安排，以及容易出現(xiàn)的問(wèn)題。（3）績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)教師績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容，對(duì)教師的能力要求、工作完成進(jìn)度、工作質(zhì)量、師德師風(fēng)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，并對(duì)教學(xué)、科研等可以用數(shù)量形式表示的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于教學(xué)質(zhì)量、科研質(zhì)量為優(yōu)秀的教師，在計(jì)算其相關(guān)工作量時(shí)應(yīng)給予一定系數(shù)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于學(xué)?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)無(wú)明確規(guī)定但教師有實(shí)際付出的工作，如專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、學(xué)生競(jìng)賽指導(dǎo)、教師下企業(yè)等，宜以項(xiàng)目化管理的形式認(rèn)可其工作量，工作量的大小應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)對(duì)學(xué)校（二級(jí)學(xué)院）的貢獻(xiàn)、難易程度和完成時(shí)間來(lái)衡量。為順利完成工作目標(biāo)和任務(wù)，二級(jí)學(xué)院必須規(guī)定教師應(yīng)完成的最低工作量；為保證工作質(zhì)量，二級(jí)學(xué)院有必要對(duì)工作量進(jìn)行限制。對(duì)于獲得市級(jí)及以上優(yōu)秀稱(chēng)號(hào)的教師、教學(xué)名師、高層次專(zhuān)業(yè)帶頭人，學(xué)?？梢栽谝欢晗薹秶鷥?nèi)只評(píng)價(jià)其工作量，若工作量達(dá)標(biāo)，則評(píng)價(jià)等級(jí)直接確定為優(yōu)秀，并且不占二級(jí)學(xué)院的優(yōu)秀指標(biāo)。（4）在教師績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果公布之后，如果教師對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，可以向二級(jí)學(xué)院或?qū)W校的申訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴，申訴機(jī)構(gòu)必須依據(jù)程序及時(shí)復(fù)核其評(píng)價(jià)結(jié)果，并及時(shí)向當(dāng)事教師和二級(jí)學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組反饋復(fù)核結(jié)果。

教師績(jī)效反饋績(jī)效反饋是管理者與教師之間進(jìn)行信息互動(dòng)的過(guò)程，在此過(guò)程中，管理者可以向教師傳遞組織的期望，讓教師了解自己的績(jī)效和認(rèn)識(shí)自己需改進(jìn)的地方，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；也可以傾聽(tīng)教師在完成績(jī)效目標(biāo)過(guò)程中遇到的困難，聽(tīng)取教師對(duì)組織和管理者的意見(jiàn)和建議，從而改進(jìn)組織和管理者的工作。績(jī)效反饋的方式主要是績(jī)效面談。面談時(shí)，管理者需要把握如下原則：雙向溝通、對(duì)事不對(duì)人、反饋要具體、多表?yè)P(yáng)少批評(píng)、找原因解決問(wèn)題。